分析央行支付结算新规对商业银行渠道服务的影响及对策

2017-12-25孙华湖南洪江农村商业银行股份有限公司

新商务周刊 2017年23期

文/孙华，湖南洪江农村商业银行股份有限公司

为了积极应对愈演愈烈的电信诈骗行为，央行在2016年9月30号发布《关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》的相关内容，基于电信网络诈骗行为进行综合性分析。通过账户的实名制管理、转账管理以及可疑交易监测等行为作出明确规定。央行金融监管制度的提出，是有效降低电信网络新型犯罪行为的有效方式，对现代社会的和谐与稳定发展能够产生重要影响。央行支付结算新规颁布的条件下，商业银行渠道服务也需要基于新规内容适当进行创新与改革，积极应对各类新规，促进商业银行的发展。文章将基于央行支付结算新规对商业银行渠道服务的影响进行分析，希望能够对相关研究活动带来一定的借鉴价值。

1 央行支付结算新规对商业银行渠道服务的影响

央行支付结算新规对商业银行渠道服务的影响，主要表现在增强商业银行诈骗防范能力，改革部分业务流程；柜面服务压力短期快速提高，资金管理更加安全以及网点客户咨询压力显著提升，客户咨询投诉增加等方面。

1.1 增强商业银行诈骗防范能力，改革部分业务流程

电信网络诈骗分子通常通过盗取个人信息的方式，利用银行支付结算通道损害受害人的利益。新规的颁布，能够有效增强商业银行电信与网络诈骗的防范能力，通过建立个人资金长效保护机制，加强个人支付信息安全管理等方式，通过层层管理的方式降低各类不良问题的发生。

基于信息流的角度而言，商业银行可以通过账户的各类行为进行分析，转账限额、数量等资金流动控制方式下，能够发挥资金管控的价值，改革部分商业银行的业务流程。

1.2 柜面服务压力短期快速提高，资金管理更加安全

短期而言，柜面服务压力显著上升，新规出台后，自主柜台机转账安全性显著增加，便捷性丧失，会致使转账实效性要求相对较高。近期公安部门、人民银行等政府部门应用电视、网络等媒介实施电信网络新型犯罪行为的宣传活动，增加客户对电信网络新型犯罪行为的认知程度。一些商业银行客户可能会由此产生一定的恐惧心理，且可能会基于谨慎性、安全性特点而言，主动要求通过柜面渠道办理转账业务，导致已分流客户的部分回流，增加柜面服务短期快速增加。

1.3 网点客户咨询压力显著提升，客户咨询投诉增加

新规定发布能够从账户管理、转账管理以及银行卡管理等方面，对银行机构暂停问题进行综合性管理。一方面可以对银行机构赋权，使得网点成为确保金融信息真实性的最后一道屏障。另外，转账笔数、金额以及时间的限制性规定，也将影响客户体验，致使商业银行内部增加咨询、投诉的服务压力。

2 央行支付结算新规对商业银行渠道服务的应对对策

2.1 推广各类新技术，增强业务触点的安全性

电信网络诈骗行为主要是基于“信息流”和“资金流”两方面内容进行分析，即为盗取个人信息，实施资金转移。商业银行实际工作中，可以重点在客户开户阶段，进行全面的信息审核工作，发挥线上与线下管理的价值，实施转账支付的综合性管理。商业银行可以将各类新技术融入到发展过程中，实施根本性控制，增加商业银行触点的安全管理能力。

首先，需要做好事前控制的价值，应用生物识别技术等对信息进行综合分析，以技术识别为主，以人工识别为辅，全面提升开户信息的审查能力，避免商业银行中各类风险问题的发生。

其次，需要做好安全控制的价值，尽快完善多渠道转账提示功能，基于新规的要求，对转账时间、转账数额等进行严格控制，保证安全管理的总体效果。比如可以严格联系电话号码与身份证号码的对应关系，不折不扣地执行账户实名制度。

（1）对多人应用同一联系电话设置账户的人员予以清理（一号多人），联系当事人实施确认。

（2）针对于代理未成年人或老年人开户的，则需要留下其电话号。

（3）单位批开留存财务人员电话的，需要变更但没有明确理由，则需要暂停其业务办理。

2.2 增强服务供给能力，缓解柜面服务的压力

新规中针对于转账管理的内容提出了诸多要求，短期内会致使部分客户回流到柜面。针对于上述问题，需要积极改善商业银行中柜面服务的压力。

首先，可以安排具有较高工作能力、服务能力的大堂经理，对各项商业银行服务活动进行合理引导，做好业务分流活动。其次，可以加速业务向非柜面渠道的转职，重点做好线上渠道与自主服务渠道的转移。在此基础上，还需要优化网点功能分区活动，彰显智能机具和互联网金融体验区业务分流的作用，将办理转账业务的到店客户分流至这一区域，通过上述方式，有效缓解商业银行厅堂服务压力。

比如针对于小额转账的客户，可以由大堂经理引导其到ATM机实施自助转账。除向本人实施同行转账之外，则需要向非柜面渠道转账，个人借助非柜面渠道转账，单日共计金额高于5万元，则需要应用数字证书或电子签名等方式，保证其安全性。

2.3 积极与外部机构合作，完善客户沟通制度

新规颁布后商业银行需要加强业务流程的管理，积极开展各类教育与培训活动，增强员工的新规掌握能力，及时了解新业务、新流程，增强其服务能力。商业银行服务人员需要积极与客户交流，完善客户沟通制度，进而降低客户投诉率。

同时，还可以深化与外部机构的合作，比如加大与监管机构、电信、公安、支付清算等外部机构的合作力度，发挥主动监测、全面监管的价值。具体工作中，可以通过如下方式加强管理：（1）公安机关判定具有犯罪行为，实施赃款转移的人员需要加以控制与重点防范管理；（2）公安机关认为存在买卖账户的单位或者个人等，则需要纳入黑名单中。