美国汽车维修行业面临的机遇和挑战—事故车维修篇(上)

2017-12-08美国KerenOr咨询公司KarenFierst张淑珍

汽车维修与保养 2017年9期

◆文/美国KerenOr咨询公司 Karen Fierst 译/本刊记者张淑珍

◆文/美国KerenOr咨询公司 Karen Fierst 译/本刊记者张淑珍

Karen Fierst是美国事故车维修领域的知名人士，曾任职于美国汽车零部件认证协会(CAPA)。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以来，为美国及其他海外客户提供了广泛的汽车后市场咨询服务，为客户建立行业关系提供了有力的指导和帮助。目前，她担任美国车身理事会(NABC)理事，是美国汽车服务协会(ASA)、美国汽车后市场行业协会(AAIA)、美国事故车维修专家学会(SCRS)、行业妇女组织(WIN)的成员，也是美国事故车行业会议(CIC)的联席会委员。

Karen女士在其职业生涯中获得过各种荣誉和奖励，其中阿克苏诺贝尔公司授予的“行业最具影响力女士”称号尤为珍贵。她编著、撰写的文章发表于行业内众多知名出版物。作为研究咨询顾问，她撰写的《美国事故车行业的投资、兼并与重组》等文章已在我刊发表。她也是知名的演讲者，在全球多个行业会议及高峰论坛，包括国际事故车行业高峰论坛(IBIS)、法兰克福展等场合发表演说。

KerenOr Consultants公司为事故车维修行业的相关领域及政府机构、律师事务所、软件公司及行业出版物提供各类咨询服务，致力于美国本土与外资企业间的战略规划、市场研究分析、公共关系、公开政策、结盟合作、项目管理以及跨文化间的交流与沟通，其客户资源来自于美国、英国、中国大陆、中国台湾、以色列等。

在上一篇文章中，我主要讲述了美国汽车维修行业中机修养护领域面临的机遇和挑战，在这一篇中，我将重点介绍美国事故车维修领域面临的机遇和挑战。我选择从以下4个方面论述，因为我认为这4点对美国汽车维修行业中的事故车维修极为重要。

● 保险公司与事故车维修企业的关系；

● 事故车行业的兼并与连锁经营；

● 汽车制造商(OEM)对事故车维修的影响；

● 展望未来—汽车保险。

保险公司与事故车维修企业的关系

简单来说，美国汽车保险公司在当前事故车维修业务中，扮演着主要角色。我在之前的文章中介绍过，与中国不同，美国汽车维修行业很明确地分为机修养护与事故车维修两个不同领域。在提供机修养护服务的维修厂里，基本看不到事故车维修，反之亦然；对技师来讲，这两种维修所需的技能、工具、设备及培训等都存在差异；然而，二者最大的区别则是这两类维修企业的经营模式不同。

在美国机修养护类维修厂涉及的是企业对客户的直接交易(B2C)：车主把车送到维修厂，维修厂进行判断评估，车主与维修厂协商维修养护项目。一旦完成维修工作，车主则向维修厂直接付款，交易完成(C2B)。

事故车维修涉及三方交易：车主选择购买特定覆盖级别的保险以及本州注册车辆规定的保险，这样车主就成为保险公司的“投保人”。投保人与保险公司之间签订法律合同，合同中列出保险覆盖的赔偿项目、车主审请理赔过程、保险公司如何赔付等内容。从本质上讲，车辆发生事故需要维修时，投保人将保险公司作为了决策人，所以事故车维修厂有两类客户，其一是车主(B2C)，其二是保险公司(B2B)。图1所示为车辆发生事故后参与维修事宜的各方。

图1 事故车维修事宜的参与方

我们知道美国大部分车辆维修，无论是机修养护还是事故车维修，都不是在汽车经销商维修厂而是在独立维修厂完成的。我没有留意美国独立维修厂是否可以售卖车辆保险，但已知的是，维修厂绝不会影响汽车保险的购买，对保险公司也没有任何制约作用；而保险公司对维修厂影响巨大，因为它决定着维修费用的支付问题，包括零件价格、工时(维修过程)以及材料费用等。

