快速变革：质量创新与品牌发展——第19届中国国际工博会质量创新论坛综述

◆轶 斐/ 文

快速变革：质量创新与品牌发展
——第19届中国国际工博会质量创新论坛综述

◆轶 斐/ 文

2017年11月9日，以“快速变革：质量创新与品牌发展”为主题的第19届中国国际工博会质量创新论坛在上海国际会议中心成功举办。来自政府部门、国际质量组织、行业协会、高校的知名专家学者和企业界的杰出代表近300人相聚一堂，围绕“快速变革：质量创新与品牌发展”的主题，共商质量大计，共谋质量未来。

本次论坛是党的十九大之后，上海质量工作领域的一次盛会，也是一次贯彻落实十九大精神的活动。论坛由中国国际工业博览会组委会主办，上海市质量协会承办，得到了国家质检总局、中国质量协会的指导和上海市经信委、上海市质监局的大力支持。中国质量协会会长贾福兴，欧洲质量大会组委会主席、斯洛文尼亚质量和卓越协会会长亚内兹•本奇纳，国际质量科学院副院长、院士、香港科技大学教授宗福季，国家质检总局质量管理司副司长陈晓波，上海市质量技术监督局总工程师陆敏，上海市经济和信息化委员会都市产业处处长、联合国教科文组织“创意城市”（上海）推进工作办公室秘书长刘波英等出席论坛并分别致辞，上海市社工党委、社会组织联合党委施耀庭副书记也亲临会场。上海市质量协会会长唐晓芬主持了开幕式。

在上海市质量协会副会长周赤主持的大会专家演讲环节，7位来自国内外的质量专家发表了精彩的演讲，让我们深切感受到快速变革的时代，质量与品牌创新发展的重要性、迫切性。

受亚太质量组织委托，上海市质量协会为获得“全球卓越绩效奖”的企业和“葛查莲奖”的个人颁奖

快速变化的环境及其对质量和品牌的影响

这是一个快速变革的时代。互联网+、物联网、人工智能、大数据、移动设备等一系列新技术日新月异的发展，正在广泛交叉和深度融合，产业形态、供需结构发生了重大变化，传统质量与品牌管理模式已经难以适应新形势下的竞争环境及消费需求，这预示着质量与品牌发展也要“以变应变”。

欧洲质量大会组委会主席、斯洛文尼亚质量和卓越协会会长亚内兹•本奇纳

亚内兹•本奇纳先生在演讲中指出，如今这个时代，变化无处不在，更新越来越快。新技术不但推动着工业4.0的出现与发展，也助推了新的商业模式、新的商业组织模式的出现。但亚内兹•本奇纳先生认为，最重要的创新元素其实还是人。技术的创新、业务的转型、商业模式和组织结构的变革等，十个领域中有九个是和人相关的。

首先，计算机、互联网、打印机的出现，加快了知识传播和知识更新的速度，让那些不太发达的国家有更好的途径、手段、工具加强教育和知识的分享。这是这个时代能不断创新、不断追求卓越质量的基础。

其次，企业要在这个快速变革的时代生存发展，需要不断深入研究客户的需求，为客户创造新的价值。以前说产品的性能、功能，而现在讲的是对客户的价值。我们提供的产品是不是客户真正需要的、能不能为客户创造价值，在如今的市场竞争中更为关键。企业的质量变革，从生存到发展，再到卓越，不是由企业的员工来定义的，而是由客户来定义的。

第三，我们需要不断提高员工的技能素质，和员工一起创造企业的价值。当然，这个“人”字也包括公司的决策层。每个人都可以建立自己独特的领导模式，每种领导风格都能在公司里营造一种氛围，但好的氛围能够多创造30%的价值。

还有一个方面是变革管理。变革管理需要专业人士的参与，它在过去十年中已经发展成为一门学科。要知道，人的本能是抗拒变革的，即使愿意变革，变革带来的痛苦仍大于不变化的痛苦。所以，如何将人的本能抗拒转化为乐意接受，是一门事关效率、创新与质量的大学问。

