互联网环境下的全面质量管理——“工业互联网与全面质量管理”发展论坛纪实

◆上海质量管理科学研究院 / 文

互联网环境下的全面质量管理
——“工业互联网与全面质量管理”发展论坛纪实

◆上海质量管理科学研究院 / 文

2017年11月10日，由中国国际工业博览会组委会主办、上海质量管理科学研究院承办的第19届中国国际工业博览会“工业互联网与全面质量管理”发展论坛在上海成功举行。论坛主题为“互联网环境下的全面质量管理与质量提升”。

一、主题引起共鸣

本次论坛得到有关政府部门领导、企业高管、国际质量组织专家的广泛关注。上海市质量技术监督局副局长朱明，上海市经济和信息化委员会总工程师张英，国家工业信息安全发展研究中心副主任何小龙到会致辞或演讲；应论坛邀请，国际质量科学院副院长、中国香港科技大学教授宗福季，美国质量学会专家会员吉姆•杜瓦迪，国际质量科学院院士、中国台湾清华大学教授苏朝墩等专家发表主题演讲，来自上海工经联、海尔集团、上海申通集团、上海电信、三菱电梯、光明乳业、上海核工院等各界代表130余人出席论坛。论坛由上海质量管理科学研究院院长段文锋主持。

朱明在致辞中指出，全面质量管理对质量工作者和企业管理者来说，耳熟能详，我们探讨的话题，就是怎样让工业互联网与全面质量管理深度融合，怎样让全面质量管理插上互联网的翅膀。上海市委、市政府历来高度重视质量工作，陆续发布了多个“十三五”专项规划和行动计划，把质量工作放到了十分显著的位置。今年9月召开的第二届中国质量（上海）大会明确提出，质量就是效率，质量就是价值，质量决定发展。同时，大力呼吁，继续深化全球质量合作交流，携手努力，共同为促进国际质量持续发展做出贡献，让质量引领全球发展的美好未来。他希望通过论坛研讨，进一步激发在互联网环境下开展全面质量管理与质量提升工作的热情，为促进企业发展、人民生活提升，以及把上海建设成为卓越的全球化城市做贡献。

张英在讲话中指出，中国工博会自1999年创办以来，历经18年的发展创新，通过市场化、专业化、国际化、品牌化运作，已发展成为通过国际展览联盟认证、中国装备制造业最具影响力的国际工业品牌展。今年工博会的主题是“创新、智能、绿色”，共设九大专业展，对加快建设制造强国，推动互联网、大数据、人工智能和实体经济的深度融合发挥着积极的作用。当前，抓住新工业革命发展新机遇，深入开展产业合作，培育新业态，已成为世界各国共识。她强调，发展的关键是质量，企业是质量的主体。上海市经信委高度重视质量和效益的发展，正积极弘扬新时期企业家精神和工匠精神，努力提高决策者、经营者、管理者、生产者的质量意识和质量素养，打造质量标杆企业，加强品牌建设，推动企业质量管理水平和核心竞争力提高。她希望本届论坛能够深入研讨，努力把中国工博会打造成国际化、开放型、创新型的交流合作平台。

宗福季在致辞中指出，由全面质量管理创始人、美国质量大师费根堡姆创建的国际质量科学院，汇集了全世界五大洲的质量专家，致力于解决全球的质量问题，每年都会组织与质量相关的研讨会。他强调，国际质量科学院也非常关注上海，关注上海质科院的发展，包括在质量方面的理论研究成果和实践经验。他祝愿上海质科院能够更加深入地参与质量研究工作，取得更大的成绩，为质量研究和实践的发展做出更大的贡献。

段文锋在论坛开幕式上指出，上海质科院举办的论坛，为广泛开展国际质量科学技术的交流与合作提供了平台，诸多世界著名的质量专家、知名企业领导等纷纷前来参会，深入交流最新的质量学术研究和实践工作成果。世界著名质量专家朱兰博士在20多年前曾经预测，21世纪是质量世纪。今天我们真正感悟到了质量世纪的含义。同时，互联网、物联网、大数据、云平台的迅猛发展，使我们面临更多的信息化时代带来的机遇。当质量提升遇到互联网，我们应该如何应对？本此论坛将汇集各方智慧和成果，探索在互联网环境下如何促进全面质量管理的发展。

