基于企业价值链分析的过程审核方法在质量管理体系中的应用

◎文/王艳红

基于企业价值链分析的过程审核方法在质量管理体系中的应用

◎文/王艳红

本文在分析现有审核方法存在不足的基础上，介绍了一种立足企业全局，关注过程接口，提高体系运行有效性的审核方法。基于企业价值链分析的过程审核，利用管理的系统方法，结合波特价值链分析模型界定企业过程类别，确定不同类别之间大PDCA循环下的小PDCA循环关系，并通过以内外部“顾客”为关注焦点的逆向审核思路及审核过程中的样本标记方法，使审核工作兼顾过程本身及过程之间的接口与联系，为质量管理体系思想指导下的企业整体系统的有效运转提供参考。

波特价值链分析模型；接口管理；逆向审核；样本追踪

ISO9001质量管理体系作为国际上公认的行之有效的管理模式，已经被国内企业广泛引进，随着市场竞争的日益激烈及企业管理成熟度的提高，越来越多实施质量管理体系的企业将体系管理的重点转移至有效地提升体系审核作为评价质量管理体系有效性的重要手段之一，审核工作质量地提高，对体系工作改进及体系运行水平提升有着重要意义。

本文论证的基于价值链分析的过程审核方法，提供了一种立足企业全局的审视视角。利用管理的系统方法，关注过程本身及过程之间的接口与联系；通过以内外部“顾客”为关注焦点的逆向审核思路，在提升过程本身水平的同时审视过程横向纵向接口的顺畅性；巧用样本标记，确保同一类别工作下的全局性判断。

一、体系审核工作中存在的不足

体系审核工作按照策划时间间隔开展，已经成为体系日常工作的一部分，在具体实施方式上不拘一格。根据工厂质量管理体系十几年的工作历程及网上查阅的各类审核资料来看，常见的审核方式大致分为两种，一种是按照体系条款逐条审核，另一种是按照部门主要业务逐项审核，虽然每种方式都各有优势，但是随着体系工作重心由符合性向有效性的转移，对体系审核工作也提出了更高的要求，审核工作中的不足也逐渐凸显。

（一）审核模块划分分析不足，缺乏全局性思考

一系列相互关联的业务活动构成了企业的生产经营过程，在体系审核中，无论是从条款出发还是从主要业务模块出发，都是将体系范围内的若干活动按照一定的原则划分为几个模块由审核组分头审核，受审的模块之间在关系上大都被视为彼此并列，没有采用科学的管理手段对模块划分原则、模块在企业运行中的作用、模块之间的相互关系进行分析。因此，在审核工作中，难以站在企业整体的高度分析审核模块的完善空间，各个模块之间相互配合的能力和效果无法得到评估，最终，通过审核工作我们或许在单个模块工作完善方面有所成绩，但是质量管理体系思想指导下的企业整体运转优化方面难以实现突破。

（二）重视单个模块运行效果，接口管理关注不足

在审核工作中，当按照事先策划的审核模块开展审核时，单个审核模块内部的工作会受到较多的关注，对于有效实施质量管理体系的企业，单个模块（部门）内部工作中存在的不足会越来越少，在审核中，越来越多的审核发现呈现出需要多模块（部门）共同审视协调的趋势，出现问题的环节也多为模块（部门）接口。在常用的审核方法中，审核组将审核精力集中在了单个审核模块的改善，需要与其他模块（部门）沟通协调的工作内容由于审核安排限制，难以得到有效审视。

二、基于企业价值链分析的过程审核方法

针对以上不足，本方法立足企业全局，从审核过程类别分析、审核方法确定几个方面进行论述。

（一）基于波特价值链的过程类别划分及特点分析

波特价值链分析模型是由哈佛商学院著名战略学家迈克尔·波特提出的一种企业管理工具，按照该分析模型，企业的所有过程可以归结为两类，一类是涉及产品的物质创造及其销售、转移买方和售后服务的基本活动，另一类是提供采购投入、技术、人力资源以及各种职能支撑的支持性活动。

对于生产制造型企业，基本活动是原材料经过生产加工成为成品销售至市场的全部过程，是一系列相互联系且不可跨越的生产环节，体现为上道工序与下道工序的关系，在工序与工序之间进行物流和信息流的传递。处于基本活动中的过程，每个过程做PDCA小循环，进行过程自身的循环改进，同时，它作为基本活动中的一个环节，又在接收上游信息/物料经过自身过程的转换加工将加工后的信息/物料传输至下游，因此对基本活动的过程，接口主要为横向信息/物料的传递。

支持性活动为基本活动提供支撑，体现为多点作用，即对基本活动的多个环节都发挥作用，支持性活动的落地执行大多体现在基本活动之中，需要通过审视基本活动的情况来判断支持性活动的效果，对于按照职能划分部门的企业，支持性活动的PDCA循环往往会跨越部门的界限，处于基本活动中“D”环节的有效审视，是识别改进空间的重要来源之一。因此对于支持活动，接口主要为纵向信息传递，即执行部门与职能部门之间的信息交流，以及不同执行部门之间的水平差异识别。

（二）基于以“顾客”为关注焦点的逆向审核顺序

完成了过程类别及特点分析之后，进入确定审核顺序的环节。在开展审核的过程中，从哪个部门开始审核，在审核方法中起着非常重要的作用。合理的审核顺序，让问题触发点不仅仅局限于一个部门，通过多渠道的问题收集，全方位的审视改进空间。

对于基本活动，起点是原材料，终点是产品在市场的反馈，消费者是企业的顾客，但在产品销售到市场之前的生产过程中，同样可以将下游工序视为上游工序的“顾客”，从顾客的需求出发，根据“顾客”的反馈寻找改进空间。在审核基本活动时，根据基本活动中各过程的顺序关系，逆向审核，先审核末端过程，带着末端过程中提出由上游过程造成的问题审核上游过程，识别问题造成的原因。