互联网+质量：新思路、新模式、新方法

社会经济的发展与变革，以及新技术的快速发展与应用，给质量界带来了一个复杂局面。一方面我们要发挥互联互通的特性，聚集、整合、优化各类要素资源的优势；另一方面，要与时俱进，适应新技术快速发展的节奏，创新建立敏捷反应的质量管理模式，探索高效的质量管理工具、技术、方法等。互联网+质量，可以说是当前我们不得不思索的一个时代课题。

中国质量协会会长贾福兴

欧洲质量大会组委会主席亚内兹•本奇纳

国际质量科学院（IAQ）副院长、香港科技大学教授宗福季

上海市质量协会会长唐晓芬

美国质量学会北亚总经理张万泽

张万泽先生题为《数字化时代的质量》的演讲，着重围绕数字化时代质量的发展展开。他指出，近几年，没有什么比数字化组织的兴起更能撼动企业根基的了。运用以云计算服务和手机软件为基础的新商业模式的企业正在颠覆整个市场，例如共享单车、共享住房和线上订餐等。在许多情况下，这些颠覆型企业仅有少量的员工和资金，但扮演着信息经纪人的角色，连接消费者与产品和服务供应商。现在很多大公司正朝着这个方向努力。

数字化，正以我们想象不到的速度“侵蚀”着企业。在当今数字化时代，不管事件发生在世界上的什么地方，客户的反馈都会被实时记录在案，“生产—市场”的连接更短、更直接，生产商与客户能更轻易地进行信息交流。因此，企业要做好数字化将颠覆传统的质量理念的思想准备，质量思维一定要与数字化一起演变发展。不过，近三分之一的企业质量工作者还没有意识到数字化转型带来的影响，大多数的质量人员还没有把数字化融入到工作中。

为此，张万泽先生特意提到了质量4.0。质量4.0包括质量管理的数字化，更重要的是数字化对质量技术流程和人员的影响。质量4.0并不能取代传统的质量方法，但可以帮助将传统质量方法进行重新构建、优化，以提供新的解决方案。成功的质量4.0是在现有战略之上的或者对现有战略的改进。

国际质量科学院院士、中国台湾清华大学教授苏朝墩

即使在互联网时代，顾客的基本诉求其实没有变，仍然希望购买的产品或服务是好的、便宜的或者免费的、最好能马上得到的、能收获意料之外的惊喜等。因此，利用互联网优势，抓住顾客需求，是企业生存发展的根基所在。苏朝墩教授在《互联网环境下的全面质量管理》的演讲中，为企业在互联网年代生存和发展出谋划策。

苏朝墩教授说，企业都希望改善产品，做好品质创新，让顾客愿意购买我们的产品或服务。因此，质量管理工作者会拿很多工具去提升产品质量或服务质量。但产品提升了就万事大吉了吗？不，品质改善后，很多企业照倒不误。这是因为他们忽视了品质创新。品质创新就是怎么样去重新设计产品和服务，让顾客满意或者超过他们的期望。有时候顾客自己是外行，他不知道自己要什么，那么企业要比顾客更懂得他需要什么。创新的做法有很多，在互联网、大数据环境下，已经可以通过对每个客户的数据分析、挖掘，按顾客的需求给产品不断增加附加值。

在整个过程中，企业可运用新科技、流程与组织架构来主动引导顾客的数字决策历程，让决策历程变成有吸引力、客制化、不会结束的经验，这样，企业即能赢得顾客，获取忠诚度，以及竞争优势。在互联网环境下，企业要想让自己变得优异卓越，必须从四个角度挖掘自身特色：自动化、个人化、情境式互动、持续创新。

国家质检总局质量管理司副司长陈晓波

上海市质量技术监督局总工程师陆敏

上海市经信委都市产业处处长刘波英

上海市质量协会副会长周赤

品牌资产：战略、评估以及可持续发展

品牌是自主创新和知识产权的结晶，是质量、信誉和服务的综合载体，集中体现了企业竞争能力和国家综合实力。国内外不少成功企业的发展实践证明，实施品牌战略是一个企业实现可持续发展的重要思路和途径。

复旦大学东方管理研究院院长、管理学院企业管理系主任、教授苏勇

苏勇教授在题为《品牌战略与知识创新》的演讲中，提醒中国企业在这个快速变革时代、知识经济时代、互联网时代，生存和可持续发展需要注意的三个问题：

第一个问题是急需增强创新意识。中国的经济总量已经排在世界第二位，世界五百强当中中国企业已经拥有115席，但是非常遗憾的是具有自主知识产权、由中国完整来设计的产品并不多。在当今知识经济时代、互联网时代，是否拥有知识产权和品牌已经成为企业竞争的关键。

