移动互联网下的实体连锁门店店长岗位胜任力模型构建

2017-12-09张庆

经济研究导刊 2017年10期

关键词：店长实体店连锁

张庆

（陕西工业职业技术学院，陕西咸阳 712000）

移动互联网下的实体连锁门店店长岗位胜任力模型构建

张庆

（陕西工业职业技术学院，陕西咸阳 712000）

连锁化始终是传统零售商发展的武器，在其发展中，连锁门店店长发挥着重要的作用。门店店长的综合素质与工作能力影响着实体连锁店的经营效益，尤其是在移动互联网背景下，对门店店长的素养和能力提出了更高的要求。基于此，分析在新形势下如何构建实体连锁门店店长岗位胜任力模型，这对于推动我国实体连锁门店的发展意义重大。

移动互联网；实体连锁；店长岗位；胜任力模型

在智能手机的快速普及下，我们的零售商竞争方式和购物方式与以前对比，有着很大的改变。实体店商业模式虽然不会灭亡，但是实体虚拟和线上线下的竞争趋势越发激烈，在这样的情况下，连锁店想要获得满意的收益，必须要创新和改革。如何改革和创新实体连锁店经营模式还需要深入探讨，本文对这一问题进行了浅谈。

一、移动互联网背景下零售新格局

1.移动互联网形态。互联网的快速发展，再加上智能手机迅速普及，线下消费已经成为一种新的流行形式。O2O已经成为了继C2C、B2B之后最可靠的经济形态。在这样实际状况下，商家线上招揽客户，消费者线上筛选一些服务，为消费者提供出更多便捷的服务。

2.新消费格局已经形成。有相同爱好兴趣的消费者在移动互联网的作用下，构建起对应的社群，群体活动向其他社群扩散效果。利用这样的机会，商家与很多粉丝进行互动，进而为自身的产品找到合适的顾客。在使用移动互联网线上支付后，消费者消费记录透明，商家能够获取消费行为一些数据信息，进而为构建起良好的、长久的顾客关系提供一定的技术基础。团购已经成为了评价的代名词，O2O经济形态势必要将评价实施到底。线上快速集聚顾客群已经让每一位商家真正落实了薄利多销。奢侈消费即便不可能消失，但评价商品势必会受到很多受众的喜爱和欢迎，中产阶级也将迎来很大的发展机遇。面对不断恶化的生态环境，消费者在注重自身生活环境的同时，势必会选择一些环保的产品。移动互联网出现，使消费变成了一种低碳环保的经济形式。

3.全渠道零售格局。据有关信息数据表明，微信电商只占支付宝的3%，电商消费只占社会消费零售总额的12%。实体零售仍然在销售中占主体地位，移动互联网想要代替实体门店是不可能。传统实体门店不可能灭亡，但实体零售必须要进行改革。在移动互联网时代的今天，几乎人手1台智能手机，只要是有网络，消费者就能随时随刻在淘宝上买东西，移动电商才是真正的24小时营业。不管是打破时间上的界限，还是突破空间上的限制，消费都会随时达成。线上线下的经济形态要求以前的零售门店要在线上媒体下发布一些商业信息，以此来吸引更多的消费者来购买商品。同时，实体门店想要吸引更多的消费者，既需要提供门店便利服务，也需要为消费者提供贴心和便利的服务，唯有做到这样，才能满足消费者的购物需求。

二、对传统连锁门店店长提出的要求

1.店长胜任对业务的要求。充分利用专业知识与专业技能做出科学的决策，并在第一时间内执行决策。实体店店长每天都需要检查门店的陈列、客房。为了能够保证顾客顺利购物，对实体店里的卫生和服务满意，店长需要利用自身的专业知识，如门店营运、管理顾客、连锁经营等，检测店内一切常规或者非常规的事情，并及时决策。

2.对员工的要求。在良好的沟通交流下，积极鼓励下属。店长每一天都需要鼓励员工，保证员工能够有充足的精力来上班，进而感染给消费者，提供高质量的服务。在了解员工的需求后，采用灵活多变的沟通方式来调整员工的工作心态，使他们能够心悦诚服地采取自己的建议，创设和谐、良好的工作气氛。

3.对顾客的要求。利用良好的沟通能够来为消费者提供更好的服务。敏锐的观察力能够帮助店长对进入门店的消费者的反应有所洞悉，对没有达成的消费第一时间内调整。除了具有一定的观察能力外，店长还需要具有良好的交流能力。在销售前、销售中、销售后，通过各种方式和途径来了解客户对各种资源的要求。

4.对自身的要求。经常总结和反思。店长是一份比较开放的工作，每天都需要跟陌生人交流。如果胜任了上述三点要求，那么店长接下来就需要不断反思自己。每天对员工、业务和消费者做好反馈，在发现问题后，及时完善解决。只有善于总结，才能更好地成长。

