互联网背景下的公共危机管理

◎张金玲

互联网背景下的公共危机管理

◎张金玲

近年来，随着我国经济体制的改革与社会转型，各种社会矛盾加剧，公共危机频发，比如我们要面对自然灾害，恐怖袭击，关键基础设施崩溃，疫情蔓延等一系列威胁。而这些危机常常破坏社会和谐稳定，挑战正常的社会秩序，影响公共利益，威胁社会公共安全，它们甚至可能使社会公众的生命、财产等遭受损害。因此，公共危机的管理迫在眉睫。随着信息化进程的不断演进，清楚的认识互联网信息传播的重要性，有效运用互联网这一工具，对于平息危机事件，维护社会稳定，树立政府形象意义重大。

互联网在当今社会扮演着十分重要的角色，它凭借即时性、信息海量性、互动性、全球性等优势，克服了传统行业的许多局限，成为公众信息传播的重要渠道，本文结合公共危机中互联网的应用问题和网络舆情进行了分析，并对正确处理政府、互联网、民众的关系提出了一定的建议。

互联网技术在公共危机中的应用

我国是一个自然灾害多发的国家，突如其来的自然灾害常常使社会公众的生命、财产等遭受损害。充分运用互联网的尖端科技技术，可以有效加快救援速度，最大限度的降低灾害损失，比如：在地震发生后，政府和有关各方会立即启动应急预案，投入大量人力物力来抗震救灾。这其中，互联网凭借其技术特点，在信息发布、传递，指挥决策，救灾捐赠等方面做有重要贡献：

媒体在公共危机的应急沟通中扮演着举足轻重的角色，利用互联网技术，可以实时采集，迅速报道灾害的情报，为政府、灾民，还有心系灾区的民众带来一线信息。这为政府及时作出决策，为民众积极支援灾区，为灾民的安抚工作提供了有力支撑。

利用无人机勘探灾情。无人机能在保障救援人员和记者安全的同时，为救援提供可靠的依据，它能在远程操作的基础上，获取第一手资料。特别是遇到诸如地震、核泄漏、海啸等重大灾害时，能对灾区情况进行航测，追踪。可以加强勘察力度，加快搜索速度。

网络数据库的运用，使互联网巨头们快速、精准的加入救灾。比如：2017年8月8日晚，四川省阿坝州九寨沟县发生7.0级地震。高德地图开通了“救援生命线”和救灾物资点；手机淘宝，支付宝设立救灾专题界面；百度地图协助疏导；美图、顺丰、中兴，华为等等也积极加入抢险救灾，这些都极大程度上帮助了救援工作的顺利开展。

第四、利用互联网进行救灾捐赠，是在重大公共危机发生时，救灾恤邻的一个有效途径。广大网友可以通过在线的公益网络捐款平台向灾区奉献爱心，以支援灾区的救灾工作。互联网的捐款筹资能极大调动各方公益热情，提高灾害救助效率。

公共危机中的网络舆情

在互联网环境中，我们有了较之传统媒体下更广阔的舆情空间。由于网络具有匿名性，网民们可以暂时摆脱现实身份的制约，自由地对突发事件，社会时事热点，公共事务等交流观点、发表意见、展开讨论。但也正是由于匿名性，网上会流传一些与危机相伴生的谣言，这些谣言会借着“滚雪球”的效应，不断向下传递，变成危机的催化剂，迅速泛滥，甚至产生公共危机的再生危机，扰乱人们的心理，改变人们的态度，左右人们的行为。

由于互联网的开放性、分散性、多方向性、交互作用性，危机谣言的变化速度令人无暇辨别，再加上人的恐惧情绪让谣言的危害性和破坏性发挥到极致。这为政府工作提出了新的挑战，但这也带来了新的机遇。

近年来，各地政务部门信息发布工作走到了“网上”，比如纷纷开通政府网站、官方微博，微信甚至客户端，抢占网上舆论新阵地。据统计，截至2015年7月我国已建政府网站85890个。这些使得政府面对突发性社会舆情的响应速度显著提升，而对社会舆论主导权的把握，也让政府更好的对舆情早期传播做好预警，对谣言的粉碎能力大大提高。

正确处理政府、互联网、民众的关系

公共危机的管理必须强调协调与合作，因为有效地协调与合作可以发挥协同效应，形成应对公共危机的强大合力，使政府顺利的解决公共危机，赢得民众信任。正确处理政府、互联网、民众的关系可以从以下几点进行：

明确互联网在公共危机治理中的优势。树立用新媒体来进行危机公关的意识。有效协调互联网还有社会公众的关系，在吸纳民意的同时，做好媒体回应，通过沟通、协调与合作，达到优势互补、协作互动的状态。

健全法律法规，完善依法治理机制。政府应加强网络平台法制化建设，以立法支撑对对网络的管控。规范公众的法律行为，营造一种健康和谐的网络环境。政府还应该把互联网时代下的新兴媒体引入到公共危机的管理体系里，接受网络媒体的监督，并在危机处理中与其通力合作，共同解决危机事件。

提高互联网环境下民众的网络素质。网民个人的道德修养、文化水平、理性程度决定着网络舆情的健康水平与理性程度。民众可以锻炼自己的批判思维和辩证思维，在面对虚假的新闻和舆论时，有能力对其加以甄别。不造谣，不信谣，不传谣。通过与政府建立良性的互动关系，积极配合政府对危机信息的管控，承担应当承担的社会责任，把国家和人民利益放在首位，共同建立良好的网络舆情环境。

培养政府行政人员的危机意识和处理危机的实践能力。平时多做一些应急的准备和训练，防患于未然。锻炼危机公关能力，使政府能在危机爆发的第一时间，迅速准确的做出回应，防止再生危机的产生，将损失降到最低。

增强政府信息的透明度。政府可以通过举办网络新闻发布会，建立网络新闻发言人制度来限制网络谣言的传播和蔓延，来增进民众对政府工作的理解，来获取民众的支持。这将有利于政府提升自己的公信力，更好地开展危机管理工作。

互联网给公共危机管理带来了重大影响，也给政府管理工作带来了新的机遇与挑战。所以，明确互联网在公共危机管理中的重要作用，正确处理政府与互联网、民众的关系，已成为新的时代背景下公共危机管理的客观要求。

（作者单位：兰州财经大学财税与公共管理学院）