保险合同个性化定制应用的探讨

王庆庆 中国人寿保险股份有限公司上海市分公司

保险合同个性化定制应用的探讨

王庆庆 中国人寿保险股份有限公司上海市分公司

伴随着保险行业竞争日趋激烈，保险公司除了在产品上要树立吸引客户的优势以外，服务质量及品牌认同等诸多因素同时也影响着客户的选择。因此，从提升客户体验的方面来看，保险合同的内容和形式就显得尤为重要。为此本文就保险合同定制应用进行相关探讨，以期达到在新的形势下能对以往一成不变的保险合同在符合法律法规的范围内进行改变创新。

众所周知，保险合同是保险公司提供客户保障的有效凭证，合同的样式直接展现公司品牌形象，影响客户对公司的印象。随着保险产品种类的日益增加及保险市场的日益成熟，日常工作中经常遇到客户对于合同内容、构件等提出个性化需求，例如，有要求在现有要素、模板基础上增加显示内容的，也有要求对合同版面优化的。如何在符合各项法规的要求下满足客户个性化需求，进一步提升客户满意度，提供客户更好的服务体验，即为本文探讨的意义所在。

基于提升客户体验的目标，笔者从三个方面入手开展研究。一是汇总客户及业务员对于保险合同要素、版面等各方面的意见和建议，发现主要为个性化、特殊化的需求，如需要显示职业档次、保单号含特别数字等；也有要求提供VIP封套、版面不够美观等视觉感受上的意见。二是比较同业公司各类型保险合同在要素、版面、构件上的不同，对于缺少的部分考虑其实用性，增加的部分考虑其必要性，综合评估保险合同，优化内容。经对比多家保险公司个人及团体保险合同，发现合同要素大同小异，人身保险合同是投保人与保险人约定当被保险人发生死亡、伤残、疾病或生存到约定年龄、期限时保险人根据约定承担给付保险金责任的协议，是民事合同的组成部分。其要素及构成必须符合《合同法》《保险法》的相关规定，因此各家保险公司均无较大区别。三是查阅资料学习国内外先进经验，在前两项研究的基础上发散思维，通过参考和学习各类新型平台及创新方式，联系“互联网+”及大数据时代的背景，提出对于保险合同优化的未来设想。

综合以上几点，结合内外部客户的体验，从客户需求及公司服务两个方面集思广益，对目前的保险合同提出优化建议，并根据不同的产品类型，进一步研究能给客户带来更多便捷的合同要素及构件。

一、从客户需求出发

（一）保单要素自主性

实际工作中，团体投保客户对于保险合同的需求更个性化，多为根据团体管理要求，提出在合同中增加显示字段，如要求被保险人清单中增加职业代码及职业类别字段以确保业务员收取保费的合理以及赔付时的利益、多险种保单支持显示各险种投保人数显得更为直观、增加显示各险种分保单号便于查询及理赔等；或者因投保人被保险人性质、产品特性等要求增加显示内容的，如中英文保险单（含中英文条款）等。上述需求的实现要求系统支持录入或选择客户申请内容，合同打印时在基本要素外，可根据客户的需求输出相应的选择字段。对于要求不同文字的保单，系统也需实现自带翻译功能或相应配置。

个险的保险合同中，有部分客户会根据自己的风俗习惯、个人喜好等原因，提出保单号中包含具有特殊意义、纪念意义的数字或避开敏感数字等要求，这将打破现有系统保单号生成规则，需要在技术上予以更新，支持预定保险合同号功能。如若实现，也可作为宣传点吸引客户，或对于不同的保单号段设定保费规模要求等。

