患者陪人对某三甲医院院务公开的评价调查*

——白静静

患者陪人对某三甲医院院务公开的评价调查*

——白静静

目的了解患者陪人对医院院务公开的评价，为促进院务公开科学有效实施提供依据。方法采用随机抽样法，抽取104名患者陪人进行问卷调查。结果45.9%的患者陪人知晓院务公开制度，并对院务公开表现出较积极的态度，得分均高于3分；年龄、学历、住院经历、月收入、自身健康评价对院务公开的需要程度、知晓度、满意度三者均有统计学意义(P<0.05)；患者陪人中需求度和满意度最高的公开内容是临床、医技科室名称，知晓度最高的是临床、医技科室名称和院内交通与导诊路标。结论医院应提高思想认识，重视院务公开工作，建立健全的院务公开制度，注重公开形式、内容与载体多样化，以科学合理开展院务公开工作。

患者陪人；院务公开；评价

信息公开具体到医院就是院务公开。除涉及国家秘密、公共安全、依法受到保护的商业秘密和个人隐私外，医院院务应做到政策依据公开、程序规则公开、工作过程公开、实施结果公开[1]。院务公开是促进我国精神文明建设的重要形式之一，在改进医院科学管理水平，建立和谐医患关系，提升政府形象，接受社会监督，提高社会满意度等方面发挥着举足轻重的作用[2]。

院务公开不仅要考虑公开内容，更要关注公众参与程度，只有提高群众参与意识，才能有针对性地提供实用信息，切实保障公众知情权、选择权。然而，由于各地区人群差异较大，对于院务公开信息的内容需求通常存在较大差异，采用统一的院务公开模式势必影响具体实践效果[3]。因此，本研究旨在调查患者陪人对院务公开的了解情况与评价，并提出相应对策，以助医院科学合理开展院务公开工作，促进医院和谐发展。

表1患者陪人对院务公开信息的知晓情况

项目答案“是”人数(人)占比(%)答案“否”人数(人)占比(%)是否知道院务公开制度4545.95354.1是否关注过医院导诊标识7576.52323.5是否浏览或搜寻过我院信息6465.33434.7是否会根据医院声誉,推荐医院给亲戚朋友9192.977.1是否会根据医院声誉,重新选择更好的医院6364.33535.7会持续关注我院信息吗8283.71616.3是否关注专家出诊时间7071.42828.6

表2患者陪人对院务公开制度的态度

项目平均分(分)排序院务公开工作是必要的4.221对公开的信息是信任的3.284公开的信息很实用3.633公开的信息是有效的4.022

1 调查对象和方法

1.1调查对象

西安市某三级甲等公立医院2016年3月某天门诊就诊患者陪同人群。

1.2调查方法

由经过培训的医院实习生承担调查工作。在医院门诊挂号处随机抽取门诊号末位和收取纸币末位数字相同的患者陪人，若该患者无陪人或已经就诊结束离院，则依次顺延。以《某三级甲等公立医院全面推行医院院务公开的指导意见》为基础，设计调查问卷。内容包括：(1)基本情况；(2)对院务信息公开的态度和知晓度；(3)对院务公开的满意度。态度和满意度评价采用“李克特量表”(Likert scale) 5点测量法[4]，最满意为5分，最不满意为1分。由调查人员进行匿名调查，现场面对面指导问卷填写方法，回收问卷后逐一核查，缺项超过15%的视为无效问卷。

1.3数据分析方法

采用Epidata 3.0软件建立数据库，双人核对录入数据，采用SPSS 18.0统计软件进行数据分析，方法包括描述性分析和X2检验。

2 结果与分析

2.1调查对象一般特征

共发放调查问卷104份，回收有效问卷98份，有效率94.2%。有效问卷中，男性占52.0%，女性占48.0%；学历分布中，专科学历最多，占44.9%；年龄覆盖18～50岁以上，其中20～39岁占63.2%；对自身健康评价中，认为健康状况一般的最多，占53.1%；去年来门诊就医次数≤2次的人最多，占57.1%；有住院经历的人为54.1%；职业分布中，以公司职员为多，占20.4%。