第二个问题是企业知识创新的问题。很多企业一提到高科技就想到IT、生物医学、光纤等，其实传统的制造业同样需要提升科技含量，向先进制造业转型。苏勇教授以吉列剃须刀为例，指出一个小小的剃须刀可以拥有二十多项国际专利，同样也是一个高科技产品，所以传统制造业同样需要进行自主知识创新。但企业如何抓创新？苏勇教授认为，一定要以掌握知识产权为主线。现在不少企业很重视平台建设，但建设平台同样要掌握关键核心技术，否则如何牵住上下游的企业!

第三个问题是企业创新与品牌战略。当前，我国正处于经济增长方式转型的关键时期，我们应加快创建优秀的品牌，在品牌的创建当中提升产品的质量。提高知识含量是当今时代品牌创建的关键。新一轮品牌战略不应是简单重复，而应该是以质量为基础的产品创新、技术创新、商业模式创新。落实到企业就一定要有一个长远的创新和品牌建设的战略。

华东师范大学教授、国家品牌战略研究中心主任何佳讯

何佳讯教授题为《迈向体验致胜的品牌质量时代》的演讲，与亚内兹•本奇纳先生殊途同归，从不同角度阐述了全面的顾客体验的重要性。何佳讯教授认为，每个企业的管理者要发展品牌战略，一定要认清顾客购买的产品和产品之外附加值的构成。

第一个关键词就是共创价值和顾客融入。共创价值就是发挥顾客的作用，让顾客参与到产品的开发当中，也成为产品的生产者之一，共同创造价值。这是一个趋势，是结合顾客全面体验的一个很好的切入点。无论是决定生产内容还是提出想法、提出产品创新的概念等，都要广泛地让顾客参与进来。

第二个关键词叫做极致体验和全渠道。极致体验是基于场景的力量创造出的全新的顾客体验，必须结合移动设备、感应器、大数据等新技术，还要有品牌社群等软性环境。只有这样，才能够真正发现顾客在哪个地方、哪个时刻产生需求，并给予他们极致体验。与此相关的，就是所谓的全渠道。以前我们做营销，是通过卖场、便利店，或者直销的方式；今天我们拿着手机，就可以不管时间、场合、线上线下等限制，营销渠道已经变得即时、立体、全面。

复旦大学东方管理研究院院长管理学院企业管理系主任、教授苏勇

国际质量科学院院士、中国台湾清华大学教授苏朝墩

质量创新升级：面临的挑战与实践

市场竞争越来越激烈，技术也越来越容易被复制。在当前环境下，创新是企业质量与品牌建设的核心。只有根据时代的变化不断加入新的内涵和元素，为产品和服务创造新的价值，才能驱动企业可持续发展。这个创新，当然也包括质量控制和管理方面的创新升级。

沃尔沃建筑设备（中国）质量总监拉尔森•托拜厄斯

拉尔森先生在题为《基于精益理念的质量竞争力》的演讲中，介绍了沃尔沃建筑设备的发展和在质量创新升级方面所做的努力。

VPS或者说沃尔沃生产系统是沃尔沃在精益概念基础上建立的一套体系，采用了一些通用的ISO的标准，并根据实际情况做了一些修改和调整。在中国，沃尔沃的质量能力模型包括三个方面：能力的发展、质量保证流程管理、企业文化。

沃尔沃认为，人才的吸引、保留和发展直接关系到企业的可持续竞争力。因此，他们建立了包容性的、多样性的企业文化来支持员工发展。比如了解每一个员工的工作期望值，把他作为一个团队的成员来考虑其发展计划和职业规划。在年终时，质量部门会提供反馈，对该员工的表现进行一个整体的评估，来看看是否成功达成目标。员工有了发展计划之后，沃尔沃会进行一系列的运作实施，包括内部的轮岗和常规的培训等。首先是要对员工进行普遍的基础培训，比如说TQM。培训可以在内部进行，也可以在沃尔沃集团的大学里进行。当然，沃尔沃也和当地的高校进行合作，让员工可以拿到更高的学历和文凭。然后，沃尔沃会定期进行轮岗。沃尔沃认为，在快速变革的时代要满足客户需求的关键，就是要让员工能够掌握多技能。沃尔沃有一个“333”的多技能模式，让一个员工至少可以胜任三个不同的岗位；每一个岗位都有三个可以胜任的员工；至少三个人能够胜任所有的岗位。

