导游：玩得很技术

禤禤丽丝

达人名片：林锡群，广州某旅行社导游

达人语录：导游是一項需要具备“双高”素质的服务性工作，高智商、高技能缺一不可。

“导游是一项高智商、高技能的服务工作”

平时，大家对导游可能有这样的印象：背背现成的导游词，讲讲笑话活跃气氛，跟着游客去玩玩，一天的工作就结束了。其实这是一个误解。“导游是一项需要‘双高素质的服务性工作，高智商、高技能缺一不可。”

林锡群介绍说：“出游前一天我们要回公司，确认团友的车票、门票、餐券、保险等数量无误，并通知团友集合地点、时间。做好了这部分的准备，第二天就能顺利开展工作，否则很容易出状况。带团当天，要起得很早，在集合地点等待游客的到来。开车之后，导游工作就正式开始了。”

导游工作包括讲解、行程安排、协调沟通等任务。“‘万事开头难，我们接待一群陌生的游客，一开始最重要的就是要跟他们‘混熟，才方便开展工作，所以欢迎词就很重要了，我们有专门固定的欢迎词——俗话说‘百年修得同船渡，我们有缘同车行。这可是我们的开场白法宝。但是，接下来关于目的地、景点的导游词介绍，就得靠导游们各出奇招了。我通常以一问一答的方式进行，为的是让大家先热热身，都能兴奋起来。而到了目的地，则会看到什么说什么，让大家多了解一点当地的情况。不过有一次的状况还挺惨的，我们接了一个教师团去清远漂流，有人问为什么清远有那么多漂流的地方，我说的是‘因为那里水资源丰富，有一位老师则说出了一二三四五点。当时挺不好意思的，确实应该要多准备，同时向游客多学习，毕竟一个人的关注面是有限的。”

在带团的时候，考验导游更多的是各种突发状况。“游客对排位不满意会大吵，饭菜不好也会抱怨，规定了购物点也不配合，等等。”这时就要照顾好游客的需求和情绪了。有一次，他带一个澳门一天游的团，多次强调过晚上集合时间是8点钟。仍有几位游客8点过了还没影子，一团40多位游客就在拱北口岸外等待。8点一过，很多游客的情绪就激动起来了，这时，他一方面要稳定好游客的情绪，把事实交代清楚。而这些安抚都需要技巧的，有时候得即兴给大家表演一段当地的舞蹈，或是把一些道歉的话改编进流行歌曲里唱给大家听，或是问一问游客今天的收获。但是这些也不是每次都奏效，也出现过游客根本不理不睬，不领情的尴尬局面。只能是临场再动用其他点子，快速转移游客的注意力。另一方面尽快与那几位游客取得联系，不能让等待的游客不满情绪升级。

当然，当导游最大的好处，就是可以实现自己的旅游梦啦！此外，每天接触那么多的游客、地接、餐厅、酒店，拥有丰厚的人脉资源，这一点对于一个导游将来跳槽或者转行来说，都是价值不菲的丰厚资本。

“旅游业看似门槛低，但实际上对从业人员的综合素质要求相当高”

谈到如何成为导游时，林锡群描述了自己的经历。她大学本科学的是旅游管理专业，毕业后也在旅行社从事相关的职业。

林锡群鼓励师弟师妹们在校期间去一些大的旅行社当兼职导游。“即使以后不从事导游工作，也可以得到锻炼；而决心做导游的就可以为以后的工作打基础。做导游，考验得最多的便是一个人策划活动、组织活动、合理统筹资源的能力，当然，有这方面特长的学生去旅行社工作则更得心应手。大学学到的知识都是基础，让我对旅游行业有了整体认识。否则，出来什么都不懂，入门就困难很多，也没那么容易上手。”林锡群十分肯定大学知识对她的作用。旅游管理专业分科不明显，文理兼招。旅游管理专业需要学习管理学、经济学、旅游学、地理学等基础理论和方法，还有导游业务、跨文化交流以及第二外语等专业理论知识。毕业后适合到旅游局、规划设计单位、旅行社、会展公司、度假区、宾馆饭店、城乡规划局、环境保护部门、文物部门及景点景区工作。“要想当一名合格的导游，首先要考导游资格证。大学生一般大一、大二就能通过考试，取得资格证，然后挂靠到旅行社，拿到导游证IC卡就可以带团了，不过要经过多次锻炼，才能胜任导游工作。”

“高级导游和外语类导游才是我们的目标”

旅游业门槛低，只要拥有高中学历就能报考导游资格证。那为什么就要比别人多读几年书呢？高中毕业就当导游，不是更快捷吗？林锡群不同意这样的说法。“老师常常提醒我们，高校培养旅游人才的目的，不是当低等级（资格和初级）导游，而是具备旅游管理专业理论知识和实践操作技能的高素质综合型人才。就算是大学毕业出来当导游，也是以高级导游和外语类导游为目标的。”

高级导游被称为“旅游业的金领职业”，目前全国8万多名获得职业资格证的合格导游中，高级导游仅有几百名。要成为高级导游，除了需要具备丰富的带团经验，其报名条件更有一项是具有大学本科或以上学历。这就是具备本科学历的导游比具备高中学历的导游的一项优势，很多人或许还不了解。

中国目前已经成为全球第四大入境接待国，每年吸引上亿人次的外国观光游客。外语类导游却数量不足，小语种导游更是奇缺。而旅游管理专业专门开设第二外语的学习，为学生以后报考外语类导游奠定基础。

导游的薪酬一般由底薪和提成等变动收入组成。谈到导游薪酬水平，林锡群坦承存在很大差异。这也引发了旅游业长期为人诟病的问题——导游成了导购。个别旅行社的导游甚至没有基本工资和出团补贴，只能靠收取回扣和索取小费作为挣钱方式。虽然问题仍然存在，但相信会不断得到纠正和改善。据了解，一名高级导游的年度底薪就有3—5万元，而变动收入包括小费、提成等可以达到10万元。高级导游确实可以称得上是“金领一族”。endprint