北海民宿服务质量调查研究

颜毓 江丽翠 陈诗雅

（广西农业职业技术学院广西南宁530007）

北海民宿服务质量调查研究

颜毓 江丽翠 陈诗雅

（广西农业职业技术学院广西南宁530007）

通过对携程、去哪儿等旅游网站调查及实地走访北海三个主要旅游景区周边民宿，从基本状况、客房、餐饮、区位、配套服务、评价等六个维度进行调查统计，分析后认为北海民宿应该注重民俗的策划和设计、用亲情服务吸引游客、以特色和细节制胜。

民宿；服务质量；网络调查

民宿有别于酒店或旅店，其产权所有者为主要经营者，以质朴的方式向游客提供活动场所或者住宿。其文化服务功能较为突出，参与性较强，近年来受到市场的青睐而发展迅速。随着游客越来越热衷于到滨海城市旅游度假，依托风景名胜区的民宿在快速成长，服务质量管理水平成为衡量民宿行业发展成熟度的重要指标。

北海民宿业起步较晚，大部分民宿经营者都是用自家房子开办民宿服务，设施设备简陋。需要依托村庄的整体环境和周边的旅游资源，还需要旅游设施作为保障，包括停车场、娱乐活动设施、公厕和接待中心，从而满足游客游乐、参与、疗养、休闲、度假等需求。随着旅游业的发展，民宿市场竞争激烈，追求特色的住宿环境和优质的服务才能在市场上站稳脚跟，因此需要通过调查研究，根据游客的新需求，提出有效的服务提升策略，提高游客的满意度，延长逗留时间，从而增加客流量；给经营者提供借鉴，使北海民宿行业得到更大的发展。

1 北海民宿经营现状调查

1.1 调查对象及内容。以北海老街、银滩、涠洲岛3个主要景点周边的民宿作为调查对象。2017年5～7月，通过携程、去哪儿等大型旅游网站分别调查老街、银滩、涠洲岛周边民宿70家、40家、130家。按照3个景点进行分类，从基本状况、客房、餐饮、区位、配套服务、评价等6个维度，开业时间、类型、房间数、房型数、餐饮、服务、依托景区距离、价格、客人评价等9个指标，进行调查统计。

1.2 调查方法

1.2.1 文献调查。通过文献调查，了解国内外民宿的服务质量及服务项目的发展现状，掌握其发展趋势。调查发现，民宿目前服务意识单纯、文化宣传意识淡薄，经营主体缺乏合法性，监管主体缺失，收费标准不规范，民宿食品卫生、住宿安全没有较好地保障，滞后于游客的个性需求，民宿产品没有创新，服务质量参差不齐，游客参与性体验性差，难以满足游客需求。

1.2.2 网络调查。我国在线客栈民宿预订市场正处于爆发式的增长期，因此选择了以网络调查为主的调查方法。采用与样本单位规模成比例的概率抽样方法，通过携程、去哪儿等大型旅游网站开展调查。在携程网上可搜索到的北海民宿共有424家，其中涠洲岛264家，银滩102家，老街58家，按照30%的比例，3地分别抽样130家、70家、40家，共240家民宿。通过网站公布的信息及电话调查了近3个月的游客对民宿服务的评价，并进行统计分析。

1.2.3 实地调查。实地调查走访4家具有代表性的民宿，了解其服务、经营状况。

2 北海民宿经营基本状况

2.1 开业时间。从涠洲岛、银滩、老街三地周边选择了240家民宿作为调查对象，并对此进行网上调查，结果如表1。经调查发现，240家民宿中2013年之前经营的较少，2014年之后呈现出急剧增长的态势，2014年至2017年7月份达到196家，仅2015年就增加80家，涠洲岛作为后起之秀增长最快，但是从2016年起有所放缓。

