质量管理体系活动融入卓越绩效管理模式的实践分析

2017-12-24武静怡北京航线认证中心有限责任公司

新商务周刊 2017年9期

文/武静怡，北京航线认证中心有限责任公司

文/武静怡，北京航线认证中心有限责任公司

面对新的市场经济发展环境，在企业的质量管理体系活动中融入卓越绩效管理模式具有十分重要的意义。本文就对这一问题进行了详细的探讨与分析，文章以浙江设计院为例展开了具体的讨论，具有一定的实践指导意义，为卓越绩效管理标准下的质量管理体系活动提供了更多的理论依据，可将其经验适当运用到实践过程中。

质量管理体系；卓越绩效；管理模式；过程控制

引言

在二十一世纪初，质量管理体系标准就得到了实施，在2005年的时候，卓越绩效评价准则也正式得到了实施，企业要想获得长远的发展，并在市场中占有一定的地位，将这两项准则贯彻到企业的管理过程中具有十分重要的意义，浙江设计院就是一个显著的例子，本文就针对这一问题进行了详细的探讨。

1 实施卓越绩效企业模式的效果

美国在总结其以往实施波顿里奇奖时指出，为了能够不断提高美国在国际上的竞争力和全面提升企业的绩效，涵盖各个领域和行业的企业对信息进行了共享，并且共享所产生的结果远远高出了预期要求，这极大地激励了各领域企业的发展的主动性，从因而其也将会投入更多的精力与资源来着力提升企业的经营业绩，这不论是对企业的发展还是国家来说，都具有十分重要的意义[1]。近年来，我国也逐渐将这一问题重视了起来，并根据卓越绩效评价标准设置了相应的奖项，在全世界范围内都具有很大的影响力。其所衡量的依据不仅包括企业管理的方式与理念，同时还从竞争性与企业健康发展的角度来作为评价的依据，通过这样的方式能够促使企业实现更稳定的发展，也使其能够为国家与社会做出更多的贡献。

进行质量管理的基础是ISO9000，其及格的标准是由符合性认证所衡量的，对业绩进行更进一步改进的标准是ISO9004，而卓越绩效标准是对这些衡量标准的延伸，其将质量管理的概念扩展到了更广的范围，同时对于竞争性的质量管理和战略性的质量管理也在原有的基础上进行了更加精细化的调整[2]，除此之外，其中最重要的还是企业的经营质量。在卓越绩效标准中，最为中心的理念就是将顾客放在最为重要的位置，只有以客户为中心，才能为企业赢得更多的发展机遇，不断增强其在业界的声誉，建立起值得客户信任的形象品牌，最终使企业能够在激烈的市场竞争中实现长远的发展，同时也为我国经济社会的进步做出重要贡献。

总而言之，卓越绩效准则所包含的是更广泛、也更严格的质量衡量范畴，主要包括产品、质量、工作三大管理范畴。因为浙江设计院在这方面所取得的成果十分显著，本文就以浙江设计院为例，将其对卓越绩效评价的过程与取得的效果进行详细的描述。浙江设计院是从2004年的年底开始响应国家号召，全方面实行了GB/T19580---2004的卓越绩效评价准则，设计院的领导对此问题十分重视，在此方面投入了大量的精力与时间。开始实施之初，院里从各个可收集信息的途径对信息进行了全方面的收集，在此基础上制定出了企业发展的决策，并将此落实到了全院的管理工作中。在2006年的时候，浙江设计院扩大了实施的范围，与许多研究机构进行了合作，并对其发展的战略与目标做了进一步的调整。为了能够有效达成企业的发展目标，使发展计划顺利得到实施，浙江设计院将重点放在了顾客的满意程度以及安全与质量的标准和企业在市场中所占有的份额上面[3]。在之后的发展环境中，整个电力设计市场所面对的环境发生了改变，因而电力企业也进行了相应的改革，因此，浙江设计院为了实现企业更为长远的发展，及时对市场的变化进行了关注，并针对不同情况采取了必要的应对措施。

浙江设计院在经过几年的发展之后，对市场环境有了更多的了解，也逐渐能够适应其变化，因而，发展速度十分之快，并且获得了行业内的多个奖项。除此之外，浙江设计院还将人力资源的建设放在了十分重要的地位，建立了相应的培训机制，并与其他学院进行了合作，致力于在技术方面实现更多的创新与发展，使企业的综合实力得到有效提升。下面就对质量管理体系如何融入卓越绩效模式进行详细的介绍。