二、互联网时代的质量议题

论坛期间，与会专家分别结合实际发表了精彩演讲。吉姆•杜瓦迪以《21世纪的质量和可靠性》为主题发表演讲；宗福季以《工业互联网下的质量、创新及大数据》为主题发表演讲；苏朝墩以《互联网环境下的全面质量管理》为主题作了演讲；何小龙以《对工业互联网平台的三点认识》为主题发表演讲；中国企业联合会企业创新工作部副主任张文彬以《两化融合与企业管理创新》为主题发表演讲；上海质量管理科学研究院副院长王金德以《两化融合管理体系建设与全面质量管理》为主题作了演讲；海尔集团质量总监李华强以《海尔互联网时代的质量创新实践》为主题作了演讲。

当前，在互联网发展的环境下，无论是制造业还是服务业，在组织领导力、商业模式、研发设计模式、生产模式等方面都发生了巨大的变化。而我国企业作为实施中国制造2025战略的主体，要实现确定的发展目标，企业经营管理同样面临着工业互联网和工业4.0带来的挑战和机遇。

三、互联网的发展对全面质量管理提出了新要求

在全球新一轮科技革命和产业变革中，互联网与各领域的融合发展具有广阔前景和无限潜力，已成为不可阻挡的时代潮流，而传统的全面质量管理理念和管理方法也面临着新的冲击和挑战，将互联网、大数据与全面质量管理融合势在必行。

吉姆•杜瓦迪认为，在互联网、物联网等信息技术影响越来越广泛的今天，传统的质量分析工具需要做出调整，大数据使传统的质量分析工具有了新的应用，从而使我们的质量工作做得更好。

宗福季指出，大数据正不断带来新的变革。大数据并不意味着抽样时代、精确时代和追求因果关系时代的终结，而是进一步提升数据分析的程度，对传统的质量管理方法提出更高的要求和挑战。

苏朝墩指出，在工业4.0及中国制造2025的背景下，很多企业已经学会利用大数据，使用各种分析的方法来预测和追踪企业的产出，但仅有部分企业专注于大数据和资料的质量。因此，我们仍面临着如何获得精确的数据、如何管理这些数据、如何将这些数据转换为有价值的信息、如何诠释这些数据、如何创造更新的数据分析方法等挑战。

何小龙指出，全球制造业面临新一轮科技革命和产业变革，互联网正成为撬动传统工业体系的有效途径，数字化转型是制造巨头应对产业变革的共同选择。我国经济发展进入新常态，新旧动能转换需求迫切，我们需要通过工业互联网平台推动工业质量全面提升。

张文彬提出，在互联网快速发展的背景下应树立新的企业观，需要重新认识企业、员工和客户的关系。随着企业内部数字化神经系统的建立，管理的许多职能和岗位越来越被信息系统所代替，企业必须重新思考数字化时代的质量管理职能应该是什么，决策体系如何从传统的高层决策转变为全员决策，定位于传统职能的管理制度和管理岗位该如何调整，不同层级管理人员应该如何转变角色和技能等问题。

王金德强调了“互联网+全面质量管理”的概念。他指出，信息化时代的核心是数字化、网络化和智能化。相对于“互联网+产品” “互联网+服务”和“互联网+制造”的实践应用，在研究互联网环境下的质量管理新理论、新模式和新技术方面，大部分组织关注得还不够充分，这个认识上的缺失让质量部门没有办法有效把控工业互联网中的质量以及质量管理。

四、呈现数据成为重要生产要素的趋势

在信息技术不断进步革新的今天，大数据应运而生，新的理论、方法和技术为挖掘大数据中隐藏的有用信息提供了可能，尤其是随着三网融合、移动互联网、云计算、物联网的快速发展，信息系统在各行业、各领域内快速拓展，系统采集、传输、存储、处理的数据越来越多，数据的总量呈现指数级的增长，并逐渐成为重要的生产要素。

吉姆•杜瓦迪认为，大数据主要包括数据库中的大体量数据、从传感器或通讯系统接收到的即时数据、大量的可用于分析的变量，而原有的基于过程收集或分析的数据并不能够提供足够有效的结论，是一种孤立的分析。他归纳阐述了21世纪几种数据分析工具，即文本分析、离散事件模拟、聚类分析、多重回归、决策树、神经网络、事件流处理。

宗福季论述了大数据的三大特征，即海量、高速和多种类型。他认为，数据分析技术是大数据的基础和核心。他归纳总结了现今数据科学家使用的10种最热门的分析技术，即回归分析、聚类分析、决策树、数据可视化、k近邻算法、主成分分析、统计分析、随即森林法、时序分析和文本挖掘。

