导游人员基本素质培养探析

靖亚芳

摘 要：随着经济的发展和人们收入不断增加，旅游业在世界范围内迅速发展，导游人员在现代旅游中的作用也日益突出。导游服务是旅游业的灵魂，它既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员应该具备良好的道德素质和精炼的业务素质，才能够在整个旅途中起好主导者作用。

关键词：导游；基本素质；对策

中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.34.041

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，运用可以掌握的专门知识和技能，接受旅行社的委派，为旅游者组织、安排游览和旅行事项，提供向导、旅游途中讲解和其他服务的人员。导游人员作为旅游业的从业者，是提供旅游服务的重要人物，是旅行社形象的代表，其基本素质和服务质量的高低直接影响着旅游业的发展，决定着整个旅游活动过程完成的好坏。

目前，我国导游人员队伍中的确存在着鱼龙混杂的现象，个别导游人员素质低下、能力欠缺、缺乏诚信的行为经常发生。这些现象正在败坏我国导游人员队伍，影响我国导游人员的职业形象，影响旅行社声誉和发展，甚至更影响着国家或地区的旅游形象。

1 当前我国导游队伍中存在的突出问题

近年来，随着旅游业的快速发展，导游数量急剧增加，导游队伍的成长过程中，存在着一些不容忽视的问题，这些问题主要有如下几种。

1.1 综合素质偏低

很多导游态度冷漠，对游客的食住行安排不尽心，遇到问题推脱其责，受到游客的投诉也置之不理。认为只要把游客带到景点玩，安全送走游客就算完事。并没有做到全心全意为游客着想，提供热情周到细致的服务，也不会想着如何发挥自己的特长，丰富游客的旅行生活。

1.2 业务能力差

很多导游人员在报考导游资格证的时候，只是单纯的为了考导游证而去看书，背相关的考试内容。一旦有幸通过了导游资格证考试，就单纯想着用导游证去挣钱，并没有把导游基础知识记牢，更没有想着要去扩宽和加深相关的导游知识。特别是相关的语言表达能力、导游讲解能力、人际交往能力、组织协调能力、紧急问题处理等业务能力差。我国旅游界缺乏业务综合能力较强的复合型人才。

1.3 职业道德缺失

由于旅游行业的管理不够完善，导致很多导游人员把经济利益摆在第一位，忽视导游服务的质量。在带团过程中，没有严格按照行程计划的安排，擅自删减游览项目、缩短景点的游览时间，频繁带领游客进购物点，并与商家勾结，诱导、欺骗旅游者消费，从中赚取回扣和利益。在跟客人做讲解时照搬书本，枯燥乏味；对待客人态度冷漠、服务怠慢；在处理突发事件与矛盾时，不能及时有效的处理。以上种种的表现，都是导游人员职业道德缺失的表现。

1.4 导游服务流程操作不规范

在导游服务中会出现个别导游“游而不导”的现象，不按照合同约定、行程单上面的流程进行活动，擅自增加或者减少项目。此外，也会出现导游故意压缩游玩时间，增加购物时间，强逼客人购买物品索取回扣。这些行为不仅增加了游客与导游的矛盾，降低了服务质量，还损害了导游和旅行社的形象，危害了旅行社的利益。

导游人员素质的高低直接关系游客体验、旅行社的利益和国家的整体形象。因此，提高我国导游人员的整体素质是必要的。鉴于造成其原因的复杂性、多样性，这需要全社会共同努力，多管齐下，方能见到成效。

2 导游人员应具备的基本素质

当前，旅游已经成为人们休闲放松的重要活动形式。导游人员提供的导游服务要以客人的满意为目标，这就要求导游人员要具备良好的基本素质。导游人员作为旅游服务中的灵魂人物，应当具备以下的基本素质。

2.1 良好的思想品德

热爱祖国是我国导游人员的首要条件，在接待外宾团或出境旅游时，要时时刻刻把国家利益放在首位，有民族自尊心和自信心，自觉维护祖国的独立和尊严。导游人员应发挥社会主义和集体主义的精神，在旅游团这个接待集体中，要从集体利益出发，处处以大局为重，为国内外旅游者提供热情周到的服务。此外，导游人员向游客讲解中国的文化、中国的发展也都体现了爱国主义。

导游人员作为旅行社代表尤其应该认真学习国家相关法律法规，树立高度的法纪观念，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，维护国家和旅行社的利益。特别是涉外导游服务的工作人员，更应该遵守“内外有别”的原则，在工作中不能做违法乱纪的事，及时请示汇报，不可自作主张。导游人员只有具备良好的思想品德，才能更快地提高自己的导游服务质量，才能更有效地抵制腐朽思想的侵蚀。

