浅析我国物业管理中存在的问题及解决方法

2017-12-10

金融经济 2017年16期

(厦门联发(集团)物业服务有限公司，福建厦门 361009)

浅析我国物业管理中存在的问题及解决方法

张玉明

(厦门联发(集团)物业服务有限公司，福建厦门 361009)

物业管理作为我国的新兴产业，只有三十几年的发展历程，其传统的行政型与福利型的房屋管理模式也正在逐步向经营性与专业型的物业管理模式转变。尽管如此，依然与发达国家的物业管理产业存在很大的差距。本文将对我国的物业管理模式的特点、问题作出论述与分析，从而探讨出提高物业管理水平的有效策略。

物业管理；问题；策略

一、引言

虽然我国也在不断引进新的管理理念、模式与技术手段，但是由于经验、新问题、新管理理念的制约，我国的物业管理行业不仅存在着旧问题，也衍生出许多新问题。如何构建科学化、系统化的物业管理体系，促使房地产行业保持良性的发展，这将成为企业管理层以及从事物业管理专业研究的专业学者所需要迫切解决的重要课题之一。

二、物业管理的特点

物业管理作为我国住房制度改革与经济发展的产物，是一种具有中国特色的现代化住宅小区的物业管理模式。其运行的正常与否直接影响着人们的居住质量与社会安定。因此物业管理水平的高低也受到政府部门以及社会各界的持续关注。而准确把握与透析我国物业管理行业的具体特征对于引导物业管理行业保持健康发展具有至关重要的指导意义。

(一)融合性

与有形的实物产品的生产与销售模式相似，物业管理企业将物业管理与服务作为产品，业主则通过支付相应的物业管理费来购买此产品。因为产生了交易关系，业主与物业管理企业也变成了产品的消费者与生产者。与此同时，物业管理企业也借助产品来建立与业主的消费关系。但是与其他实物产品不同之处在于，物业管理企业所生产、销售与消费的产品是作为一个不可分割的整体存在的。因此物业管理企业要时刻向业主提供优质的管理服务。一旦服务质量出现问题，就无法得到及时有效的处理与弥补。

(二)长效性

业主所购买或租赁的房屋在较长的时间内是不会发生改变的，因此这也要求物业管理企业要提供长期有效且连续的管理服务。根据业主居住的时间，短则数年，长则数十年，物业管理企业都要与业主长期处于消费与提供服务的关系。长效性的特点决定了物业管理公司需要长期保证优质的服务质量，并且还要接受来自业主长期的监督。

(三)公用性

通过住房合同契约的签订，使得业主与物业管理企业之间构建被服务与提供服务的关系，这种关系与其他消费关系不同，业主并不是作为一个单个的个体形式存在的，很多情况下，是以业主群的形式存在。因此也就致使物业管理企业无法进行一对一的管理模式，而是要对整个小区内的所有房屋以及公用设施提供的日常的维护与管理服务，还要监管小区内部的环境卫生与公共秩序，从而为业主在小区内正常生活与娱乐提供有效的保障。

三、我国物业管理行业问题

(一) 物业管理企业缺乏行业定位

很多物业管理企业都没有对物业管理服务有一个本质的认识，他们只是简单的认为物业管理服务只包括保洁与保安等最基本的服务。其实这种最基本的管理服务，因其技术含量低，欠缺实用性与针对性，所以对于物业管理企业而言没有任何优势与特色可言。尽管随着我国现代化城市建设的水平逐渐提高，物业管理企业的数量与规模也越来越大，但是由于物业管理企业对于行业品牌定位、企业文化塑造与创新产品品种等方面认识不足，从而导致物业管理的平均水平较低。

(二) 物业管理服务不专业

目前，我国大多数的物业管理企业中的从业人员普遍都是非专业出身的，从其他行业分流过来的人员比比皆是。它因为工作轻松、技术含量低，更成为了很多下岗职工再就业所中意的岗位之一。而物业管理企业也不重视对物业管理人员的综合素质与服务管理技能的培训，导致物业管理行业良莠不齐，物业管理人员的不规范服务与管理知识的不足，直接损害了物业管理企业的品牌与形象。

