城市轨道交通人性化服务水平评价研究

潘偲娉

摘 要：城市轨道交通是城市居民主要的出行方式，城市轨道交通的人性化服务水平也要逐步提高。城市轨道交通的服务水平具有准时方便、大容量、低碳环保的特点，本文阐述了建立服务水平评价体系的重要作用，影响城市轨道交通服务的因素，以及提高城市轨道交通人性化服务措施，从以上几点阐述建立城市轨道交通人性化服务水平的重要性和具体的措施，为城市轨道交通的管理人员以后的人性化服务工作指明了方向，能够更好的为广大乘客进行服务，提高居民的生活质量和生活水平。

关键词：城市轨道交通 人性化服务 乘客

1、建立服务水平评价体系的重要作用

近些年来随着城市化进程的逐渐加大，国内很多城市都建设城市轨道交通，城市的交通压力改善效果明显。纵观国内的城市轨道交通，轨道交通的建设运营单位往往注重城市轨道交通的建设质量上，对城市轨道交通的运营服务的需求没有得到足够的重视，国内城市轨道交通的服务没有统一的服务水平评价体系。在实际的运营过程中，轨道交通的运营单位往往忽视运营的服务质量，也忽视了城市轨道交通服务水平评价问题，导致了轨道交通有效利用率低、城市轨道的服务水平低等问题，造成城市轨道交通资源浪费，很多乘客选择其他出行方式的严重后果。选择其他交通方式出行就增加了地面的交通压力，因此，必须建立合理的城市轨道交通服务水平的评价体系。主要有以下作用：在城市轨道交通运营的过程中及时发现运营中出现的问题，加强城市轨道交通服务的水准，加大客流量，缓解地面交通压力；可以为城市轨道交通规划的专业人员对城市轨道交通的规划、建设、运营、改善、维护等相关工作提供精准有效的服务，通过建立城市轨道交通服务水平相关评价体系，使资源得到合理的优化和配置，改善城市轨道交通的运营以及建设，使城市轨道交通向良好的方向发展。

2、影响城市轨道交通服务的因素

城市轨道交通在运营过程中的客运服务的影响因素有：安全准点的时间保证、交通车辆的性能、相关人员的素质、运用和选择客运服务设施等因素。

2.1 车辆安全准点

城市轨道交通能否安全准点到站是客运服务的主要的因素。城市轨道交通不受车流、天气、道路等因素的影响，车速较快。站台停靠时间较短，乘客的上车和下车的速度都较快，只要不是遇到特别大的客流量，就能保证列车可以准点到达各个站点。

2.2 地铁车辆性能

地铁车辆是客运服务主要的设施载体，地铁车辆的性能直接影响乘客对地铁车辆的服务需求，因此，地铁车辆对应的技术指标必须符合城市交通运输的发展需求。载客量较大，地铁车厢宽，地铁运行速度快，运营稳定，地铁车辆的舒适度高，车厢通风照明好都能非常好的吸引乘客。

2.3 选择和运用客运服务设施

运用和选择客运服务设施能在很大的程度上左右乘客的乘车需求导向标志清晰明确，地铁的售票和检票程序简单操作，广播宣传及时清晰，这些都会吸引乘客选择地铁出行。地铁的服务性设施齐全，可以体现出地铁运行企业的人性化服务理念，更大程度的满足不同乘客的需求，使更多乘客选择地铁出行方式。

2.4 乘务人员的素质

地铁的乘务相关工作人员的职业技能、职业责任、职业道德等方面的修养的高尚可以给乘客愉快的心情，这是乘务人员必须追求的工作目标。乘务人员在工作过程中必须使用标准的普通话进行交流，口齿伶俐，表达清晰，服务的语言得体、简练、规范、文明、通俗易懂，对乘客的询问耐心有礼貌。

3、提高城市轨道交通人性化服务措施

3.1运营安全方面提升措施

通过日常安全检查、专项安全检查、季节性安全检查，督促员工认真履行岗位职责、严格遵守作业纪律。完善安全管理体系，提高安全管理能力；通过开展作业纪律大整顿活动、安全专题培训活动、安全生产月活动、"119消防宣传月”专题活动、乘客安全文明乘车问卷调查等活动，加强了日常安全管理与作业过程控制，强化了员工安全生产意识，同时对安全薄弱环节及时进行了整改，提高了分公司安全管理水平。

3.2提高设备保障水平措施

提高故障排查能力。认真分析每起突发故障和检修巡检作业中发现的故障，同时吸取其他地铁发生的典型故障，积累故障处理经验，有效提升了故障排查、处理能力。加强故障预防，有效控制运营质量品质。通过开展设备故障统计、各系統故障分布分析、质量鉴定评定、人员作业评价的综合质量分析，提出预防措施，及时开展针对性地整改，降低了运营故障频率；在加强设备检修的同时，制定运营故障响应措施，建立驻站检查、救援队伍的应对防线；对每一次重大故障，及时召开分析会议，制定整改措施，不断总结经验，保证运行品质与安全管理水平的同步提升。

3.3提升运营服务水平补充措施

（1）优化运输组织，满足更多乘客出行需求。

结合实际对《运营时刻表》进行人性化编改，通过高、平、低峰期、工作日、非工作日分开执行不同的时刻表；缩小行车间隔；节假日期间延长运营服务时间等手段，有效地推进运营服务水平的提高。

（2）开展服务提升活动，提升企业服务水平与行业影响力。

开展、多项服务提升活动，向全社会传递了“地铁所至、爱心相随”的服务理念，大力提升西安地铁文明服务企业形象，有力增强一线服务人员的服务水平，为全面提升企业服务水平与行业影响力起到了积极的推动作用。

（3）加强客流组织，提高服务质量

在应对春节、情人节、五一等假日客流高峰期等节假日及活动时，通过制定完善的客流组织方案、加强重点车站岗位人员的力量以及加大现场宣传疏导力度等措施来确保运输组织的平稳安全。

4、结论

城市轨道交通服务水平是城市轨道交通运营的重要指标，主要从便捷性和通达性进行体现。提高城市地铁的服务水平才能吸引更多乘客选择地铁出行。必须改善地铁运营中的薄弱环节，完善和加强城市轨道交通服务中的评价体系，加强地铁的运行能力和服务水平。构建城市轨道交通评价体系，满足不同乘客对地铁乘坐的需求，提高城市的幸福指数。

参考文献

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