美国事故车维修厂的经营管理者们一直在讨论他们的客户到底是谁？是车主、保险公司还是两者都是？虽然每个人都认同“为了保障车上乘员以及道路上其他车辆的安全，受损车辆必须得以安全修复”这一观点，但是行业内争议的最大问题是：车辆应该如何维修(涉及到维修程序、零部件来源、技师培训等)？谁应该为维修工作做决策？对于参与保险公司DRP(保险公司的直接认证维修项目)的事故车维修厂来说，弄清楚“客户到底是谁？”这一问题尤为重要。

在之前的文章中我介绍过，直到20世纪80年代，美国保险公司在支付维修费用时，通常都会要求车主咨询3家维修厂，并将3家维修厂的评估结果提供给保险公司，由保险公司对每份评估结果进行评价，然后支付给投保人一张定额支票。之后，投保人自行决定到哪家维修厂修车，更或者，如果车辆受损并不严重、还可以使用，投保人可以拿了钱而不修车。

随着电子评估系统以及台式计算机的普及，投保人拿着3份评估结果、保险公司评价最佳维修成本方案的做法逐渐消失。电子评估系统刚开始使用时非常繁琐，保险公司和维修厂都需要进行大量的学习。保险公司通过优化评估过程的技术应用，发现了长远解决降低成本问题的巨大商机。对于保险公司来说，电子评估系统的另一部分价值在于：它可以辨别出更多具有前瞻性思维、易于与保险公司合作的维修厂，这便为20世纪90年代初强力推行DRP项目做好了准备。在维修厂之间，就DRP对企业及行业的影响，正反两方的争论已达25年之久。DRP的出现和存在，无论好与不好，都对美国事故车维修行业的变革产生了巨大影响。

美国事故车行业资深人士们的观点是：要想为车主提供最好的服务，保险公司和事故车维修厂之间必须更加开放。我们都知道，目前美国保险公司和维修厂之间存在着浪费时间和金钱，甚至把车辆安全置之度外的现象。成功的维修企业在花时间教育自己的“对手(保险公司)”。我认为，保险公司与维修厂之间需要多沟通、少对立。随着DRP在中国的实施，在美国产生过的争议和倒退现象可能会被避免。在中国，目前有一部分4S店开始转做高品质、独立的事故车维修厂，我相信这些维修厂与保险公司之间会建立更加透明、更为顺畅的合作关系，进而减少两者之间不必要的摩擦和敌意。

毫无疑问，针对改善保险公司与维修厂之间的关系，双方有效沟通是非常重要的。然而，有效沟通要求各方站在对方角度思考、理解对方观点。简单地说，目前双方立场的分歧在于：保险公司为了维持并增加其投资价值，它的目标就是省钱；而事故车维修厂则是通过车辆维修来赚钱，在美国维修厂至少有80%的收入是由保险公司支付的。

在美国目前保险公司与维修厂双方还很难理解对方的观点。这里我举一个例子说明：最近OEM建议，事故车维修厂在维修前、维修后都要对车辆进行故障码扫描。OEM的观点是，因为一些车型已将部分敏感的传感器以及其他新技术作为标准配置装入新车型内，多年来常规的机修养护项目中已包含了某些类型的故障码扫描，但把它作为事故车维修的常规程序却是很新的观点。然而，保险公司在支付这方面费用时却很勉强，他们不懂为什么要扫描故障码，而且还担心会受到维修厂的欺骗。

到目前为止，大多数保险公司对于维修厂事前、事后进行故障码扫描的做法还没有具体应对政策。在过去，扫描故障码在事故车维修中尚不常见，通常的做法是把扫描程序转包给其他机修养护厂。现在事故车维修厂则指出，如果把维修前、后故障码扫描项目转包出去，肯定比在自己店里做费用更高、时间更长，而且常常影响到整个维修过程，从而影响维修厂的工作效率和经济收益。他们的想法是，由保险公司支付故障码扫描的费用，由事故车维修厂自己扫描，这不仅可以为保险公司节省费用、节省时间，同时可以提高客户满意度。

