优质护理服务在消毒供应中心的应用与价值分析

张雪花　潘俊蓉　唐晓红

【摘要】 目的：探究优质护理服务在消毒供应中心的应用价值。方法：回顾性总结2016年和2015年开展两种不同护理管理方法的优劣，将消毒供应中心2016年度开展的优质护理管理作为试验组，2015年度开展的常规护理管理作为对照组，对比不同护理干预下的专科护理质量和临床科室满意度。结果：本文研究显示，在消毒供应中心实施优质护理服务的试验组，其专科护理质量明显优于对照组，差异有统计学意义（P<0.001）；试验组科室满意度（99.50%）明显高于对照组的科室满意度（93.00%），差异有统计学意义（P<0.001）。结论：消毒供应中心实施优质护理服务有较好的临床价值。

【关键词】 优质护理； 消毒供应室； 管理

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.29.051 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）29-0103-02

医院消毒供应中心是医院重要的医疗质量安全部门，是临床工作的重要组成部分，是保障医疗质量、医疗安全的重要环节。消毒供应中心承担着无菌物品的供应保障工作， 虽然不直接参与患者的治疗和护理过程，但消毒供应中心的服务质量对患者的治疗和护理疗效甚至患者的生命安全会产生重要影响[1-3]。本文主要对优质护理干预在消毒供应中心的应用价值作分析，内容如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

医院编制病床1000张。消毒供应中心实施集中管理，承担全院35个科室的重复使用的诊疗器械、器具和物品的回收、清洗、消毒、灭菌和发放工作。在本次研究的过程中，消毒供应中心的工作人员未出现变动，人员共计17名，其中护师1名，主管护师7名，副主任护师2名，消毒员4名，工人3名。另选相关临床科室200名医务人员进行科室满意度调查，其中女146名，男54名，年龄26～52岁，平均（36.51±2.14）岁，工作年限2～22年，平均（8.62±0.48）年。

1.2 方法

1.2.1 调查方法 选取2015年1-12月的专科护理质量（清洗、包装、灭菌质量）和临床科室满意度情况为对照组，于消毒供应中心行常规护理管理，按行业标准WS 310.2-2009的要求做好诊疗器械、器具和物品的回收、分类、清洗、消毒、干燥、检查、包装、灭菌、储存和发放工作。另选取2016年1-12月的专科护理质量（清洗、包装、灭菌质量）和临床科室满意度情况为观察组，在常规护理管理的基础上开展优质护理管理。

1.2.2 优质护理管理方法 （1）重视科室文化，提升服务理念。配合院部《关于进一步创新理念、提升医疗服务行动工作方案》，加强服务礼仪培训，规范护理人员日常用语、电话礼仪、仪态礼仪、工作场景中的着装、行为要求，提升护理人员的礼仪素质，倡导主动服务、微笑服务、热情服务；转换服务理念，从“要我做”变成“我要做”，拓展服务项目，深化优质护理服务，推进服务水平的提高，确保有效落实优质护理。科室以“追求卓越品质、打造无菌世界”为工作目标，以“质量第一、优质服务”为服务宗旨，将“以人为本”的服务理念和管理理念贯穿全过程[4-5]。（2）落实规章制度，提高工作质量。全面修订规章制度、岗位职责、工作流程、工作标准和技术操作规程，使之便于指导与操作，促进制度、标准和流程的落实，实现质量标准化管理。落实规章制度，严格执行卫生部《医院消毒供应中心管理规范》、《医院消毒供应中心清洗消毒及灭菌技术操作规范》、《医院消毒供应中心清洗消毒及灭菌效果监测标准》，按照《福建省医疗机构消毒供应中心（室）考核细则》的要求做好各项工作，保质保量的完成工作任务。制定优质护理的相关规定，将优质护理服务细化至每个成员、班组中，每周进行检查、考核，每月评比，定期进行总结，建立奖罚制度。（3）加强业务学习，提高技术水平。制定并落实科室的年度培训与考核计划：晨会提问每周一次；专科业务学习和操作技能培训与考核至少每月一次；加强新入科、新护士的带教培训工作；落实护士分层培训并考核：N1每月一次，N2每两个月一次，N3每季度一次；选派骨干参加省内外各類培训学习班，及时掌握本专业的新知识新技术，并组织科室学习相关内容以达到效益最大化；强调护理部组织的培训讲座须人人参与，提高业务技术水平。（4）加强质控管理，持续质量改进。完善质量考核标准，加强各环节的质量督查，确保工作质量。科室二级质控落实到位：第一层面为科内各质控检查小组的小组层面：包括人员管理、优质服务、制度管理、业务管理、安全管理、院感管理、和专科护理质量共七个小组，每周按质量考核标准完成各小组的质控检查，责任到人，落实一级质控；第二层面以护士长为组长的科室层面，每月按《福建省医疗机构消毒供应中心（室）考核细则》进行质控检查。护士长做好一日三巡，加强对科室日常工作和重点环节质控，针对本科室存在的缺陷与问题及时在科会上反馈，提出整改措施，围绕PDCA进行追踪、评价。开展品管圈活动，对活动中残留的问题或新发生的问题，鼓励进行持续质量改进，倡导人人参与质量管理，推进护理“质量管理年”工作，提升护理服务质量。加强护理不良事件管理，及时对护理不良事件进行分析、讨论，并定期跟踪，对频发事件进行根因分析，制定或修订制度与流程，评价改进效果[6]。（5）推出优护十项举措，满足临床需求。实行优质护理服务质量包干责任制，每位护士负责 2～4个科室的临床沟通与服务质量；做好下收、下送工作，根据需要增加回收和下送次数；推行“诚信服务”，器械回收“多还少补”；根据临床需要及时增加器械包，不同器械包的无纺布颜色有区分，便于识别；整改包外追溯条码标签，各类器械排序统一，方便临床的使用与核对；开通“绿色通道”，确保急症手术顺利进行；采用“岗位前移”工作模式，进行手术室器械预处理；建立多方面的临床沟通渠道并实行电话“首听负责制”；扩大优质护理服务覆盖面，实行全院奶具集中清洗管理；加强临床沟通，护士长每月至少深入临床科室一次，每季度邀请临床科室护士长或骨干召开会议一次，了解需求，征求意见，尽量满足临床需求。满意度问卷调查每月一次并将所收集意见分别及时加以整改，确保持续质量改进，并将处理结果于一周内反馈给相关科室护士长。（6）实行弹性排班，提高服务效率。根据各级各类护士资质能力和工作量弹性排班，增加早班、午班或晚班，确保工作的连续性，服务更及时。建立紧急状态下科室护士调配方案及实施记录，确保护理安全和护理质量[7]。endprint

