中国社区文化中心服务标准化研究——基于上海、济南和青岛三市的调查

凌嘉彤，高鉴国

（山东大学哲学与社会发展学院，济南250100）

中国社区文化中心服务标准化研究
——基于上海、济南和青岛三市的调查

凌嘉彤，高鉴国

（山东大学哲学与社会发展学院，济南250100）

社区文化中心是基层公共文化服务建设的重要内容，社区文化中心服务标准化建设对于实现社区文化中心的功能、推进基层公共文化服务具有重要意义。本文通过对上海、济南和青岛三地共39家社区文化中心服务标准化方面实地调查的结果进行研究，分析存在的未形成标准化的服务标识系统、服务指南的重视程度较低、服务设施的标准化管理水平较低、开放时间只能满足部分服务对象的需要以及对特殊群体尤其是残疾人缺少关注等问题和影响因素，并针对上述问题提出改进的对策。

中国经济社会的发展，正推动着民众的需求从满足基本的生存需求向多样化需求转变。其中，满足民众对公共文化生活的迫切需求，保障民众基本文化权益已成为国家公共文化服务建设的重要工作方向。早在2011年国务院就在 《社区服务体系建设规划 （2011-2015年） 》 （国办发 〔2011〕61号）中就提出，要把 “全国所有建成的社区综合服务设施中都建立具备综合服务功能的文化中心”作为 “十二五”期间社区公共服务发展的目标任务之一。［1］2015年10月国务院办公厅发布 《国务院办公厅关于推进基层综合性文化服务中心建设的指导意见》 （国办发 〔2015〕74号），提出要 “重点围绕基层综合性文化服务中心的功能定位、运行方式、服务规范等重点环节，建立健全标准体系和内部管理制度”。［2］2016年12月，民政部、

发展改革委等16部门联合印发 《城乡社区服务体系建设规划 （2016—2020年） 》 （民发 〔2016〕 191号）中，把 “推动城乡社区服务精细化、专业化、标准化”作为城乡社区服务体系建设的指导思想。［3］国家一系列有关社区文化服务建设的政策，对于社区文化服务中心建设提出了明确要求。建立健全标准体系和内部管理制度，推进社区服务精细化、专业化、标准化，对于实现社区文化中心的基层公共文化的功能，提升基层公共文化服务效能，推进基层文化服务水平和质量的提高都具有重要意义。

社区文化中心服务标准化，是以实现公益性和公平性为前提，根据社区民众的需求，结合该社区的实际情况和特点，通过提高服务标准化的水平，更好的满足群众的公共文化需求。

一、社区文化中心服务标准化建设现状

本研究根据社区文化中心所在的地域、层级、受访者的易得性，采取目的性抽样的方法，以上海、济南和青岛三地共39家社区文化中心作为调查对象；采取实地研究法和文献研究法相结合的研究方法，从服务标识、服务指南、服务时间、服务设施利用等方面，围绕社区文化中心服务标准化的建设展开研究。

（一）服务标识

服务标识是由文字、字母和数字，以及图形、三维标志、颜色等要素的组合形成的，在社区文化活动中心中能明确表示服务内容、位置、时间、原则等功能的系统标记，对于服务咨询、服务项目的识别和选择，以及服务关系的建立和服务使用问题的及时处理都具有重要的作用。

在本研究中结合实际情况，将入口处服务指引、服务咨询台、服务项目指引、活动室挂有服务项目门牌等指标作为服务标识的子指标。

调查数据显示，已经有一半以上的社区文化活动中心具备了各种有利于服务使用识别的入口处服务指引、服务咨询台和服务项目门牌，如图表1所示。

表1 服务标识情况表

（二）服务指南

服务指南是指为服务对象提供服务向导的具体内容，具体表现形式包括纸质版的服务指南和电子版的服务指南。一般来说，服务指南应涵盖中心介绍、服务项目、服务时间三项基本内容。第一，中心介绍部分应包括社区文化中心的地理位置、开放时间 （指社区文化中心的开放时间）、特色服务项目、联系方式如咨询电话、咨询邮箱、微信公众号等。第二，服务项目是服务指南中的关键内容，是能否吸引群众来到社区文化中心活动的重要因素，应介绍本中心所有的服务项目，包括具体项目开放时间、收费标准、活动安排、参与形式等。第三，服务时间既指中心的开放时间，也指中心内部各个功能区的开放时间，如图书馆、健身房、剧场等的开放时间等。

调查结果显示，39家社区文化中心中，21家设置了服务指南，占总数的54%，上海市的13家社区文化活动中心均有文化活动中心服务指南和文化项目服务指南，并定期公布更为详尽的说明。

（三）服务时间

服务时间长短与服务时间安排是否符合社区居民的生活规律，是反映社区文化活动中心服务水平的重要影响因素。服务时间包括社区文化活动中心的开放时间，也包括了各个功能区的开放时间。

