图书馆阅读推广与馆员服务营销能力提升关联研究

摘 要：图书馆员是图书馆与用户之间的纽带，近年来随着科技的发展，图书馆的繁荣，读者的阅读工具也变的多种多样，而纸质图书的阅读量却不容乐观。就目前形势来看，如何转变图书馆服务营销方式与如何切实有效的提升图书馆员的个人素质与专业服务能力的问题刻不容缓。本文针对图书馆员，围绕其服务能力与销售水平展开分析并提出相应对策，仅供参考。

关键词：阅读推广；图书馆员；服务营销能力

随着我国社会经济与电子信息技术蓬勃的发展，阅读的工具与载体也多种多样，读者的选择从一开始单纯的纸质图书发展到了各种设备终端，同样，读者的需求也随之加大，这些变化在给传统图书馆带来了机遇的同时，也带来了严峻的挑战，如何做到与时俱进，提高创新营销意识是我国图书馆面临的最大问题，如何充分发挥图书馆职能，是我们当今必须面对的问题。

1 阅读推广的发展现状

书籍是人类进步的阶梯，是融合人类智慧的结晶，是我们学习知识，了解世界的载体，是我们保存、延续、宣扬文化历史的重要途径，然而近年来随着科技的进步，新媒体的盛行，对于传统纸质媒介起到了不小的影响，使得以纸质为载体的图书、杂志、期刊、报纸等阅读率严重下降[1]。据有关数据统计，复旦大学仅有不到百分之二十的大学生阅读所学专业的经典名著，人文社会科学的阅读量仅仅与之持平。在高层次人才聚集的大学校园里阅读情况都不容乐观，那么社会大众的阅读量则更令人担忧，根据其管家新闻出版管理司与中国出版科学研究所联合发布的第十三次全国国民阅读调查报告，2015年我国国民人均纸质图书阅读量为4.25本。在与其他国家对比韩国的11本、法国20本、日本40本、犹太人的64本，图书触目惊心的阅读率引起了中央于地方政府对国民阅读的普遍忧虑与重视[2]。但现如今社会的发展与科技的进步，纸质图书的阅读率再也回不到当初的鼎盛时期。

2 图书馆员服务营销水平的不足

2.1 缺乏营销理念

我国大部分图书馆在日常管理中并没有相应的营销策略，没有设立相应的营销部门，没有其营销制度。而且据不完全统计调查，有超过百分之八十的图书馆馆员自身认为营销任务并不是自己主要的工作范围，而是专业销售人员的职责。在营销的理解方面，大多数图書馆员并不清晰营销服务的真正意义，认为营销服务知识图书馆的社会责任，并没有意识到推广图书馆资源，满足读者需求的本质就是营销。也有部分馆员认为提升自身的服务水准并不能吸引顾客，与其提高自身水平还不如让图书馆做好相应的现代化设施，这样更能吸引读者。

2.2 服务质量不高

图书馆可以为读者提供的产品可以分为有形与无形产品两类。有形指的是图书馆的书籍，与其布局装潢等，无形指的是图书馆员的服务水平与专业素养等等。一些图书馆在有形产品上不可否认下了很大功夫去完善，丰富藏书，美化图书馆环境，优化整体布局等，但在无形产品的服务方面有着极大欠缺，在馆员的服务态度、专业素养、沟通能力方面急需提高。图书馆馆员在服务过程中的语言、行为都极为影响到读者情绪，影响到其对图书馆的印象与评价。

2.3 营销体系不健全

随着网络信息化时代的到来，人们的阅读方式与需求比之从前有了很大程度上的转变，而如今传统图书馆的服务模式已经不合时宜，缺乏与时俱进的理念与适应性。相当一部分图书馆在营销服务上显得消极，没有准确定位到读者的真实需求，管内图书资源配置不合理，在工作时间没有主动去陈推新，极为被动的等顾客上门，图书馆自身也没有树立任何营销理念，殊不知在图书馆外，社会已然发生了巨大的变化，图书馆这种缓慢且效率低下的运营模式无法适应当前网络信息型社会。

2.4 沟通方式单一

读者在图书馆主要行为是阅读、借阅、还书或咨询等，馆员是和读者面对面沟通最多的人员，可是当前图书馆馆员大多数都处于被动式服务，不积极向读者推荐相关图书。值得一提的是，我国图书馆普遍缺乏相关的问卷调查，据相关统计，有约百分之九十的读者表示并没有接受过任何形式的问卷调查，对其图书馆的沟通平台并不满意。众所周知，只有良好的沟通才能真正了解顾客的真实需求，针对性的提供服务。而顾客并没有接受过相关调查，致使图书馆无法提供读者感兴趣的产品，馆内资源也得不到充分的利用。长此以往，图书馆再读者心目中的地位将会越来越低，顾客的流失是无法避免的。