苏朝墩指出，大数据其实是结构化和非结构化的海量数据集，具有体量、速度、种类、真实性、价值等特点。通过大数据分析，过去不受重视、被忽略的信息，变得更可见。他结合应用实践，归纳总结了4个有助于推进大型项目的基础要点，即数据质量、专业知识、排序方法和战略。

何小龙通过对比中国、美国、德国三国在工业互联网方面各自具备的优势和特点，指出了中国在工业数据采集和分析能力方面的不足，并分析了中国在工业互联网上具备的优势：一方面，中国将工业互联网平台作为大中小企业融通发展的新载体，通过平台技术模块化和知识经验软件化实现知识经验的推广复制；另一方面，中国互联网发展理念、商业模式、应用实践都较成熟，基本形成覆盖了全员、全社会的互联网生态，具备推进工业互联网平台、抢抓工业发展“换道超车”机遇的独特优势。

张文彬通过案例分析，认为互联网通过实时掌控生产经营状况，全面开展经营预测分析，为公司提前进行相关决策、准确应对内外部环境变化提供了有力支持。他指出，企业要持续发展的唯一出路就是转变发展理念，树立创新、协调、绿色、开放、共享的新思路。从要素驱动发展、规模驱动发展转变为依靠全面创新驱动发展，依靠差异化竞争优势赢得市场、创造利润，数据的作用是十分巨大的。

王金德指出，“互联网＋”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。他认为，加快研究、探索“互联网＋全面质量管理”，开展互联网环境下的全面质量管理活动，有利于重塑质量创新体系，激发全面质量管理活力，形成经济发展新动能，促进经济提质增效升级。

五、互联网时代的质量与质量管理特征

“互联网+”、大数据、两化融合等先进的信息化方法理论正在对当下的全面质量管理产生积极的影响，一些新的方法已经在实践中得到了运用，如何深入推进“互联网+”、大数据等信息化方法论与全面质量管理的融合是未来工业发展的重要课题。

吉姆•杜瓦迪通过顾客分析、过程绩效分析、价值流图析等案例，阐述了来自联网设备的数据与来自离散流程数据的区别，分析了“高容量”、“高速”数据与“低容量”、“低速”数据的不同，介绍了进行数据分析的技术工具，并结合IT和OT，获得分析软件，为质量和可靠性提供更好支持的方法。

宗福季归纳了工业大数据分析的8个层次，其中传统的质量管理处于第六层次，即“收集采样数据并使用统计推断、预测”，而未来应发展到第七、八层次，即“使用实时的传感器数据及描述性的总结、可视化”和“使用实时的传感器数据并建立统计模型，进行推断、预测,并用于决策”。他指出，传统的六西格玛方法也可以和工业大数据进行相互融合，融合后将对原有DMAIC（界定、测量、改进和控制）的过程带来变化。

苏朝墩指出，大数据是质量创新与改善的来源。他结合过程优化、阻塞型睡眠呼吸暂停综合征等案例，阐述了大数据对于改进产品质量和服务质量的有效性。但他认为，大数据分析并非是有百利而无一害，我们要善于规避过度分析造成的瘫痪现象，避免在分析大数据的过程中，困在数据中无法脱身。

何小龙认为，要实现中国工业互联网的快速健康发展，需要从以下五个方面着手：一是实施制造业设备设施上网工程，为工业互联网平台奠定终端数据连接的坚实基础；二是开展工业PaaS（“Platform as a Service”的缩写，意思为平台即服务）建设试点，集中力量突破工业技术诀窍、数据技术、平台架构等关键技术，营造工业PaaS良性市场；三是推动“制造业+互联网+金融”的融通发展，为SaaS（“Software as a Service”的缩写，意思为软件即服务）自主蓬勃发展营造良好环境；四是全面、深入推动“双创” ，打破传统工业体制机制约束，激发人才的创新活力、动力和潜能；五是重视工业互联网平台信息安全，保障工业互联网平台健康发展。

张文彬强调，应重新界定质量管理的职能和过程。他指出了两条路径：一条是业务活动和流程的管理，主要研究如何提高企业价值创造过程的效率和效能，以泰罗的科学管理、哈默的流程再造、波特的价值链理论为代表；另一条是对管理的职能及其方法、工具的研究，包括法约尔、管理科学理论、西蒙的决策理论、科特勒的营销理论、平衡积分卡、预算管理、全面质量管理、六西格玛等。