围绕保险公司针对车辆维修前、后故障码扫描而涉及的政策变化一事，SGC管理咨询公司创始人Sean Carey先生概括出以下几点行业面临的现实状况：

● 每辆车都需要做维修前、后这两项故障码扫描程序吗？OEM说必须做，很多家OEM也发布了维修前、后必须扫描故障码的立场声明，但是保险公司不同意这样做。

● 维修厂的意见是，依据OEM各自的立场声明，信息供应商应直接列出评估过程必须扫描的步骤。但是，信息供应商似乎还在等待着保险公司客户的指示，再做出改变的决定。

● 如果保险公司同意支付其中一项或两项扫描程序相关费用，那么之后他们应该做哪些事情？是从某一年份开始算起，还是只针对某一年的具体车型？如果不针对某一年的车型，那么是不是保险公司应该告诉投保人，某年之前维修过的车辆应该送到维修厂扫描一下故障码，看看是否需要进行额外的维修？如果之前维修过的车辆没有“召回”做额外维修，是不是在遇到下一个事故时，会增加保险公司和维修厂的责任呢？

● 谁来支付故障码扫描的费用呢？如果故障扫描发现了问题，是否应该只由保险公司支付扫描费用呢？在美国，人们经常拿医疗健康保险来举例：如果某人因摔伤来到急诊室说他的胳膊可能摔断了，急诊医生会让他做X光检查。即使伤者的胳膊没有摔断，X光检查费用也是由病人的健康保险公司支付，而不是由让他做X光检查的医生或医院支付。

以上这些问题都很复杂，没有简单的办法可以解决。

事故车行业的兼并与连锁经营

在过去超过25年的时间里，美国独立的事故车维修厂以及经销商所有的事故车维修厂从大约8万家减少到目前只有4万家左右，大约减少了一半。大比例缩减出现在2008-2010年之间，大约有将近2 000家汽车经销商关闭了他们的事故车维修店，而专注于新车销售及机修养护；或者把他们的事故车维修部分转给了独立维修企业。从那之后，事故车维修店的数量相对比较稳定，但每年或多或少也会减少一二百家。

美国现有4万家事故车维修厂，然而这也远比实际所需要的数量多。不仅因为随着驾驶员自动辅助系统的应用交通事故发生率逐年下降；同时还有美国在用车数量近几年相对稳定的原因。目前来看，路面上每年新增车辆大致与每年报废车数量相当。报废车辆既有交通事故中的全损车辆，也有因为车龄太长而无法正常使用的车辆。无论全损还是无法正常使用的车辆，车主都认为其已不值得花钱再维修。

虽然市场状况如此，但是外部投资者依然认为事故车维修行业是很好的投资领域。最近，加拿大博伊德(Boyd)收益基金公司首席执行官—Brock Bulbuck先生说：美国事故车行业正处于兼并的好时机。至2017年5月29日止，博伊德公司在北美共拥有474家事故车维修店、7 300多名员工，2016年估计年收入为15亿加元(1加元相当于5.39元人民币，作者注：这里的年收入应该是将新加盟店的预估收入也计算在内的公司整个财政年度内的收入)。Brock Bulbuck先生相信，到2020年，博伊德集团将实现维修店数量翻番的目标。

2017年6月初，美国另一家大型事故车维修连锁集团—Caliber宣布，美国第500家维修店开张。目前该集团在美国17个州拥有10 600名员工。以年收入及维修店数量来衡量，Caliber是美国最大的事故车维修集团(图2)，自1997年开始，由外部私募基金投资人建立。与家族式企业不同，私募基金投资的企业成长更快。据美国汽车后市场兼并与收购领域(Mamp;A)资深顾问、Veritas咨询公司总裁John Walcher先生介绍，传统私募基金集团通常通过从银行借出巨额资金，购买业内领袖级企业而进入这个行业，使用额外债务购买或建立更多分店，并希望在5～7年内再以非常高的价格卖出。