3 阅读推广与图书馆员服务营销的关系

阅读推广与服务营销在本质上具有一致性，图书馆作为面向大众的特殊组织机构，阅读推广也是服务营销的一种，如何在激烈的市场竞争中适应市场变化并在之中寻求发展，提升群众对图书馆所提供服务的价值认同和产品的应用，充分满足读者对知识产品的需求性，通过其效果评价来提升图书馆的满意度。因此将服务营销组合理论的策略与相关理念应用在图书馆来。分析读者阅读需求的特点，结合活动推广、图书馆自身服务能力，将这些相关理论巧妙地运用到图书馆阅读推广活动中去。选择相应的营销理论，利用策略推出最佳阅读推广方案，从而更好地组织图书馆阅读推广活动。

4 提高图书馆员服务营销水平的必要性

在此之前，图书馆因缺乏营销活动，无法满足读者的信息需求。有规划，有步骤的营销活动只是成功了一半。营销是在大量的调研读者需求，行为习惯等信息上作出相应的营销策略、具体步骤、内容的具体规划的过程，计划包括：销售目标标定、读者选择、图书馆理念陈述、营销方法与策略评估等，在相关部门制定营销计划时，要尤为注意其目标的量化与可评测性，方便下一阶段的营销活动提供经验与依据。

5 提高图书馆员服务营销水平的策略

5.1 加强服务精神的培养

在当前环境下，更新馆员思想观念是首要之举，图书馆硬度应对读者实行导读制度，有很多第一次其图书馆的读者并不熟悉图书馆的服务流程与馆藏资源，并知道如何使用还图书馆，这就要求了图书馆馆员应根据读者需求，积极研究书籍类别的排列及区分，并建立相应检索工具，可以在醒目的位置标明检索标志。树立以人为本满足读者需求为目标的服务意识。以图书馆信息服务的针对性，连贯性与专业性。用读者满意的引以服务建立稳定的读者交流群，以便于读者信息的整合与收集，更好的了解读者真实需求，只有通过去满足读者的真实阅读需求，才能吸引更多的读者。同时，需明确图书馆服务营销不是单一部门的职责，要将营销思想融合在整个图书馆的业务流程流程中，处处以客户需求为目标，提高读者的满意度[3]。endprint

5.2 建立完善的管理体制

图书馆想要提升服务质量，就必须注重其实效性，从资源服务。人性化服务等方面展开创新性工作，一套完善的管理体系必不可少，体系实行服务质量问责，承诺其图书馆的服务质量，做好服务质量与其相关的数据分析，日常工作中与质量有关的服务要做好相关记录，定期进行分类统计与提交分析报表，以供图书馆管理部门进行考核的依據，并根据其各个部分的职责绘制流程图，以流程图是各个部门明确自身职责范围，把责任与目标落实具体到人，使得馆员清晰自己的职责与自身应尽的义务，以达到各项工作保质保量的完成的目的[4]。

5.3 增加图书馆员的业务培训

馆员与读者的接触中所表现出来的精神状态与形象都是读者对图书馆总体评分的重要元素。因此需要加强馆员在礼仪与业务方面的培训，制定标准规范的礼貌用语，给读者一种亲切的感觉。以优质文明的服务，以服务者的身份出现在读者面前。

5.4 提高图书馆员的学习能力

以图书馆2.0为标准的服务模式，馆员是其直接参与者，馆员的学习能力与素养高低决定了其图书馆2.0的实施效果。馆员应保持积极、乐观、主动的态度调整自身定位，提升其服务技能，在这个过程中，提高馆员能力的最好办法就是鼓励馆员积极充当图书馆2.0应用教育讲座的主讲，通过参与知识共享，切实有效提高图书馆员的学习能力[5]。

6 结论

图书馆作为社会文化支柱，在社会构建中起到了至关重要的作用。随着网络信息化时代的到来，人的阅读方式，阅读习惯不断的被改变，大多数图书馆的经营模式无法吸引读者，面临读者大量流失的危机。所以即使满足读者的需求，引进新型服务营销理念，建立相应的营销体系是图书馆在这个科技大爆发的时代面对挑战唯一的选择。落实相应的措施，我国图书馆未来的发展形势必将一片大好。

参考文献

[1]王福生.信息时代图书馆员阅读能力的提升与优质服务[J].科技情报开发与经济，2015，09：100-101.

[2]卢艳.我国高校图书馆阅读推广之优化分析[J].长春师范大学学报，2016，02：162-164.

[3]郭一幔.河南职业技术学院图书馆服务营销策略[D].郑州大学，2015.

[4]龙涛.试论高校图书馆员知识服务能力的塑造[J].商，，：.

[5]蔡荻.中学图书馆员服务能力建设研究[J].科技情报开发与经济，2015，01：112-114.

作者简介

邱源，男，淮南师范学院图书馆。endprint