（二）保单版面多样性

团体保险的合同往往因投保人数众多、投保险种多、责任复杂等原因，一份保险单少则数十页，多则数百页，给浏览及查阅增加了难度，因此有客户要求在合同中增加目录及对应的页码，以便于直接对应所需查看的内容；对于险种及被保险人数众多的，仅清单构件就上千页，难以装订也浪费成本，要求对保单的空间利用紧密，可改变显示的方式，对于每人保额保费一致或属组一致的，在保单首页显示，清单中无需再次打印，而是仅对于不一致的部分打印在清单内，通过减少纸张数量，以方便送达及查阅；对于合同责任复杂、服务承诺较多的，往往特别约定内容超出系统上限值，特别是协议类业务，除了增加系统字数设置外，如能支持特别约定作为附件上传，并作为合同的组成部分直接打印，则增加合同整体性及完整性；对于大部分客户而言，保险条款艰涩难懂，要求有更明确的解释，为便于客户理解，格式上可调整为左右分隔的方式，左边为名词右边为解释，方便客户寻找需要了解的内容。以上客户需求的实现均依赖于信息技术的更新。

（三）保单构件特殊性

团体保险的承保业务中集团性投保需求日趋增加，存在要求支持总保单下可根据下属子公司分别出具子保单的情况，而对于被保险人人数多至几万甚至几十万以上的体量，现行的清单打印既影响打印文件解析时效，同时又造成大量纸张成本，而客户也不愿意接收及储存数箱A4纸厚度的保单清单。针对这一问题，可以改变清单构件的提供方式，由客户选择是否需要纸质清单，如不需要纸质版本，则仅向客户送达保单其他构件，而被保险人清单则通过向单位联系人或公司公共邮箱发送电子版的方式，或实现通过查询平台链接，以二维码、短信等认证方式获取清单。

（四）合同形式灵活性

随着互联网保险的进一步推广，各保险企业均尝试电子合同逐步取代纸质合同，有效减少纸质成本，也便于客户保存。保险公司也正在努力推进中，目前对于电子投保的方式基本已实现电子合同，而在线下工行自助终端产品也实现了电子合同，但因一些长期险业务或者客户年龄偏长等因素，依然有人更愿意保存纸质版合同，保险公司需支持每一份保单均生成一份电子保单，投保时可由客户自主选择纸质合同或电子保单。

（五）暂保单支持可行性

暂保单又称“临时保险书”，保险单或保险凭证签发之前，保险人发出的临时单证。暂保单的内容较为简单，仅表明投保人已经办理了投保手续，并等待保险人出具正式保险单。暂保单既不是保险合同的凭证，也不是保险合同订立的必经程序，而仅仅是签发正式保险单之前的权宜之计，在实际工作中经常遇到的情形为：通过保险中介或经纪公司洽谈，而保险人尚未正式签发保险单之前，投保人申请签发暂保通知书、暂保函等暂保单；另一种情况为投保人与保险人就保险合同的主要条款达成协议，但一些具体内容仍需进一步协商或投保手续办理需要时间等原因，要求公司出具暂保单等。这需要公司改变现有出单流程及系统控制，新增相应模块，在风险可控情况下给予支持。

二、从保险公司服务出发

（一）收集信息，提升服务

保险公司可在保险合同构件中增加不同模块，如在回执环节增加服务评价内容，在客户完成回执后可请客户对保险公司各类服务包括对业务员、保险合同、产品等各方面进行评价，收集客户主观评价信息。纸质回执上有链接至评价页面地址的二维码，电子保单可在发送保单的邮件中附评价页面地址的链接。由此通过信息收集及汇总分析来提升客户满意度。

（二）突出个性，量身定制

根据发达国家保险业发展的经验，保险产品的发展趋向于细分化、异质化且按需求订制，私人定制保险产品的概念就是消费者根据自身实际保险需求，将保险责任组合在一起向保险公司投保并订立保险合同，其具有量身定制、个性化、保障价值高以及与消费者需求高度契合等特点。比如，品酒师为自己的鼻子投保，钢琴家为自己的十指投保，等等。保险公司为客户提供保险“产品池”，客户可以自由选择搭配综合保单，期限有定期和终身，品种包括健康险、意外险、寿险等多个险种，并提供多种后续选择权。家庭成员根据各自的年龄、职业等特性选择不同的保险产品，汇总在一份合同中，方便保管及统一管理，实现真正意义的“家庭保单”。由此合同中需生成一系列说明各项保额、保费以及保险责任范围的清单，列明各项目承担责任，对每个保险责任有详细的解释等，真正实现一张保单全方位保障。