2.2患者陪人对院务公开信息的知晓情况

从表1看出，患者陪人对院务公开信息的知晓率不到50%，知晓率偏低。83.7%的患者陪人希望了解院务公开信息，关键在于公布的信息对于他们是否有用或者是否完备。92.9%的人会根据医院业绩推荐给亲戚朋友，表明医院声誉在公众选择医院时具有明显的指导性作用。64.3%的公众会根据医院声誉、口碑，重新选择更好的医院，表明在院务公开信息不透明、不及时和不全面时，人们没有更好的办法选择信任的医院。

2.3患者陪人对院务公开的态度

表2所示，被调查者对院务公开的态度得分均高于3分，表明患者陪人对院务公开态度积极。这与段桂敏[5]的调查结果一致，进一步表明公众对开展院务公开工作的必要性表示高度认同，然而对院务公开信息的信任性和实用性还有待提高。

2.4不同特征患者陪人对院务公开的评价

将患者陪人对院务公开需要程度的评分中，3分及以下划分为不需要，3分以上为需要；对知晓度的评分中，3分及以下为不知晓，3分以上为知晓；对满意度的评分中，3分及以下为不满意，3分以上为满意。统计结果见表3。年龄、学历、住院经历、月收入、自身健康评价对需要程度有统计学意义(P<0.05)。年龄、学历、住院经历、月收入、职业、自身健康评价对知晓程度有统计学意义(P<0.05)。学历、年龄、月收入、职业、住院经历、自身健康评价对满意度有统计学意义(P<0.05)。

结果提示，在对患者陪人开展医院院务公开工作时，不能采用同一种方法，应分别考虑各类人群性别、年龄、工龄、学历、职称、职业、收入，及对自身健康评价和去年来门诊次数等因素的影响，有针对性的制定出适合各类人群的院务公开方式和方法。

表3不同特征患者陪人对院务公开需要程度、知晓度、满意度情况比较(n)

类别需要程度需要不需要X2P知晓度知晓不知晓X2P满意度满意不满意X2P性别 0.2870.5921.9230.1661.8760.171男321916352229女27209381433年龄 15.2060.00413.6180.00910.8240.029≤19岁44262620～29岁256526112030～39岁10211813201140～49岁107413611>50岁744783学历 10.3030.03625.4640.00019.7370.001中专及以下1110516156大专36810341034本科189207621研究生324114研究生以上101010去年来门诊次数1.4360.4883.4350.1802.0680.356≥5次9467763～4次1514722920≤2次352112442036住院经历 7.4000.00711.6670.0017.4830.006是401336171538否222315302520职业 7.3480.19620.9190.00716.7150.033工人3975210职员128146614公务员 935766教师6758103学生10111047军人010101个体户 251634离退休人员010101其他138417615月收入 7.7610.05010.5290.0017.9400.0471000元以下1692237181000～2000元15197278262000～3000元12971410113000～4000元11276854000元以上502332对自身健康评价14.8380.00512.1690.01612.4470.014很差101010差201102一般153732201537好201310232013很好732864

2.5患者陪人对院务公开内容的评价

患者陪人中需求度最高的公开内容是临床、医技科室名称，最低的是社会捐赠使用情况、教学任务和行风廉政建设情况。知晓度最高的是临床、医技科室名称和院内交通线路及导诊路标，最低的是社会捐赠使用情况；满意度最高的是临床、医技科室名称，最低的是社会捐赠使用情况。见图1。

研究表明，患者陪人最需要的院务公开内容与自身就医需要有关。对院务公开满意度最高的是临床、医技科室名称，说明医院目前在信息需求方面公开程度较好，但与公众利益隐性相关方面公开程度还不足。要进一步提高患者陪人满意度，首先要激发他们对院务公开的参与程度，使之了解公开内容与个人利益密切相关，从被动接受转为主动搜寻和要求公开信息。

3 讨论

3.1重视院务公开工作

医疗信息不对称，医方与公众人群地位不对等，医患矛盾愈发激化，是三甲公立医院应着眼的问题，也是公立医院开展院务公开工作的迫切需要。医院应从涉及群众自身利益的实际问题着手，高度重视院务公开工作的重要性，不断利用各种渠道加大院务公开的力度，增强院务公开信息的透明度和覆盖面[6]，这对于提升公立医院的公信度和满意度具有重要意义。