调查结果发现，39家社区文化活动中心中有33家的社区图书馆有开放时间规定。就社区文化活动中心服务时间来看，上海市的13家社区文化活动中心每周都超过56个小时，青岛市83%的社区文化活动中心实现每周56个小时开放服务，而济南市目前能够实现每周开放56个小时以上的只占31%。可见，青岛、济南的一些社区文化活动中心的服务时间还不能保证全天开放，影响了民众公共文化需求的实现。

（四）服务设施

服务设施是指满足服务对象进行服务使用的室外活动场地、室内活动室、活动器械以及相关的附属设备。上海市社区文化活动中心中服务设施使用程度较高的有东方信息苑、图书馆、团队活动室、乒乓房、室外广场；使用程度位于中等水平的是多功能厅、放映室、培训教室、健身房、影剧场、棋牌室；使用程度较低的是琴房、体质监测室、少儿活动室和科普活动室，如图1所示。少数适合小众或年轻人参与的服务项目中，如 “虚拟演播室”“动感地带” “创智天地” “心灵驿站” “眼镜博物馆”等大部分则处于关闭或半关闭状态。

图1 上海市社区文化活动中心功能空间使用情况

调研结果显示，东方信息苑、图书馆、团队活动室、乒乓室和室外广场使用程度高主要原因在于符合社区居民的基本文化需求、准入门槛较低、参与方便、管理规范、开放时间能够考虑到居民的方便、为免费项目或低收费项目等因素。

二、社区文化中心服务标准化建设存在的问题和影响因素

通过对39家社区文化中心的调查问卷和访谈以及相关文献的整理，发现社区文化中心在服务标准化方面目前存在以下问题：

（一）标准化的服务标识系统尚未形成，不重视服务指南的作用

社区文化中心入口处服务指引，以及在社区文化中心内部可见的服务咨询台、服务项目指引标识牌、管理制度、使用方法和注意事项构成服务标识系统。服务指南能够帮助服务对象快速了解社区文化中心整体情况和服务项目。但调查发现，有的社区文化中心尚未形成标准化的服务标识系统，服务指南也没有得到应有的重视，由于缺少服务指南的指引，影响了群众参与文化活动的积极性。上述问题的存在，主要与在当地政府有关社区文化活动中心建设的政策文件中，缺少具体的服务标识系统和服务指南的要求有关，社区文化中心自身的经费不足也是制约服务标识和服务指南利用的一个重要因素。

（二）服务设施的使用率较低，缺乏专业管理服务人才和资金支持

青岛市和济南市两个城市中的一些社区文化活动中心的设施使用率较低，甚至有一些活动室长期关闭。由于青岛、济南大部分社区文化活动中心缺乏专人管理，使得其服务配备的硬件设施如乒乓球台、台球桌、棋牌桌、阅览桌椅，以及电脑、乐器等设施的利用率不高。服务设施使用率低的主要原因是其服务项目定位不准确、缺乏专业规范的管理和服务人才、需要持续投入较大资金维护等。

（三）社区文化中心开放时间只能满足部分服务对象的需要

在文化中心开放时间方面，上海市制定了统一的开放时间标准，要求社区文化活动中心每天面向公众开放，每周开放的时间不能低于56个小时。［4］上海市社区文化活动中心每周56个小时开放时间的规定基本与社区中青年、儿童人群上班、学习时间重复，这很大程度上限制了上班群体、学生群体的使用；青岛市和济南市的社区文化中心也基本不能在居民下班时间开放。造成上述现象的原因主要是社区文化中心的开放时间固定某个时间段，没有考虑到上班群体、学生群体的需要。

（四）缺少对特殊群体尤其是残疾人的关注

社区文化中心的公益性和公平性决定了社区文化中心的服务对象是全体社区居民。目前在社区文化中心参加活动者主要为身体康健的社区居民，而残疾人、行动不便的老年人等特殊群体参与很少。对于这类特殊群体，应当创造良好的环境，不断改善他们参与社区文化活动的条件，如服务设施的配备、服务项目的设置、以及专业人员提供服务等。但由于对特殊群体提供完善服务环境和条件的重视程度不够，实际情况不容乐观。例如，在服务设施配备上，39家社区文化中心中有19家没有配备无障碍设施。如表2所示。

表2 无障碍设施配备情况一览表

三、中国社区文化中心服务标准化建设的对策

（一）加强社区文化中心建设，制定完善服务标准和服务规范

1.建立标准化的服务标识系统，加强服务指南的指引

服务标识系统和服务指南是居民认识社区文化中心的工具，对于文化中心的服务和使用具有重要的指引作用。建立标准化的服务标识系统，应从以下几个方面入手：一是政府主管部门应把服务标识系统和服务指南写入相关的政策文件，作为社区文化中心评估定级的评估指标之一，以此推动社区文化中心服务标识系统和服务指南建设；二是社区文化中心应在经费条件许可的情况下，投入必需经费用于服务标识系统和服务指南建设，并把该费用列入社区文化中心的日常运营经费之中。