2 卓越绩效管理模式下的质量管理体系的具体内涵及其过程控制

2.1 全面实施三标贯标计划

卓越绩效模式所涵盖的标准主要有质量、环境以及职业健康安全管理体系[4]，也就是所谓的三标，浙江设计院在制定卓越绩效的过程中力求将此作为建设的标准，并且结合企业的战略目标，制定详细的计划和考虑如何将其更好地实施，企业的经营目标和人力资源的建设就是其中最为重要的部分，并且，其还将如何有效提高对顾客的服务质量放在了重要位置，并且针对企业各方面所存在的质量问题提出了应对的措施。在这一战略目标和计划的前提下，浙江设计院要求全院的各个管理层级和部门制定出更加详细的计划和发展目标，并且院里制定了具体的管理措施，完善了院里的质量管理体系。

2.2 全面提升顾客的满意程度

在浙江设计院的质量管理体系中，如何有效提升顾客满意度是一个十分重要的问题，同时它也是卓越绩效标准中十分重要的一个内容，在整个质量管理体系中，均贯穿了客户至上的理念。为此，浙江设计院就建立了相应的售后服务中心，作为吸收客户意见和改善管理方式的重要机制。售后服务中心不只是被动地听取客户的意见，同时，其还会对服务对象进行实地走访和调查，听取他们的意见，并将其反馈的信息进行整理，经过详细的分析与处理以后，制定出解决的措施并使其得到实施。根据其在五年内实践的结果来看，所取得的效果是十分明显的，顾客的满意程度明显有了提升。

2.3 针对质量薄弱环节进行改进并且实施严格的内部审核制度

卓越绩效模式的实施使得浙江设计院整体水平得到了显著的提升，各部门对工作的要求也越来越高，在工作要求提升的同时自然也就能够发现许多不足之处，通过对质量问题进行后续的走访调查发现，不论是在质量问题上还是设计问题上都存在着许多的不足之处。除此之外，在进行内部审核的过程中也同样会发现其中存在着很多的问题，关于设计中所需要的文档不能及时进行提供，同时设计的周期总体上也存在着过短的问题[5]，通过对这些不足之处进行全面的分析和比较以后，发现最重要的原因在于人力资源过于匮乏，同时企业所面对的生产任务也过于繁重，另外，在质量方面还存在着许多风险问题，因此，制定相应的评估报告就显得至关重要。除此之外，由于设计的任务量过大，在内部审核过程中发现设计图纸不过关或者文档的质量难以达到标准要求。针对这样的问题，浙江设计院对内审的结果进行了彻底的分析与探讨，并且提出了确保质量达标的管理措施，并且对其实施的结果进行追踪调查，以此来有效解决其面临的这些问题。

2.4 通过创优与创新不断提提升产品的质量

2.4.1 实施工程创新计划并与研究学院进行合作

为了使设计质量能够得到提升，制定工程创新计划是十分必要的，关于这一问题，在质量体系文件中有明确的规定，任何大型工程都必须制定相应的质量计划。在工程创新计划中，应当将创新的目标与措施放在重要位置。浙江设计院的质量管理部门也在此方面进行相应的规划并使其得到了有效实施，并且参与了院里的多个计划，这既是其职责的一部分，同时也是其工作内容的一部分。之后，浙江设计院还与浙江大学进行了合作，建立起科研中心共同进行项目的制定与开发[6]，从目前的情况来看，这一计划仍处于实施的过程中，这为增强浙江设计院的综合实力具有十分显著的作用，使其不论是在服务能力方面还是创新能力方面，都取得了十分显著的成果。

2.4.2 全面推进质量管理小组的建立

浙江设计院所开展的质量管理小组对其工程的创新具有十分重要的意义。其主要负责的任务是将一些重要的科研项目分成一些小的课题，使其在难度上得到降低，实施起来也更加方便，变电土建小组的建立就是一个显著的例子，从其实施的结果来看，不仅有效缩短了工程实施的周期，同时还降低了工程投入的成本。除此之外，还建立了多个质量管理小组，均取得了十分显著的效果，并且获得了多个全国性的重要奖项。

3 落实质量考核措施

浙江设计院在质量管理体系融入卓越绩效标准的实践中做出了重要贡献，其将质量问题放在了企业建设最为核心的位置，致力于全面提升企业的产品质量与服务质量，并将其渗透到了企业管理的各个部门和各个方面。浙江设计院的高层领导对此问题十分重视，做出的决策也十分合理，企业内部的员工对这一策略的实施也表现出了高度认同，并且能够将其积极地贯彻落实到日常的工作中，从而使得浙江设计院的整个工作环境处于不断优化的状态中。除此之外，浙江设计院每个季度都会对工作实施得具体效果进行考核和评估，并给予相应的奖励或惩罚，通过这样的方式，能够有效提升员工工作的积极性和主动性，同时还能提升他们的竞争意识，这对于完善企业的服务质量和工作质量来说具有十分重要的意义。关于奖励方面，浙江设计院每年都会评选优秀的质量工作者，并给予其必要的奖励，而对于那些工作质量没有达标的人员，也会通过惩罚的措施使其认识到自身所存在的不足之处，以帮助其改进。