上海医疗卫生行业员工关爱现状分析及实施策略

——柯颖达 苏家春 卢 霏 陈 红

上海医疗卫生行业员工关爱现状分析及实施策略

——柯颖达 苏家春*卢 霏 陈 红

运用PEST-SWOT调研了上海市10家医疗卫生机构的员工关爱工作开展现状，针对现行员工关爱项目内容存在的瓶颈和困惑，通过明确目标，确定服务模式、内容和流程，探索出一套适合医疗卫生行业的员工关爱计划服务模式和应用策略，为医院人本化管理真正落实提供有力支撑。

医疗卫生行业；员工关爱；PEST-SWOT分析；员工关爱计划

2016年，中共中央 国务院提出了“健康中国2030”发展战略，要求全社会参与[1]。其中，医务人员是不可或缺的重要力量，是实现战略目标的主力军。保障医务人员身心健康和积极性是实现“健康中国2030”的关键所在。然而，随着我国医疗卫生体制改革进入深水区，医疗机构和医务人员都面临着巨大压力。在这种大背景下，如何创造新机制、新办法加强员工关爱，从身心健康、个人成长和社会适应等方面系统改善医务人员的职业压力，提高工作积极性，提升职工获得感、满意度和归属感，是当前我国卫生系统面临的一大挑战[2]。

PEST理论是对组织或单位宏观环境的分析模型，它是政治(Political)、经济(Economic)、社会(Social)、技术(Technolotical)的缩写，由于这些因素受组织影响相对较小，因此分析的客观性较强。SWOT理论是对组织或单位发展现状的研究方法，它是优势(Strength)、局限(Weakness)、机会(Opportunity)、挑战(Threat)的缩写[3]。员工帮助计划(Employee Assistance Program，EAP)也称员工关爱计划，是由组织为员工设计的长期且系统的援助和福利计划[4]。它融入了心理学、管理学、社会学相关理论，帮助组织成员解决影响其工作的生理健康、心理卫生、社会适应、个人成长和职涯发展等问题[5]。

本研究通过调研上海市10家医疗卫生机构的员工关爱工作开展现状，探索并提出一套适合医疗卫生行业的EAP服务模式和应用策略，为医疗卫生系统“人本管理”文化的落实提供依据。

1 上海市医疗机构开展员工关爱工作现状

1.1调研情况

以上海市6家综合性医院、3家专科医院、1家站所单位的管理专家或工会干部为调研对象。采用专家访谈为主，问卷调研为辅的方法。调研内容为：(1)医疗机构的基本情况。包括员工总数及构成、年门诊量、年急诊量、年手术量等。(2)员工关爱工作开展现状。包括管理层的重视度和支持度、工作导向、主导部门、内容和形式。(3)员工关爱工作效果评价。

表1上海医疗机构员工关爱类项目开展现状PEST-SWOT分析

P(政治)E(经济)S(社会)T(技术)S(优势)(1)管理层重视;(2)有较健全且具备员工关爱服务功能的党群系统和职能部门实施经费有保证社会越来越关注医务人员的身心健康以员工需求为导向设计项目,且各具有特色W(局限)主导部门是工会,其他部门配合度不高,配合效率较低经费使用缺乏整体统筹和规划职工的获得感不强,响应度不高(1)项目设计和实施较零散,缺乏系统整合和理论支撑,可复制性不强;(2)机构间横向没有统一评价体系;(3)项目纵向评估实施成效缺乏整体评价目标O(机会)政策面支持信号较强医院愿意投入经费(1)医院员工关爱意识逐渐增强;(2)医院EAP先行先试经验得到重视和推广中国EAP医疗卫生行业联盟已开设,用以协调医院EAP实施T(挑战)管理层对如何运用EAP工具、系统设计开展项目缺乏认识若采用外部模式,会面临服务费用过高,经济负担较重的问题社会宣传不到位(1)缺乏项目实施专业人员;(2)人力资源开发功能尚未得到重视

调研结果显示，各家医疗机构的管理层普遍重视对员工的关爱支持。大部分医疗机构以员工需求为导向设计项目。执行部门主要涉及党群系统(工会、团委、社工部、群工处等)、人力资源部、护理部和部分临床科室。部分活动以多部门协作方式开展。各家单位的员工关爱工作各具特色。被调研的机构大多数取得了较好效果，但同时也存在瓶颈和困惑。通过访谈法对临床医务人员调研发现[6]：(1)医护人员积极性不高，尤其是临床专家和高层次技术人员。(2)员工关爱项目的策划和执行大多由工会主导，其他部门配合度不高，效率较低。(3)项目主题较零散，没有系统性的设计和编排。(4)员工对关爱项目的感受度和获得感不强。(5)项目宣传抓手不明确，效果评价没有统一标准。