（三）版面多样，加深印象

身处互联网的大数据时代，保险公司将数据库中信息进行海量分析汇总，分别针对购买人群的年龄、性别、偏好等进行细分，设计多样化模板，定制不同保单样式，还可根据节假日、生日等特定日期推出特殊模板，当然也可以根据客户公司的性质，如对VIP客户采用定制模板、精美封面包装等，更可以按照产品本身设定专用模板，或接受客户指定图案作为版面、水印等，拥有独一无二的合同，加深客户对保险公司的印象，提升购买需求。

（四）账号唯一，方便管理

随着互联网保险销售的逐步成长，电子保单应运而生，《保险法》也为以电子合同的形式签订保险合同提供了有效基础。虽然各国的立法都没有对电子合同的具体内容，如电子合同订立规则、主体要求、生效要件等作出明确规定，但电子保单不仅能给监管部门、消费者和保险公司带来便利，而且符合绿色低碳的社会发展理念。

为方便管理电子保单，保险公司可为每一客户设置一个电子保单账号，客户用该账号登录保单数据平台，所有的保单均以电子保单的形式存在，包括寿险、意外险、养老险等各类保单。从集团类公司的角度来说，还可以包括财产险、企业年金等保单。客户可以通过登录该平台查询历史投保情况、每一保单的缴纳保费情况、理赔款项等。账号对应实体芯片卡，对于必须至柜面操作的业务，可凭芯片卡对所有名下保单做管理，无需携带保单原件。保险公司亦可根据该客户投保的产品配置来提供数据分析、产品推介、公司策略、公司动态推送等资讯服务等。

（五）技术运用，保障安全

对于客户的保单信息，保险公司有责任维护数据资料的安全性及保密性，运用适当的技术确保系统的安全，并提供保单持有人通过系统进行保单验证的服务。目前通常被采用的方法包括条形码扫描、电子印章、水印纸张、异形字体等，当然还能通过二维码加密、数字水印等技术实现。

（六）增值服务，提高忠诚度

通过海量数据分析，保险公司可以根据保费规模、投保次数、信用等级等信息对客户进行分类，按星级评定客户，结果显示在保单上，并设定标准可累积升级，为达到每一等级的客户分别提供产品赠送、体检、健康咨询等特别服务，为达到一定等级的客户提供优先申请入住养老社区等服务，以此提升保单的附加值，增加客户的黏性。

（七）实时交互，加强体验

增强现实技术（AR技术）应用越来越广泛，这是一种将真实世界信息和虚拟世界信息“无缝”集成的新技术，是把原本在现实世界的一定时间空间范围内很难体验到的实体信息(视觉信息、声音、味道、触觉等)，通过电脑等科学技术，模拟仿真后再叠加，将虚拟的信息应用到真实世界，被人类感官所感知，从而达到超越现实的感官体验。随着技术日趋成熟，AR已渗透应用于各个领域。保险行业也可利用这一技术，实现与客户的直接对话，在屏幕上把虚拟世界套在现实世界并进行互动，实现信息补充及叠加。通过保单上的二维码扫描，客户可进入可视化画面，观看公司的宣传片、动态资讯，体会条款真声释义等功能，将图像、声音、触觉等相结合，获得多方面信息，有效帮助客户全方位正确理解所选保险产品，及时纠正销售过程中可能存在的不规范行为，加强客户服务和体验。

互联网时代的保险必须将业务与IT高度融合，构建客户为中心的服务能力。身处互联网时代，需要准确快速地把握客户情报，通过定制化的数据获取、分析与结果可视化的数据分析，从客户出发，增加创新应用，将客户变为设计者，使之与公司成为利益共同体。

以上就是笔者关于如何在新形势下，对保险合同进行创新和改变的探讨研究，希望通过本文达到抛砖引玉的效果。