三、移动互联网形势下传统门店店长需负责的工作

每天劳累地干活却无法适应将来网络商业形态发展的趋势。从各方面上来讲，门店经营是需要体力的，需要店长付出很多辛劳的汗水。传统店长每天都要任劳任怨、辛辛苦苦地工作，从商品进店、销售，到门店的内部环境和外部环境，到下属的慰问关心，到消费者的喜好，这些大事小事都需要店长亲力亲为。每一天，店长都需要花费很多精力来做各种决策、反馈各种意见。但在信息时代的今天，店长每天忙忙碌碌，但业绩还是提不上去，店员逐渐出现了懈怠心理，惰性越来越严重，导致门店出现了人力浪费的情况。在将来商业形态格局发展中，实体店获得更多的是一种体验式消费，也许消费者并没有从店里购买任何物品，但是顾客可能在观察门店内精心的布置中，得到了宝贵的商品体验，并回家之后立马在线上下单。所以，店长既需要关心以前的门店管理节点，也需要对当前信息时代的消费特点有所了解，将一些精力用于拓展顾客体验上，重视商品带给顾客的体验，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。

四、移动互联网背景下对店长岗位胜任力的基本要求

1.具有长远的战略全局观。对于一家实体店来讲，店长是中心。想要在新的商业形势下，为消费者带来更多的服务，这就需要店长在注重业绩的同时，还具有长远的眼光。店长应对将来商业形势下连锁门店经营环境正确分析，对网络虚拟竞争对手有所了解，正所谓知己知彼、百战不殆。了解竞争对手，也就是在给自己制造发展机会。在此基础上，还应对消费者购物的新趋势有所了解，懂得利用移动互联网技术，来帮助自己赢得更多的顾客。应结合整个商业发展的实际情况，来思考如何处理和解决门店事务，并采纳员工所提取的建议，为推动门店经营的稳定发展奠定基础。连锁门店店长在了解消费新趋势下，还要对我国新型城镇化格局略知一二。在高速铁路、移动4G网络等新型城镇化趋势下，商业格局会有新的驱动变化。作为一名实体连锁门店店长应将眼光放大，对各种经营决策审视，进而促进门店的发展。

2.具有学习能力与创新能力。在移动互联网技术的迅猛发展下，大大地减少了物流成本，也提高了交付速度，人们热捧的商品不需要传统交流途径就能取得很好的销售成绩。在流行社交网络的形势下，商家需要利用网络来与目标顾客积极沟通。但作为连锁店的店长应明确意识到竞争的激烈性，但也应该明确实体连锁门店不会因为网上店铺的出现而灭亡。但作为一名实体店店长，创新精神是必备的，否则就会被众多实体店淘汰。移动互联网是一种新型事物，它以掩耳不及迅雷之势出现在我们的生活和工作中，店长不能抵触这一新生事物，而是应该积极了解它，充分利用它的优势，在学习移动互联网下，掌握商业交流方式，以此来提高实体店的效益。

3.应具有高度的责任心与忍耐力。为了能够更好地了解消费者的消费需求，店长应该在网络建立起社群，在创建二维码后，消费者关注二维码后，可以及时了解门店内的商品信息。店长不但要关心店内实体商品销售情况，而且还要在社群网络上有所关注，第一时间内与顾客互动交流，从配置商品结构，到陈列销售商品，都需要店长亲力亲为。在大数据时代，网络消费与银行卡信用都被完整记录，也正因为如此，给零售商和消费者之间提供了保障。但大数据时代，在浩海如烟的网络信息中，想要快速地找到有用的数据，并能够为实体店的经营决策有所帮助，就需要店长投入更多的精力。

为了提高门店的服务，店长应该与网点经营相同，全年无休，即便是实体门店晚上关门后，但也不能停止服务。这样高强度的服务和运作要求店长具有高度的责任心，还需具有一定的耐力，为顾客提供出他们所需要的服务。显然，门店体验式服务业也会增加员工的工作任务，除了对陈列物品有严格的要求以外，还需要为商品定制一些货架。要求每一位店员对进门的每一位顾客都提供出最好的服务，这就对员工的综合素养有着较高的要求。这就需要店长在招聘员工时，要格外注重员工的品质和素质，从招聘、培训以及考核员工的各个方面上都严格把关，经常与员工交流，制定出有效的激励措施，以物质奖励和精神奖励为主，帮助员工更好地工作，确保每位员工在团队中都能充分发挥优势，为推动实体店的发展积极努力。

将来的商业零售供应链，主要是争斗优质供应链与维护供应链关系。在以前的模式下，想要实现全国范围内的市场布局，连锁门店所投入的建设费用是惊人的。在移动互联网时代下，打破了门槛费规章，想要塑造起新的品牌可以寻找其他渠道。实体连锁门店店长应对当前消费市场有正确的认识，利用最新的大数据技术、云计算技术，在拓展网络空间范围的基础上，建立起智能化、网络化的管理经营体系。