2.对社区文化中心服务设施实行精细化管理

服务设施的管理水平关系到服务使用的可持续性。服务设施的管理应从粗放管理向精细化管理转变，具体措施包括：对服务设施进行分级管理，制定专项的服务标准，实现对不同服务项目和服务使用进行评估；建立健全标准体系和内部管理制度，形成长效机制，实现设施良性运转、长期使用和可持续发展；配备专业的管理人员对器械设备进行维护和保养；制定完善的活动室管理制度和文明使用公约等。

3.科学制定社区文化中心开放时间

服务时间与社区文化中心服务质量紧密相关。服务时间的确定并不是简单的量化，需要科学设定。针对社区文化中心开放时间不能满足居民的需求的情况，开放时间可以从 “调整”和 “延长”两个方面来改进：根据社区居民的工作、作息时间规律调整开放时间，让社区居民在方便的时间可以参与和享受社区文化活动中心的文化项目；根据周一至周日、白天和晚上等不同的使用情况，延长开放时间，便利社区居民进入社区文化中心，参与公共和文化活动。

4.创造、完善针对特殊群体的文化服务环境和条件

在社区文化中心服务标准化的进程中，残疾人的服务是一个几近空白的领域，也是实现服务标准化的难点之一。满足残疾人群体的文化服务需求，创造、完善服务环境和条件，可从两个方面改进：设置面向残疾人的服务项目，如在社区文化中心的图书馆中设置盲人阅览室、聘请专业的教师，开设针对残疾人的课程；在服务设施设备方面，在社区文化中心设置无障碍设施，包括电梯、无障碍通道、卫生设施，配置残疾人助行设施，如轮椅、拐杖等。

（二）发挥政府主导作用，推动社区文化中心的服务标准化

1.引入多元主体参与社区文化中心的建设

当前社区文化中心的管理模式多为政府直管模式。政府直管模式有一定的优势所在，如资金有保障，公益性有保障等。但是弊端也显而易见：社区文化中心建设过分依赖国家，造成自身管理改革的内驱力不足；内部封闭性较大，工作人员的服务质量和服务效率低下；社区文化中心活动带有政府行政命令的色彩，与居民的实际需求存在差异，导致居民参与度不高等。因此，需要探索社会化建设管理模式，引入多元主体参与到社区文化中心的建设，弥补政府直管模式存在的不足。通过政府向社会力量购买公共文化服务，通过委托或招投标等方式吸引有实力的社会组织和企业参与基层文化设施的运营，参与到社区文化中心的组织管理中，在一定程度上增强社区文化中心的竞争意识，以此来推动服务质量的改进和服务效率的提高。

2.推动资金来源多元化并落实专项经费

公共财政是保障公共服务标准化水平的重要因素，一个地区的经济和社会的发展程度对服务标准化的水平具有决定性作用。实地调研发现，上海市的社区文化中心位于独立的建筑之中而不是和其他机构共用活动区域，而济南的社区文化中心多数设置在街道办事处之中。资金投入水平是制约服务标准化水平的重要因素。在仅靠政府拨款不能满足社区文化中心建设需要的情况下，可以从推动资金来源多元化和落实专项经费两个方面入手。第一，引入政府和社会资本合作的模式即PPP（Public-Private-Partnership）模式，通过民办公助的方式，社区文化中心提供场地，企业提供设施和人员入驻社区文化中心，如健身房的项目、培训机构的项目等；第二，政府根据实际需要和相关标准，将社区文化中心建设所需资金纳入财政预算，社区文化中心的专项经费单独列支，并制定完备的管理制度和管理标准实现专款专用，同时根据经济发展水平和财政收入水平动态调整专项经费的标准。

［1］国务院办公厅.社区服务体系建设规划 （2011—2015年）（国办发 ［2011］ 61 号） ［EB／OL］ .http： ／／www.gov.cn／zwgk／2011-12／29／content_2032915.htm， 2011.

［2］国务院办公厅.国务院办公厅关于推进基层综合性文化服务中心建设的指导意见 （国办发 ［2015］74号） ［EB／OL］.http： ／／www.gov.cn／zhengce／content／2015 - 10／20／content _10250.htm，2015.

［3］民政部等16部门.城乡社区服务体系建设规划 （2016—2020年） （民发 ［2016］ 191号） ［EB／OL］ .http： ／／www.mca.gov.cn／article／yw／jczqhsqjs／fgwj／201612／20161200002614.shtml， 2016.

［4］中共上海市委办公厅.上海市基本公共文化服务实施标准 （2015-2020 年） ［EB／OL］ .http： ／／fgw.sh.gov.cn／fzgggz／shfz／zcwj／18961.htm， 2015.

关键词：社区文化中心；服务；标准化

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A

2095-7238（2017）06-0056-04

10.3969／J.ISSN.2095-7238.2017.06.013

2017-09-05

本文是国家社会科学基金项目 “社区文化中心建设研究”（12BSH044）阶段性研究成果。

凌嘉彤 （1991-），女，山东大学哲学与社会发展学院硕士研究生，研究方向为社会福利服务和社区发展；高鉴国 （1957-），男，山东大学哲学与社会发展学院教授、博士生导师，研究方向为社会福利理论与制度。

虢亚雪