2.2 丰富的知识储备

随着时代的进步和发展，人们出游不再是满足基本的消遣娱乐，还想通过旅游活动来满足对文化，知識的追求。游客特别是团体游客获取知识的主要渠道就是通过导游人员对目的地的讲解和日常沟通。为了满足游客的这种需要，就要求导游人员不单是某一方面的专家，更要是一个杂家。导游人员应除了掌握基本的目的地景点知识，还应该同时具备涉及经济、历史、地理、国情、风土人情、民俗、美学鉴赏等方面的知识。这样，导游讲解才能做到内容丰富、言之有物。因此导游人员要不断学习，对本地及著名旅游景点的、风土人情、历史典故、民间传说了如指掌。此外，还要注重对政策法规的了解、掌握游客心理的变化、旅行中的生活常识和必要的国际知识。实践证明，做好导游工作的前提是拥有丰富的知识储备，导游人员的知识面越广，能更好的满足游客的各种合理的需求，促进导游工作可以更好的完成。

2.3 较高的导游技能

导游技能是指导游人员的具体业务能力，包括智力技能和操作技能。俗话说：“旅游风景美不美，全靠导游一张嘴”，导游技能首先要有良好的语言表达能力为基础，结合所熟知的景区的相关知识，为游客提供优质的导游讲解服务。语言技能是导游人员必备的一项基本技能，也是服务游客的必备工具。语言不仅包含了对目的地的讲解，还要求导游人员善于运用各种技能，涉及语音、语调、节奏等为游客提供服务。在面对不同游客群体时，善于选择和运用不同的讲解技巧才能达到事半功倍的效果。除了语言技能，在整个旅游行程中，导游还需要做好组织安排的工作，也就是意味着导游人员需要具备良好的协调沟通的能力。一般来说，导游人员应该严格按照旅游合同和游客接待计划来执行。因为导游活动的复杂多变性，也就要求导游人员应该学会灵活处理问题和各种突然情况。一旦出现状况，要及时的采取相应的有效措施，做好游客工作并及时上报旅行社和相关部门。endprint

2.4 规范的言行举止

导游人员要努力成为具有高度社会觉悟，遵纪守法的模范旅游工作着。有道德、有修养、有学识、有文化的人才会知书达理，处事才会冷静果断，才会在复杂的物质世界面前保持清醒的头脑。这样的导游才会收到旅游者的尊重。导游人员要严守国家机密，以国家利益为重，严格按规章制度办事，要关心游客，不能态度冷漠，不要在紧急的关头临阵脱逃，不要与游客过分亲热，不在游客之间搬弄是非。导游人员的工作是旅游服务业的窗口岗位，应以身作则、讲究礼貌礼节。在同游客和有关接待单位的交往中，注重自己的言行举止和正确地运用社交礼仪，有利于导游服务工作的开展和赢得游客的好感与信任。

3 提高导游人员素质的对策和措施

具有较高素质的导游人员是推动旅游事业迅速发展的必不可少的条件。从《导游人员管理条例》要求中就有针对导游人员的报考资格提出学历的要求，即高级中学、中等专业学校或者以上学历的人员才可以报考导游资格证，这一点便充分说明了对导游人员素质的要求在逐年提升。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化知识的追求。人们出游除了消遣度假外，还想通过旅游来增长见识，扩大阅历，这就对导游人员提出了更高的要求。

面对上述这些要求，如何提高导游人员素质就显得越来越重要，作为导游人员可以从以下几点着手来提升自身素质：

3.1 导游人员要加强文化知识的学习，积极参加正规的导游培训

培训与考核是提高导游人员素质的必要手段，特别是专业知识和导游技能的培训。所谓专业知识就是导游除了要具备为广泛的目的地知识，还要对了政治、经济、历史、地理以及国情、风土人情、民俗等方面做好日常的累积和学习工作。这就要求导游人员需要在平时的工作中不断的充实和更新自己的知识体系。换句话说，导游人员知识面要宽广，要有真才实学， “上至天文，下至地理”均应知晓。只有做到这一点，导游人员在对游客进行讲解的过程中才能更好的运用自身所学，做到讲解内容丰富、言之有物，针对游客的不同问题做到对答如流。因此，导游培训的必要性就显得尤为重要，不仅要培养导游人员懂得基本的技能， 还应要求导游人员在服务观念、职业道德、服务意识、社交礼仪、专业法律法规等方面进行系统化的学习和掌握。这也就要求了要对导游培训的内容、方式、渠道进行进一步的优化、整合和拓宽，促进导游人员培训工作的科学化、系统化。

由此可见，丰富的知识是做好导游工作的前提。获取知识的来源不仅包含了书本知识的学习，更多的可以从日常工作实践中学习。与在学校学习不同的是，在课堂上更多的是教师对学生单方面的输入性学习，在社会工作中的学习，更突出学习者自身的主观能动性。这也就要求学习者要主动学习，除了学习专业的知识外，还要善于向周围的人学习，领导、同事甚至是游客，都可以成为学习的对象，要学会观察他人的优点，吸收他人的长处。长此以往，导游人员通过专业知识的学习和工作实践不断的累积自身的知识储备，才能在导游服务中为游客提供优质的讲解服务和日常生活服务。