3.2建立健全院务公开制度

调查分析表明，在进行院务公开时不仅要制定院务公开工作总章程，还应配套制定院务公开相关《工作检查与考评》《责任追究制度》《实施细则》等系列制度，进一步细化公开内容。在实施中，医院需专门成立由党政管理人员担任组长的院务公开领导小组，下设办公室，重点科室负责人作为成员，并对各职能部门的分工和职责作明确规定，形成“党委统一领导、行政主体到位、纪检监督检查、职工全院参与”的领导机制和工作体制[7]。与此同时，需要利用各种现代化渠道，如公示栏、网站、微博、微信等建立全方面科学有效的院务公开制度和互动新模式。

图1 患者陪人对院务公开内容的需要程度、知晓度以及满意度比较

3.3公开形式、内容与载体要多样化

公立医院医疗服务信息披露的潜在对象多种多样，覆盖公众范围广，如患者与家属、亚健康状态人群、各式各样健康行业的从业人员、政府官员和卫生行政管理人员、新闻记者，甚至包括国际旅游者和长期居留者[8]。因此要提高院务公开满意度，需进一步开展多样化和差别化的院务公开形式和内容。如对低文化程度人群公开方式要首选纸质材料，内容要通俗易懂；而对高文化程度人群可以选择网络、微信等，内容相对系统。

[1] 卫生部关于全面推行医院院务公开的指导意见 卫医发〔2006〕428号.

[2] 邱 伟. 贾 晋.大型公立医院实行院务公开制度的实践探索[J].中国医院管理，2014，34(8): 74-75.

[3] 白静静，高建民. 患者对院务公开的评价调查及建议[J].中国卫生质量管理，2011，18(4): 75-78.

[4] 汪 洋, 孙林岩. 李克特式量表与模糊语言量表计分的差异比较——以梯形模糊数仿真为例[J].运筹与管理, 2008, 17(1):48-52.

[5] 段桂敏. 成都市社区卫生服务患者满意度调查与评价[J].社区医学杂志，2008，6(1): 23-24.

[6] 花 蕾，王香平，王 蕾.院务对外公开存在的问题及对策[J].医院院长论坛，2013，10(1)：40-44.

[7] 马宝奇.浅谈医院纪检对院务公开的监督作用[J].科技信息，2011(35): 704-704.

[8] 姜红兵. 积极推进院务公开，促进医院改革发展[J].安徽卫生职业技术学院学报，2008，7(4): 3-4.

白静静：陕西省人民医院院办主管护师

E-mail：cmubaijingjing@163.com

2017-03-24

修回日期：2017-06-05

责任编辑：黄海凤

小故事大道理之

袋鼠与笼子

一天，动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是开会讨论，大家一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来，所以他们又决定再将高度加高到30米。

没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们大为紧张，决定一不做二不休，将笼子的高度加高到100米。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说∶“如果他们再继续忘记关门的话！”

管理心得：事有“本末”“轻重”“缓急”，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的“本末”“轻重”“缓急”，然后从重要的方面下手。

EvaluationInvestigationofAccompanyingPersonnelofPatientsonTransparencyofHospitalAdministrativeAffairesinATertiaryReferralHospital/

BAIJingjing.//

ChineseHealthQualityManagement，2017,24(6):120-123

Objective To investigate the evaluation of accompanying personnel of patients on transparency of hospital administrative affaires and provide evidence for its effective implementation. Methods A randomized sampling method was used to select 104 accompanying personnel of patients for questionnaire survey. Results 45.9% of accompanying personnel were aware of the system on transparency of hospital administrative affaires, and showed positive attitude with scores above 3 points. There had significant statistical difference among age, education, hospital experience, monthly income, self-health evaluation on the needs, awareness and satisfaction level of transparency of hospital administrative affaires (P<0.05). The top needs and satisfied items were the names of the clinical and medical departments, and the top awareness items were the name of clinical medical laboratory departments and hospital traffic and guide roadmap. Conclusion The hospital should improve the ideological awareness, attach importance to the transparency of hospital administrative affaires, establish a sound system and expand the form, content and carrier diversification, for scientific and rational implementation.

Accompanying Personnel of Patients; Transparency of Hospital Administrative Affaires; Evaluation

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.6.39

陕西省科学技术研究发展计划项目(2014KRM99-02)

白静静陕西省人民医院 陕西 西安 710068

First-author's address People's Hospital of Shaanxi Province, Xi'an,710068, China