图书馆服务质量评价研究回顾与展望

蒲克玲(重庆铜梁区图书馆 重庆 402560)

图书馆的服务质量评价具体来说，就是将服务作为评价对象，将服务质量作为评价内容，并利用一定的方法及标准，开展对于服务工作及相关服务产品的评判与价值的估算工作，其不仅具有较强的理论性，还有着较强的实践性。而开展服务质量评价的根本目的，是为了能够充分的了解当前图书馆服务工作的不足之处并进行改善，从而在满足读者的根本需求，进而保证图书馆服务水平及质量的有效提升。

1 图书馆服务质量评价研究

1．1 图书馆服务数据统计基础上的绩效评价。在上世纪初期出现了图书馆绩效评价，直到20世纪中期，图书馆绩效评价体系也基本形成。而其最初的绩效评价则是在图书馆现有的服务数据上所进行的定量性的评价研究，其主要评价内容有:馆藏、人员、设备及费用等输入性的资源。到20世纪80年代，各种已经开始通过指标体系建立的措施对图书馆的绩效进行有效的评价，但在这时期却出现了多种不同的指标体系，有学者认为应该从四个方面对其进行有效的评价:图书馆利用、资料存取、资料的使用以及参考服务。还有学者认为应该将馆藏作为评价的重点内容，同时对用户的教育及参考咨询服务进行评价。

1．2 以用户为标准的图书馆服务质量评价。在上世纪末，服务营销理论得到了快速的发展，此外，服务作为图书馆的本质属性也被确定下来，众多学者们的研究重点也逐渐向用户的满意度评价进行了转变，也就成为了现在我们所说的服务质量评价。而服务质量评价则需要将用户的实际感受作为标准进行评价。之前使用馆藏数量对图书馆质量进行评价的方法已经不适用于当前的发展形势，用户评价质量也作为最为重要的评价指标，被应用在了图书馆服务质量评价中。

1．3 以馆员为主的图书馆服务质量评价。进入21世纪以后，各种关于图书馆服务质量的评价指标也逐渐出现，其中马里兰大学图书馆氛围及文化评级体系的建立，开展从馆员的角度展开了关于图书馆服务质量的评价。Climate－QUALTM也被称为图书馆组织气候测评法，其通过为图书馆管理的优化提供重要的决策依据，而促使员工的服务质量得到有效的提升。

2 图书馆服务质量评价的展望

2．1 开展规模化及系统性的实证研究。当前，在我国范围内关于图书馆服务质量评价模型的使用还处于初步阶段，仅仅只能够在单个的图书馆或着极小范围内的少数图书馆进行应用。因为其应用规模以及分析方法存在着较大的限制，也不能对于得到的数据进行有效的处理，所得出的研究结论及成果更是不能够对评价模型的应用效果，也无法了解其对于我国图书馆整体是否具有适用性及有效性。

2．2 图书馆服务质量管理的研究。服务质量评价作为图书馆服务质量管理的重要环节。良好的评价就能够促使图书馆对其存在的不足进行清晰的认识，同时为服务质量的提升提供重要的指导作用。而现有的研究则主要集中在对于图书馆服务质量评价模型的层面上，忽视了对评价结果的有效处理，与图书馆服务质量管理模式的有效建立，甚至接班上没有文献对其进行研究，还存在较大的空缺。利用评价可以对问题进行有效的识别，而保证图书馆服务质量的有效提升，才是开展相关图书馆服务质量评价的根本目的。因此，在对成熟有效的评价模型进行建立的基础上，还需要对服务质量的管理进行更加深入的研究。

2．3 对服务评价的处理于结果进行持续的跟踪。当前主要使用问卷调查的方法对图书服务质量评价进行了实践研究，虽然其具有被调查对象存在较大真实感知的优势，但问卷调查还存在一定的缺点，在此次问卷调查都中，其有着较为明显的静态调查性，只能对当前或之前有限的时间内的服务状况的一种客观反映，因此也只能对近期的图书馆服务质量进行了解。此外，还需要对图书馆的服务质量评价进行持续性的调查，持续性了解图书馆使用者的评价变化，从而分析与揭示图书馆使用者评价的实际特点与原因，这些内容对于图书馆服务质量的提升也有着十分重要的参考意义。

3 总结

综上所述，图书馆管理工作的核心内容，就是保证使用者能够享受优质的服务，而做好图书馆的服务质量评价工作，就能够对当前图书馆服务中所存在的问题进行充分的了解，使图书馆的管理工作得到有效的改建，从而保证其服务质量的有效提升。而通过对我国图书馆服务质量评价进行研究，也有效的提升了人们对于图书馆服务的正确认识，可以使人们正价全面科学的对图书馆服务质量的评价方法进行了解与掌握。所以，对于图书馆服务质量评价的研究历史进行分析，可以为今后图书馆服务质量评价研究提供指导。