表1 北海民宿开业时间统计表

2.2 民宿类型。近年来开业的民宿都很有创意，民宿的类型也多种多样。民宿的类型主要以酒店式公寓、家庭旅馆、主题客栈、休闲度假型为主，以主题化的客栈最多，占到56%，如海洋主题、卡通主题、田园风主题等。也有少量青年旅社、度假别墅、农家旅社，以满足游客的不同住宿需求。

表2 北海民宿类型统计表

涠洲岛是省级旅游度假区，岛上的民宿类型以主题客栈居多，调查的130家内就有90家主题客栈，家庭旅馆和度假休闲分别占了10家、19家。由于受地理位置的影响，农家乐类型民宿也只有在涠洲岛上有，却没有青年旅社和酒店式公寓。在调查银滩70家民宿中主题客栈有31家，老街的主题客栈相对较少，只有5家，而酒店式公寓有23家。

2.3 客房状况

2.3.1 客房数量。240家民宿规模较小，10间及10间以下客房的民宿有58家，11～20间客房的民宿有98家，20～30间的有41家，而30间及以上的有43家。大多民宿都是个体为主，零散经营，抱团较少。民宿房间由自家住房改造，所以客房较少。

表3 北海民宿房间数量统计表(F＝房间数，单位：间)

2.3.2 客房类型。从涠洲岛、银滩、老街的房型来看，3～6种类型居多，主要类型有：大床房、双人房、亲子房、景观房等。其中主题客栈中客房类型比较多样，农家乐的客房类型比较单一。

个性化经营是民宿的主要特征，通常在建筑和装修风格上具有浓厚的当地特色或店主的个人特色。民宿带主题的设计风格受到顾客好评。从携程网上的评论中发现，消费者对民宿的“地理位置”、“装修装饰”等内外部环境因素十分关注，很多网友认为民宿的设计、装修很有品位或者有特色，说明大部分顾客对民宿的设计风格感到满意，认可这种个性化的住宿产品形态。

表4 北海民宿客房类型统计表

2.3.3 客房价格。客房价格在100元以下的有29家，100～300元的有142家，301～500元的有68家，500元以上的有39家，比较高档的多集中在银滩周边，涠洲岛上则以中高档为主。总体来看，北海民宿的房价主要集中在200～350元/间，属于中等消费水平，也反映出来北海旅游的游客群体消费水平。

表5 北海民宿客房价格统计表(单位：元)

2.4 餐饮服务情况。涠洲岛、银滩、老街的民宿大多都不提供早餐。没有早餐的民宿占了197家，有餐厅的只有66家，而提供早餐的不超过30家，给游客用餐带来一定不便。但是大多餐厅有的民宿为游客提供自助烹饪或代加工服务，游客可以自己买菜自己做或者给民宿老板进行加工烹制。

表6 北海民宿餐饮服务情况统计表

2.5 与依托景区的距离。从涠洲岛、银滩、老街与依托景区的距离来看，最近的距离为0.13km，最远的距离为5.83km，其中2～3km、1～2km的居多，3km以内的就有180家，占到75%。距离景点较近的民宿结合周边资源，吸引更多游客。可见在选址时尤其要重视民宿与周边景点的距离，部分顾客认为民宿应该离景点更近，或者周边有方便的交通站点，提供交通路线设计，以方便他们出游。

表7 北海依托景区的距离统计表(距离＝D，单位：km)

2.6 其他服务项目及设施情况。基本上所有的民宿都提供6小件、空调、24小时热水等基本服务。与交通相关的服务中，有165家提供便于自驾出游的停车场服务，在租车这项服务上只有37家民宿提供，接站接船的有102家，接送机的有66家。提供行李寄存的也占大多数，但是为游客提供票务、洗衣等配套服务的不多，提供娱乐活动的更是寥寥无几。