3.2 导游人员要锻炼健康的身体素质

众所周知，导游工作是一项体力劳动和脑力劳动高度结合的工作，这一特性也就决定了对于导游人员来说，健康的身体素质是基本要求之一。导游人员的工作内容繁琐，工作时间不固定，流动性强，体能消耗大，而且服务对象复杂，诱惑性大。面对这些情况，也就要求了导游人员应该具有健康的身体和心理。

导游人员的工作繁琐体现在不仅要完成目的地的导游讲解服务，还需要在旅行生活中照顾游客。面对不同国家地区的客人，生活习惯和文化传统都大不相同，这在一定程度上也增加了导游人员的工作的困难。所以，导游人员的工作不仅消耗大量的脑力劳动，也需要付出巨大的体力支出。此外，导游人员在带团过程中会遇到各种意料不到的困难，这也就要求导游人员需要及时的处理和解决问题和纠纷、协调与客人、旅行社、相关其他合作方的关系，长期处在紧张压力之下。并且导游在工作中很难保证有规律的饮食和作息时间、因此，对于导游人员来说，良好生活习惯和坚持身体锻炼是工作得以顺利完成的坚强后盾。

3.3 导游人员要注意在日常生活中加强个人修养

导游人员工作的特性之一就是独立性强，也就是说导游人员在工作过程中通常都是一个人来完成。带团外出接触三教九流，难免受到各种不良诱惑，导游人员要始终保持一颗纯净的心灵，热情尽职于工作，热心服务于游客，抵制各种不良诱惑。所以，作为一名优秀的导游员就必须在日常的生活和工作中加强自己的个人修养。一方面，在校学习期间要注重自身修养素质的提升和学习；另一方面，在工作中要继续保持学习的习惯，加强与同事、同行、企业领导的沟通交流。此外，导游人员在政治、法律等方面也需要加强学习的力度，做到知法、懂法、守法。

3.4 导游人员要增强自己的意志力

所谓意志力，通常是指人们的精神生活，通过这种精神来引导人们的行为。对于导游人员来说，意志力更多的体现在如何与游客和谐相处。面对来自不同国家地区、不同教育水平、职业的游客，在导游服务的过程中难免会出现游客不满意的现象。一旦出现这样的情况，如何面对和解决是考察导游人员是否能够担任这一角色的重要指标。面对游客的刁难和责怪，导游人员要学会面对，保持一颗平常心，有则改之，无则加勉。及时发现问题，找到解决问题的途径和方法。同时，对于其他游客要学会安抚和协调。

此外，要学会控制自己的情绪，不要把自身消极、负面的情绪带到工作中。在困境中更应该保持一个积极向上、乐观的情绪、态度和工作热情，感染周围的客人。让游客感受到导游人员的服务意识、职业道德和专业水平。由此可见，一个具备意志力很强的导游人员，才能更好的做好导游服务的工作。

3.5 导游人员要增强自己的法律意识

在我国，遵纪守法是每个公民应尽的义务，同样对于导游人员也是基本的要求之一。导游人员作为旅行社的對外代表，必须依法从业，自觉遵纪守法。在导游服务中要树立法制观念，增强自身的法律意识。主动认真学习相关法律法规制度，遵循行业准则和服务标准。对于涉及国家机密或者商业机密的内容要做到严格保密，保护国家利益不受侵犯，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为做斗争。此外，导游人员还应该注意游客的安全，从出行前到安全归来的全部过程中都要时刻提醒游客注意自身的人身安全和财产安全。总之，为了捍卫国家利益，维护祖国的尊严，保护旅行社的利益，发展我国的旅游业，导游人员必须要增强自己的法律意识，必须遵守国家的法律法规和旅游企业的规章，加强法纪观念，在工作中自觉约束自己的行为。

4 结论

导游服务的主、客体的特殊性决定了其具有智能性、个性化的特点，因此对于导游人员的要求特别是个人素质方面显得尤为重要。一个具备高素质的导游人员可以在工作中做到独立处理带团过程中遇到的问题，以最快的速度适应新的工作环境和面对不同的游客群体，为游客提供优质的服务体验。

目前，我国导游人员面临着新的机遇和挑战，在新的形势下，要想成为一名优秀的导游人员，就必须善于学习，不断提升自身素质，提高业务水平。要想树立旅游品牌，发展旅游产业，就必须加强导游队伍建设，提升导游人员的整体素质。总的来说，导游人员要严格要求自身，不断寻求进步，提高自身素质和专业水平，做好自己的本职工作，为游客提供满意的服务。

参考文献

[1]国家旅游局人事劳动教育司导游业务第5版[M].北京：旅游教育出版社，2010.

[2]周晓梅，导游带团技能一本通[M].北京：旅游教育出版社2007.

[3]于春雨，关于导游服务质量的影响因素及其提高措施[J].商场现代化，2010，（20）.

[4]张践，导游艺术[M].上海：同济大学出版社，1990.

[5]俞国良.社会心理学[M].北京：北京师范大学出版社，2007.

[6]王莉霞，高霞.旅游法规教程[M].西安：陕西旅游出版社，2005.endprint