被调研的医务人员中，有87.7%的医务人员认为有必要在医院开展有针对性的系统性EAP，需求由高到低依次为医疗保健服务、休闲娱乐活动、个人成长发展规划、危机事务援助、儿童/老人照顾指南、心理疏导、个人专业素养、课程培训或沙龙[7]。该院于2013年启动“华山员工关爱计划”，建立 “员工三级心理援助体系”；上海市第六人民医院东院于2014年引进专业EAP机构，采用外置模式开展“快乐天使”E-EAP计划等。他们充分感受到EAP对营造关爱文化，缓解职业压力，和谐人际关系的巨大作用。目前，虽然医疗卫生系统对EAP的认识和实践尚处于试验探索阶段，但其能够改善医疗机构员工关爱现状，强化“以人为本”管理理念，创新人力资源服务管理方式。

1.2 PEST-SWOT分析

上海医疗机构员工关爱类项目开展现状PEST-SWOT分析见表1。表1显示，随着新医改的不断深化，各医疗卫生机构的运营管理愈加重视人文关怀和人力资源水平提升。EAP是实现以人为本管理和改善人力资源状况的辅助管理工具[8]。虽然医疗卫生行业的工作性质、服务对象与其他行业相比有较大差异，但其应当尝试引入EAP理念，推广EAP实践，通过项目实施惠及广大医务人员，提升医疗机构管理水平，为有效提升员工满意度和忠诚度，落实人本化管理提供有力支撑。

2 医疗卫生行业EAP的实施策略

2.1明确实施目标

对员工个人而言，EAP的开展有利于员工培养积极健康的职业心态，降低工作压力，提高生活质量水平和社会适应能力，促进身心健康和家庭和睦。对医疗机构而言，EAP则能及时化解危机事件，减少或消除管理者与员工之间的隔阂，提高员工满意度，增强组织凝聚力。

2.2确定服务模式

员工关爱计划的执行模式可以分为内置模式、外设模式、联合模式、混合模式4种[9]。笔者认为，不同规模医院在不同阶段宜采用不同的EAP模式。

(1)规模较大、资源较丰富的综合性医疗结构应以内部主导、辅以部分外包的混合模式为首选。首先，大型医疗机构有能力安排专职或兼职人员负责项目统筹策划、组织和实施。第二，大型医疗机构的内部资源较丰富，可以充分利用精神医学、心理学或者社工背景的专业人员提供技术支持。第三，在内部模式主导的基础上，适当引入EAP供应商服务，使EAP的开展既具规范性又具灵活性和可操作性，同时还能有效控制成本。

图1 医疗机构EAP实施流程

(2)大多数规模小、资源较少的医疗机构在EAP初始阶段，可首先选择外部服务模式，待内部服务系统逐步建立后再回归混合模式。规模较小的医疗机构因受资源限制，以单位主导开展EAP往往力不从心。将EAP项目外包，由具有EAP资质的社会专业机构或人士来设计和运作EAP具体项目，则可以降低人力、物力和时间资源方面的浪费，提高EAP实施效率。但应注意的是，外部机构服务经费较高，对非营利机构来说经济负担较重。同时，由外部机构不懂医学的人员承担EAP项目，实施时难免存在针对性不强的问题[10]。因此，医疗机构在EAP运营过程中应逐步组织内部关爱团队，建立内部服务系统，最终回归到混合模式。

(3)各医疗机构EAP发展到一定阶段时，可采用联合模式。建立起医疗机构间EAP协作平台(如行业联盟)，协调各方资源，整合需求共性，开展外部合作，做到优势互补，最大程度地减少重复投入，提高员工关爱质量水平和效率。

2.3服务内容及流程

EAP内容包括个别心理咨询、团体心理辅导、其他咨询服务、职业生涯规划、教育培训、特别服务、紧急服务和研究工作等[9]。而医务人员具有行业特殊性，对EAP需求的聚焦点有所不同，根据前期调研发现，医务人员的需求主要集中在：(1)身心健康。主要包括健康体检、健康生活指南、压力疏导、心理健康知识普及等。(2)个人成长与职业发展。主要包括新职工入职培训、个人成长发展规划、职业技能培训、职称晋升辅导等。(3)社会适应。主要包括科室团队建设、人际交往和沟通、危机事务援助等。(4)家庭建设。儿童/老人照顾指南、和谐家庭关系、家庭理财等。实施EAP的流程见图1。