王金德阐述了互联网和物联网是如何改变现有质量管理的能力和举措的，并指出“互联网+全面质量管理”的关键特征是：组织把“以质量为本”作为基本战略，提质降本增效，提升质量水平，实现可持续发展。在此背景下，原来的全面质量管理概念有了新的内涵。全员：组织全体员工参与，从最高管理者到一线员工。最高管理者是全面质量管理的第一责任人；全方位：组织管理维度，包括战略管理、人力资源管理、财务管理、项目管理、质量与计量标准管理、设备管理、安全管理、能源与环保、信息与知识管理，等等；全过程：包括价值链维度（采购管理、生产管理、销售管理等）和产品维度（研发设计、工艺设计、生产制造、物流仓储等）；可持续成功：使组织以及利益相关方从组织的全面质量管理的成功中获得预期结果。

六、基于“互联网+”全面质量管理的探索与实践

苏朝墩回顾了全面质量管理发展历史，分析了互联网时代物物相连的网络是以物联网为基础，连接了所有的人和相关信息，透过感测、控制、侦测、识别、信息交换，提供多种增值服务。他强调，质量要为组织的顾客增值。大数据可以更精确地辨识顾客，通过质量概念的创新、管理体系的优化和工具方法的应用，实现顾客满意和忠诚，即实现全面质量管理。

王金德结合上海质量管理科学研究院承担国家工信部两化融合管理体系评定工作的实践，提出了“互联网+全面质量管理”的概念，即组织在信息化环境下，围绕质量为本发展战略，基于全员参与、全方位的互联网平台和物联网技术，以数据为核心，连接顾客、组织与供应商等运营全过程，使组织和利益相关方均受益的可持续成功的管理途径。他从互联网环境下质量预期目标、物联网与事物分析、数据、分析、连接、APP以及管理体系等方面阐述了“互联网+全面质量管理”的架构，为审视传统质量提供了一个新的视角。从该框架中可以看出，“互联网+全面质量管理”不会替代传统的质量方法，而是构建、改进传统方法。制造商应该使用该框架去理解他们的现状，确定未来该如何改变。

海尔集团质量总监李华强让大家分享了海尔集团在互联网环境下企业的质量管理创新实践。他认为，企业应从企业、员工、用户、机制等四个方面进行转型。他强调，在互联网时代企业要的是用户个性化的体验质量。质量的判断不是依靠企业制订的标准，也不是自己认为可靠、不坏，而是让用户去体验，用户体验好的就是质量好的。他还针对互联网环境带来的变化，介绍了海尔集团推广“人单合一”卓越绩效管理体系的相关经验和方法。

七、论坛前“互联网、大数据与质量提升专题研讨班”

论坛前，出席本次论坛的著名国际质量专家、国际质量科学院副院长、中国香港科技大学教授宗福季院士，国际质量科学院院士、中国台湾清华大学教授苏朝墩和物联网分析专家、美国质量学会专家会员吉姆•杜瓦迪，还应上海质量管理科学研究院邀请，举办了为期2天的“互联网、大数据与质量提升”专题研讨班，旨在研究、探索和总结在互联网、大数据环境下，开展全面质量管理与质量提升的新理念、新方法和新途径。

研讨班讨论了工业互联网环境下质量创新技术面临的全新拓展、质量提升方法，以及互联网大数据带来的质量控制、改进和创新新变化，并结合案例探讨了工业互联网对质量改进和创新的新实践。专家们指出，工业物联网（IIoT）和物件分析（AoT）一起利用，可以扩大所有连接系统的能力和优点；智能制造系统是通过数据贯通整个价值流——从供应商质量到最终产品质量的提升、可靠性和客户满意度提高。专家们还介绍了物联网（连同IIoT和AoT）和相应的分析方法，通过案例分析了更好地利用大数据来进行在线监测、控制流程、优化产品和智能生产的方法和途径。

八、“简朴实用、引领高效”的发展论坛

本次论坛以及论坛前研讨班取得了非常好的效果，得到广大企业的积极响应，整个会场座无虚席，在交流环节中，嘉宾与代表之间互动频繁。会后据代表反映，本次论坛形式简朴实用，内容丰富精彩，引领发展趋势，为服务和促进企业主动适应信息化环境下互联网发展和数字经济的新常态，提供了良好的支撑，有效地诠释了“互联网环境下的全面质量管理与质量提升”的主题。