对于支持性活动，存在的目的是服务于基本活动，它的策划往往在职能部门，但策划的实施体现在基本活动的各个环节，分散在各个实施部门。根据这种情况，我们同样可以将实施部门视为策划部门的“顾客”，审视“顾客”情况，收集“顾客”意见，寻找支持性活动的改进空间。某项支持性活动实施情况不理想无外乎归结于两方面原因，一方面是策划不切合实际，可执行性差，另一方面是策划科学合理，但部门执行力差。因此，在审核支持性活动时，先审核实施部门，收集实施部门对该支持活动的意见，同时汇总审核发现的问题，再审核职能部门，审视策划工作的科学性及职能部门对策划工作落实情况进行监控的有效性。

（三）基于过程特点选取样本标记的审核过程实现

基于以“顾客”为关注焦点的逆向审核顺序，提供了一种可以收集接口部门问题及建议的渠道，为审核员增加了一条新的审核线索。但除了人为的收集过程接口中存在的问题之外，还有另一种信息/物料自然流动线索，帮助审核员在审核过程中判别过程有效性的同时梳理过程接口，审视各过程横向接口和纵向接口的顺畅性。

对于基本活动，这条自然流动线索为物料的状态变化过程。在审核过程中，抽取一个样本，跟踪该样本在不同生产过程中的流转及状态变化，比如对于卷烟生产企业，可以以一批烟叶原料为样本，审视入库、在库养护、出库、备料、进入制丝过程、在制丝生产过程中的各类在线检验。通过采用同一个样本，标记串联基本活动中的各个过程，可以通过审视该样本在不同过程接口环节的顺畅性，识别横向接口的改善空间。

对于支持性活动，这条自然流动线索为某项具体支持性活动的执行过程。在审核过程中，抽取某项具体支撑性活动，跟踪该项活动的PDCA循环各个阶段运转的顺畅性，比如对于卷烟生产企业，抽取支持性活动设备日常维护，审视在制丝、卷包等车间的具体设备维护工作的执行情况，在设备管理部门，审视设备日常维护工作的整体规划，通过同一项支持性活动不同环节的审视，判断信息在不同部门传递时是否发生了扭曲，是否得到了有效传递，识别执行部门与策划部门之间纵向接口的改善空间。

三、基于企业价值链分析的过程审核方法优势

（一）梳理过程特点，识别作用方式，提高审核效果

本文所论证的审核方法，将企业整体设定为一个审核对象，利用管理的系统方法，审视组成该企业的若干复杂过程网络。通过波特价值链分析模型，将企业内复杂的过程网络分类为基本活动和支持性活动，并通过不同类别活动特点的梳理，识别属于不同类别活动的过程之间的作用方式，确定了两类过程PDCA循环之间的关系，明确了横向与纵向两类接口。以此为基础，在后续的分析中根据不同类别过程特点，在审核顺序和样本选取上制定不同的方案，与不加区分统一采用同一审核策略的方法相比，该方案更具针对性；与单纯以部门为单位的审核方式相比，该方案更具有全局性。

（二）采用逆向审核，关注顾客反馈，提高顾客满意

本文所论述的审核方法，将下游环节/执行部门视为上游环节/策划部门的“顾客”，将下游环节/执行部门视为上游环节/策划部门的“供应商”，按照以“顾客”为关注焦点的逆向审核思路，从下游环节入手，先审视下游环节工作情况，通过收集“顾客”对“供应商”所提供产品的意见和建议，为 “供应商”的审核工作提供多方位的输入信息，引导各环节从提高“顾客”满意的角度，寻找空间，改进工作。与正向审核及不区分顺序的审核方法相比，本方案以“顾客”反馈的问题为线索，倒推问题背后的根源，让改善更具针对性，更加有效地提高内外部顾客满意度。

（三）通过样本标记，追踪完整过程，清除接口障碍

本文所论述的审核方法，采用同一个样本标记追踪该样本生命周期下的完整过程，以该样本为线索，审视伴随着该样本的物流和信息流，通过这种方法，一方面，当涉及物流/信息流在不同部门之间流转时，或对于需要多个部门共同完成的作业，采用样本追踪，可以有效识别不同部门之间、不同作业之间是否存在障碍；另一方面，用同一个样本作为标记，可以让审核员不再局限于某个部门，通过看到整体的作业过程，打开视野，从全局的角度出发，发现问题，提出建议，追求整体的最优而不是某一环节的完善。

目前，这种基于企业价值链分析的过程审核方法已经在天津卷烟厂滚动审核中得到了的应用，这种新型审核思路的落地，能够使体系站在企业全局的视角，审视运行过程中的不足，全程“样本标记”的设计方法，打破了传统的“分块”审核模式，将企业作为一个整体去系统评估。一方面，通过接口之间的关键点梳理、审核，消除体系运行过程盲区，提升短板；另一方面，以内外部“顾客”为关注焦点的逆向审核思路的应用，提升了工作中的 “服务”意识，将体系要求融入岗位，通过各项要求的落地执行，提升工作质量。同时，作为一种体系管理方法和审核思路，本方法不仅仅适用于质量管理体系，在安全、环境等各大管理体系中同样具有推广意义。

[1]迈克尔波特·竞争优势[M].北京：中信出版社，2014.

[2]中国国家标准化管理委员会.GB/T19001—2015质量管理体系要求[S].

责任编辑：孟 力

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1006－1255－（2017）05－0053-04

王艳红（1987—），上海烟草集团有限责任公司天津卷烟厂。邮编：300193