表8 北海民宿其他服务项目及设施情况表

对于消费者来说，民宿不仅实现“住”的功能，同时通过环境营造和提供个性化的服务使消费者身心舒展，体验有别于日常生活的感受。

2.7 入住客人评价情况。根据携程网上游客对住宿过的民宿的评价分值进行统计，评分范围为0～5分，被调查的240家北海民宿的评分主要集中在4～4.8分，其中4.5～4.8分的民宿共有129家，占到25%，说明游客对这些民宿总体评价较为满意，但还是存在着美中不足。

表9 评价情况分析表

从游客的文字评价中可以看出，他们对客房的布置、卫生间和床品方面的关注度较高，也反映出这几方面是影响休憩质量的核心因素。从设施设备的评价情况来看，网友对民宿的“床”和“房间”评价最高，对“隔音”和“停车位”评价较低，说明民宿在房间的面积、装饰装修、寝具上得到客户认可，但是在休憩空间的隔音效果和停车配套服务方面无法满足客户需求。

从游客评价中发现，民宿“服务员态度差”、“房间设施简陋”、“断水停电”、“性价比低”、“隔音差”、“位置偏”、“设备老化”、供电设施不完善等服务问题占到约90%。而好评主要涉及“老板人很好、热情”，认为民宿老板的服务富有“人情味”，对顾客十分关照，这从客观上体现了民宿作为非标准化住宿最大的特色是人情味的关怀。

3 总结与思考

从总体评价来看，北海民宿整体服务质量基本上可获得顾客的认可。在硬件设施上顾客对民宿业服务质量最看重“宿”的功能，关注“房间”、“卫生间”、“床”等指标；在不满意指标上，尤其提到“房间设施设备”和“隔音”；在环境因素上注重民宿的“装修装饰”，希望民宿的地理区位离景区比较近。

3.1 注重民宿的策划和设计。民宿业主在民宿的设计上应该结合当地气候、地理、文化特色，以顾客的核心需求为准，将民宿打造成既为顾客提供个性化体验，又兼顾舒适度的休憩居住空间；与农家乐的定位应有所区别，以宿为主题，其它功能作为附带产品进行设计；在选址上应该考虑顾客的观光需求，尽量选择靠近景区景点的位置。即使距离较远，也可以通过设计适当的交通路线为客人提供便利。

在一段旅行中，很多人都希望能够更加全面地了解丰富的当地文化和生活，走马观花式的旅行团和千篇一律的标准酒店已经不足以满足游客们深度体验的需求。在景区经营符合当地特色的主题客栈会更加吸引消费者。

3.2 用亲情服务吸引游客。从服务类目的评价结果来看，顾客十分在意“人情关怀”的服务。很多顾客在评价中提到“跟老板谈得来，下次还会来住”或者“老板很大方，会推荐给其他朋友”等。情感服务成为吸引顾客，甚至提高顾客回宿率的重要因素。

民宿业主应该参与民宿的日常运作，亲力亲为，营造一种“老板文化”。这种思路在台湾地区得到充分验证，台湾地区的民宿业管理部门要求业主必须参与其中，服务顾客。这也是民宿“家”一样氛围的核心体现。

3.3 以特色和细节制胜。从很多民宿将自家房屋改造而成的建筑结构来看，隔音的效果存在天然的缺陷。还有就是在涠洲岛上的民宿大多供电不足、热水不热等问题都有待改善。一天的开始就是要从早餐开始，农家旅社、青年旅社等小型民宿不仅仅局限于提供住宿，还可以提供一些当地有特色的丰富早餐，甚至可以与旅社主人及家人共进早餐，让客人感到异乡家人的温暖、“过一天他乡的生活”莫过于吃一顿民宿主人精心准备的早餐。可以适当的出售一些点心茶水或者咖啡，以增加客人的好感。

由此可见，民宿是个性的、特色的、人文的、情感的，是当地的文化载体，“民宿最好不是资本运作模式，而是生活方式的选择”，民宿经营者并非以“盈利”为唯一目的，其更重要的是主客双方融入当地自然环境和社会环境，主人好客热情，乐于分享，传递积极的生活态度，让客人体验家人范、友人范的服务。

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