(三)物业管理企业规模小，难以发挥综合优势

由于物业管理行业发展历程短，虽然物业管理数量非常之多。但是物业管理行业中大多数的公司规模较小，业务分散，从而致使物业管理公司的运营成本不断升高，而经济效益却在不断的降低，最终让企业面临着亏损甚至倒闭的经营风险。这种不良的运行状况势必也无法提高物业管理服务水平，从而影响到了业主的居住质量。

四、物业管理问题的解决

(一)充分发挥政府调控管理作用

物业管理企业保持健康良性的运转，有利于提供大量的工作岗位，还能有效提升人们的居住质量、改善居住环境，从而获得良好的社会效益、生态效益与经济效益。因此政府应该给予物业管理企业一定的政策扶持与经济投入，引导与规范物业管理行业趋向稳定良好的发展。其次要在物业管理行业中充分发挥市场竞争机制的作用，全面推进物业管理企业的市场化运作，通过市场竞争激发物业管理企业的创新意识、品牌意识与竞争意识。同时政府还应结合物业管理行业发展的实际情况对其宏观调控，优化配置企业资源，支持部分有竞争实力的企业打造行业的优秀品牌与文化，树立优秀物业管理的风向标。

(二)提升物业管理企业专业水平

物业管理企业的服务质量与管理水平的提高，需要加强对物业管理人员的培训与培养，注重管理人才的引进，建立重要岗位的严格用人选拔机制，让有技术、有经验、高素质的管理人才为公司的发展贡献力量。另外还要加强对财务管理人员的岗前培训与岗中指导与监管。引进新管理理念、管理模式与管理技术手段，与时俱进，结合实际情况，打造优秀的物业管理人才队伍。同时专家学者还要研究出符合本国国情的人才培养体系与物业管理理论体系，让物业管理企业的经营活动都能有章可循，有理可依，规范企业的人才培养机制与物业管理。比如某物业管理公司对某高档小区做出的物业管理方案，具体内容如下：树立“真诚服务、始终如一”的服务理念，健全物业管理体系，将业主的满意度作为评价物业管理服务的重要标准，以此来实现标准化与规范化的服务效果。其次明确物业管理定位，致力于将该小区打造为具有21世纪智能小区，健全智能系统，比如小区周边报警系统、楼宇对讲系统、电子监控系统与电子巡更系统等，还不断地完善物业管理公司的信息网络系统、防雷系统、设备监控系统以及物业管理系统，最终让该物业管理公司获得了业主的一致认可，并在市场上站稳脚跟，实现了经济效益与社会效益最大化的发展目标。

(三)物业管理企业增强服务意识

良好的服务意识是提高物业管理水平的基本条件，而业主对于物业管理服务的支持与需求是提高物业管理服务质量的根本保障。因此物业管理企业要加强科学化、系统化的管理，增强管理人员的服务意识与市场观念，提高企业在市场的产品占有率与品牌影响力。物业管理的核心在于服务，只有增强管理人员的服务意识，才能更好的处理与业主的关系，从而满足业主对于小区物业管理的需求。因此物业管理企业还要加强对物业管理人员的服务意识的培训与教育，提升员工的综合素养，提升企业的核心竞争力与品牌形象。比如某小区业主王先生来到某物业服务中心进行咨询，物业管理接待员小周立刻起身迎接，并礼貌请对方就座，。了解王先生想要咨询有关物管费的构成以及支出信息之后，小周为了答复的更为清楚，找出《物业管理条例》以及物业服务费用的测算表等资料，向王先生展示，并逐一解释。物业管理的服务一定要注重礼仪礼节，让业主感受到亲切感与愉悦感。其次在恢复业主问题时，要做到有理有据，避免将问题复杂化、难以让业主理解，最终为业主提供满意的服务，提升物业管理公司的形象。