构建投诉举报体系 守护食品药品安全 投诉举报工作纳入食品药品“十三五”规划

文 / 本刊记者 庞村

投诉举报工作是食品药品监管部门构建社会共治体系的有力抓手，是推进服务型政府建设的有效载体。国家食品药品监督管理总局高度重视，将投诉举报工作作为倾听社情民意、分析风险隐患、回应社会关切的基础性工作，作为实现问题导向、靶向治理、精准监管的重要手段。

3月31日，国家食品药品监督管理总局副局长孙咸泽在北京出席“12331守护食品药品安全”主题活动时表示，各级食品药品投诉举报机构作为各级食品药品监管部门的“窗口”和沟通联系群众的“桥梁”，奋力开基立业、着力建章立制、齐力构建体系，在倾听公众诉求，打击违法犯罪、发现安全风险、普及安全知识等方面付出了不懈努力，取得了显著成效。

现状：投诉举报全国“一盘棋”

来自国家食品药品监督管理总局行政事项受理服务和投诉举报中心（下称国家投举中心）的统计数据显示，截至2016年底，全国省级食品药品监督管理部门中有28个设立了投诉举报机构，其中24个获得省编办批复，其余地区也均有专人负责投诉举报工作。据不完全统计，目前全国300多个地级市、近1500个区县的食品药品监管部门均有专门机构负责投诉举报工作。

国家食品药品监督管理总局副局长孙咸泽发表讲话。

记者了解到，早在2012年底，全国所有省（区、市）就已全部开通12331投诉举报电话。目前有16个省（区、市）建设了省级的12331呼叫中心系统，可实现多路电话同时接听存储，其中北京、天津、河北、内蒙古、上海、江苏、重庆、宁夏8个省份的呼叫中心系统负责全省（市）、市、县12331电话的集中接听处理。

国家投举中心有关负责人透露，总局成立后，将加强投诉举报体系建设作为推动社会共治的重要举措之一，进一步完善全国食品药品投诉举报体系顶层设计，着力构建互联互通、高效运行、集散一体的全国食品药品投诉举报体系，努力实现投诉举报工作全国“一盘棋”远景规划目标。截至2017年2月底，全国有30个省级投诉举报网站开通，基本实现了网络投诉举报属地分流。有26个省（区、市）完成了省级投诉举报业务系统建设工作；河北、福建、江西、广东、四川、甘肃6个省局初步实现了与总局中心数据互联互通，为实现全国“一盘棋”格局做出了表率；重庆市局开发建成12331网站、电话呼叫中心、移动办公平台、业务办理一体化的系统平台，实现了市局、区县分局及乡镇街道所全覆盖。

而为了打通投诉举报工作服务群众“最后一公里”，各级食品药品监管部门不断推动工作重心下沉、关口前移。如北京形成了市级和21区县、322街乡三级投诉举报工作群；吉林在60个县、622个乡（镇）和大型农贸市场设立集投诉举报、咨询服务、科普宣传功能为一体的食品药品便民服务站；广西、陕西要求乡镇一级食品药品监管机构基础设施按照“十个一”标准建设，其中之一是必须有一部投诉举报电话，保障基层监管机构投诉举报工作顺利开展。

据了解，作为食品药品监管部门联系群众、服务社会的窗口，各级食品药品投诉举报机构严格贯彻食品药品监管“四个最严”的要求，着力完善制度机制。随着2016年3月1日新的《食品药品投诉举报管理办法》以总局令形式出台，目前全国有27个省（区、市）已制定了本地区投诉举报管理办法；30个省（区、市）制定了本地区的食品药品有奖举报制度；北京、云南、甘肃等地还出台关于加强食品药品投诉举报工作的意见，为各地在机构设置、设施配备、平台建设、举报奖励等方面的工作提供政策支持。

成效：打击食药违法犯罪的主要案源渠道

“2016年全国各级投诉举报机构共接收投诉举报信息103万件，同比增长34%，是2013年总局组建伊始的4倍；其中投诉举报约65万件，占63%，同比增长36%。”据国家投举中心有关负责人介绍，从各渠道信息接收量来看，“12331”电话接收信息量最多，占75.44%。

统计显示，投诉举报信息接收总量超过10万件的有北京、上海、山东、广东4个省（市），其中，北京信息接收量超过13万件，居全国首位。全国每百万人口投诉举报信息量平均为753件，其中北京、上海每百万人口投诉举报信息量为6447件、4726件，分别为全国平均水平的8.57倍、6.28倍。“总局成立时，平均按时办结率为60%，到2016年已提升至95.81%，投诉举报办理质量显著提高。”

对此，该负责人表示，首先是人民群众的维权意识和对食品药品安全问题的关注程度不断提高；其次是总局及各省（区、市）食品药品监督管理局积极开展各项专项行动，进一步加强了信息公开工作，及时发布专项整治情况、抽验通报以及消费警示等，有效提高了公众对食品药品安全以及投诉举报工作的认知度；三是各级食品药品监管部门按照新的《食品药品投诉举报管理办法》要求，不断加大对投诉举报工作的推动力度，加强队伍建设，完善信息化手段，有效畅通了投诉举报渠道；四是广泛开展宣传活动，进一步提升了12331热线的公众知晓度。

据了解，近年来各地投诉举报机构还与同级稽查部门密切合作，共同打击违法犯罪。初步统计，总局成立以来，各地稽查部门通过投诉举报线索破获案值过亿元的案件有16件，案值过千万的有60余件，案值过百万的有200余件，有力打击了食品药品违法犯罪行为。

国家食品药品监督管理总局稽查局有关人士表示，总局近年开展的各类专项整治行动中，主要依靠各级投诉举报机构提供的信息开展有因核查和靶向治理。其中2016年总局交办督办的稽查大案要案中，有六成来源于投诉举报线索，投诉举报已经成为食品药品监管部门发现和打击重大违法犯罪行为的主要案源渠道。

目标：构建全国投诉举报体系

国务院在今年印发的“十三五”国家食品和药品两个安全规划中明确指出：加快投诉举报体系建设，畅通投诉举报渠道，鼓励社会监督。建成覆盖国家、省、市、县四级的投诉举报业务系统，实现网络24小时接通，电话在受理时间内接通率不低于90%。

对此，孙咸泽表示，这是国家食品安全和药品安全“十三五”规划对食品药品投诉举报工作制定的发展目标。

孙咸泽强调，我国食品药品安全目前仍处于风险高发期和矛盾凸显期，食品药品安全问题多元复杂、涉及多方因素，解决起来要依靠政府、企业、社会等合力共治，依靠法律、经济、道德等多种手段综合施策。“十三五”时期是建设严密高效、社会共治的食品药品安全治理体系的关键时期，食品药品监管总局将强化投诉举报工作、落实有奖举报制度、构建全国投诉举报体系作为推动社会共治的强力举措。

孙咸泽要求，为了进一步构建食品药品安全社会共治格局，让人民群众共享食品药品安全治理成果，各级食品药品监管部门要全面贯彻落实中央关于“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”要求，按照构建“严密高效、社会共治”治理体系的目标，全面加强食品药品投诉举报工作；要严格落实食品药品安全两个“十三五”规划提出的推动社会共治、构建投诉举报体系等目标任务，为保障公众饮食用药安全，推进健康中国建设作出应有的贡献。