接下来看一下质量保证的流程。为了进一步降低缺陷率，沃尔沃希望在源头发现和纠正问题，在产品运送到客户那里之前就消除质量问题，最终实现零缺陷、零故障、零停机。沃尔沃的产品和过程质量计划从供应商层面就开始减少缺陷，通过后续的预防、探测、过程控制、连续检验、系统检验五个环节进一步控制缺陷。这样，等到产品到达客户端的时候，已经实现了零缺陷或者只有很少的缺陷。如果员工能够找到改进方法、方案，还会得到激励。

上海机电工程研究所电气工程研究室主任夏征农

航天产品投入高、风险大、技术密集、系统复杂，这就决定了航天人必须以高度的政治责任心，始终坚持系统、严格的质量管理去追求万无一失的目标。夏征农主任在题为《航天型号精细化管理的探索与实践》的演讲中，着重介绍了航天项目在质量控制与管理方面的一些做法。

树立零缺陷理念，实施精细化管理是航天质量管理的要求。零缺陷管理理念明确了质量在航天领域的定义，即符合客户的要求，符合图纸设计的要求，绝不是差不多就行。不仅要消除工作中的缺陷，而且让每个人的工作标准也必须是零缺陷。在零缺陷理念里面，质量被认为是必须通过预防获得的，而不是检查获得的。

在质量管理方面，质量问题双归零是航天质量管理中非常著名的一个管理流程，分为技术管理和管理归零。技术管理主要是对质量问题进行技术分析和技术定位，把问题进行闭环处理，包括五个步骤：第一步分析准确；第二步机理分析；第三步把出现的质量问题进行问题复现；第四步看看自己采取的措施是否有效；第五步当措施有效以后，将该措施进行举一反三，不仅在型号、系统内进行纵向的举一反三，还要在同类型号产品当中进行横向比，进行举一反三。管理归零也是类似，主要是为了完善规章制度。

上海机电工程研究所电气工程研究室主任、高级工程师夏征农

华东师范大学教授、国家品牌战略研究中心主任何佳讯

美国质量学会北亚总经理张万泽

上海市质量协会副会长尤建新

大会带来的启发和思考

上海质量协会副会长、同济大学教授尤建新在嘉宾演讲后做了总结：

第一，互联网正在深入推进质量的创新变革。“互联网+”的快速推进，让我们很快进入到了一个以创新为特点、不断追求卓越的质量时代，倒逼质量领域的创新变革。

第二，知识创新与顾客体验塑造品牌价值。在快速变革的时代，任何组织都需要以持续创新的理念塑造品牌。而要塑造品牌，在当前形势下，企业应高度关注全面的顾客体验，以顾客的极致体验提升品牌价值，实施全面长远的创新和品牌战略。

第三，推进质量提升已经成为增强竞争力的必然选择。新时代需要企业从实际出发主动推进质量发展，推进竞争力。只要主动提升质量，提升质量管理变革，才能有力地带动企业绩效及品牌价值的提升。

在本次论坛上，上海市质量协会为表彰在市级品牌培育试点示范工作中涌现出来的优秀企业和个人，还举行了表彰仪式，授予中国建筑第八工程局有限公司等16家单位“上海市品牌培育优秀企业”荣誉称号，授予王卫民等8人“上海市品牌培育企业优秀领导者”荣誉称号，授予修俊峰等8人“上海市品牌培育企业优秀推进者”荣誉称号。同时，受亚太质量组织（APQO）委托，向获得“全球卓越绩效奖”的三家上海企业——上海振华重工（集团）股份有限公司、上海国际机场股份有限公司、上海明华物业管理有限公司和获得“葛查莲奖”的个人——虞立箴女士颁奖，以表彰其为中国乃至亚太地区质量事业发展所做的贡献。