1.3 观察指标及评价标准

对两组的专科护理质量（清洗、包装、灭菌质量）和科室满意度进行观察分析。专科护理质量采用日常监测和和定期监测的方法，日常监测为每天抽检2～3包，定期监测每月抽检5包，检查标准按照中华人民共和国行业标准WS 310.2的要求执行。科室满意度采用问卷调查的方式，问卷调查总分为100分，其中十分满意分数为在90分及以上，一般满意分数为80～89分，不满意分数在80分以下，总满意率=十分满意率+一般满意率。

1.4 统计学处理

采用IBM SPSS Statistics 23.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组专科护理质量对比

试验组专科护理质量明显优于对照组， 差异有统计学意义（P<0.001），见表1。

2.2 两组临床科室满意度比较

试验组临床科室总满意度（99.50%）明显高于对照组的临床科室总满意度（93.00%），差异有统计学意义（P<0.001），见表2。

3 讨论

医院消毒供应中心是控制医院感染的重点部门，与医疗护理质量、护理安全息息相关，责任重大[8]。消毒供应中心采用集中管理的运作模式，承担临床科室所有重复使用的诊疗器械、器具和物品的清洗、消毒、灭菌和供应，其质量管理控制工作是保证医疗护理优质服务的前提，是控制医院感染的重要环节[9]。消毒供应中心工作人员的工作质量直接对医疗、科研以及教学的质量造成影响[10]。因此，采取有效措施促进消毒供应中心工作质量的提高意义重大。

本文研究显示，在消毒供应中心实施优质护理服务的试验组，其专科护理质量明显优于对照组，试验组科室满意度（99.50%）明显高于对照组（93.00%），差异均有统计学意义（P<0.001）。

“优质护理服务”的两大基石是“质量”和“服务”，质量是基础，服务是升华，缺一不可。笔者所在医院消毒供应中心深化优质护理服务，以“追求卓越品质、打造无菌世界”为工作目标，以“质量第一、优质服务”为服务宗旨，将以人为本的服务理念和管理理念贯穿全过程。以患者和临床作为中心，主要体现于医疗行为及思想观念上，一切活动将临床和患者作为首位，围绕临床及患者的需求，将护理服务的质量提高，将工作的流程简化，从而可为患者提供更加高效、优质、满意、放心的服务[11-12]。

综上所述，消毒供应中心实施优质护理服务，可有效提高专科护理质量，无菌物品的质量更有保障，可更好的为临床的诊断、治疗、护理保驾护航，临床科室满意度高。优质护理服务具有高度的先进性、安全性和可执行性，可实现消毒供应中心管理的专业化、人性化、标准化、高效化，保障医疗质量和医疗安全，值得推广与应用。

参考文献

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（收稿日期：2017-06-11）endprint