2.3.1 客观评估和问题诊断 从员工职业压力、心理健康等角度入手，了解员工的身心状况和具体需求，分析实施EAP的组织环境，确定实施方案和具体内容。

2.3.2 EAP方案设计实施 (1)整体方案。危机前关爱(初级预防)：以正确认识和合理预防为导向。其目的是减少或消除导致职业心理压力和心理问题的因素，建立一个积极的、支持性的工作环境。同时，通过培训和教育，帮助员工理性应对工作中所遇到的应激事件，掌握应对应激事件和心理问题的方法和技巧，做到危机事件超前应对。危机中关爱(二级预防)：以解决问题为导向。在出现危机事件时，第一时间(最好在危机事件发生后的24～48小时内)给予员工关爱和支持，帮助员工及时宣泄情绪和压力，有效进行情绪管理和压力管理。危机后关爱(三级预防)：以缓解不良情绪为导向。针对员工已经出现的不良情绪和消极行为，要进行跟踪观察，必要时应及时干预，防止员工心理问题恶化。(2)重点科室EAP专案。医院可对重点部门制定小型EAP专案，更有针对性地提供减压辅导、团拓等关爱服务，保证员工能够顺利、及时地获得心理咨询及团队支撑。

2.3.3 EAP实施效果评价和持续改进 目前，尚无标准化的EAP实施效果评价体系。笔者认为，可以通过两种方式评估EAP的实施效果。一是短期效果评估员工对项目实施过程及成效的态度；二是中长期效果针对一些具体指标(如心理健康指标、压力值、倦怠值以及员工满意度等)进行干预前后的测量。通过评估结果和反馈，分析EAP实施过程中存在的难点和不足，以便持续改进EAP方案。

3 建议

(1)有条件的医疗机构在EAP起步阶段应发挥主导作用，充分利用现有党群工作系统和功能设置，做好任务整合协作。例如，在员工个人成长与发展辅导方面，可以由工会与教育处、人力资源部、团委、护理部联合起来共同策划，分层设计员工成长辅导项目。外置模式运行单位也应在起步阶段设立内部合作团队，全程参与。(2)充分利用行业内资源及EAP供应商资源，逐步培养一批具备EAP操作能力的员工，建立专业队伍，配合医疗机构对影响组织绩效的个人或群体实施干预，这是有效实施EAP的技术保证。(3)医院EAP的开展既需标准化又应避免过度僵化，项目设计应当着眼实际需求，结合单位文化和具体特点，遵循EAP总体原则，建立动态的实施体系，以科室、部门或特定人群为目标试点开展，以点带面，逐步推广。(4)医疗卫生行业应建立EAP协作平台，加强协作并同相关主管部门合作，探索建立一套较为科学完整的员工关爱体系(EAPS)，包括建立相对统一的实施评价体系，便于行业管理层评比激励，促进整体行业员工关爱水平提升。

[1] 郭 清.“健康中国2030”规划纲要的实施路径[J].健康研究，2016,36(6)：601-604.

[2] 邵晓凤，张志玲，王 辉.基于EAP的医院文化辅助系统建设研究[J].中国医院，2010,14(4)：49-52.

[3] 汤 佳，王长青.医联体工作的PEST-SWOT模型研究分析[J].中国卫生质量管理，2016，23(6)：77-80.

[4] 曲玉芳，卢清玲.从EAP入手建立健康型组织促进医院稳步发展[J].医院管理论坛，2011,28(1)：41-44.

[5] 文 静，樊韩波.员工帮助计划(EAP)及其在中国的发展之路[J].社会心理科学，2010,25(1)：73-97.

[6] 苏家春，柯颖达，卢 霏，等.医院员工援助计划机制和作用研究[J].中国医院管理，2016,36(9)：48-50.

[7] 柯颖达，苏家春，耿道颖，等.上海市三甲医院医务人员职业压力与倦怠调查及对策研究[J].中国卫生质量管理，2016，23(5)12-16.

[8] 张庆玲，刘明华. 在医院管理中引入EAP的必要性和可行性探讨[J].激光杂志，2011，32(2)：96.

[9] 忻海然，李 玲.基于员工帮助计划(EAP)的我国公务员激励机制的构建[J].武汉理工大学学报(社会科学版)，2012,25(1)：32-37.

[10] 孙 红，白 杨，张 辉，等.探索适宜医疗卫生行业的EAP模式[J].中国医院，2008，12(8)：29-31.

苏家春：复旦大学附属华山医院工会常务副主席

E-mail：jasonsu330@163.com

2017-01-06

修回日期：2017-03-24

责任编辑：黄海凤

InvestigationandImplementationStrategyofEmployeeCareinHealthcareIndustryinShanghai/

KEYingda,SUJiachun,LUFei,etal.//

ChineseHealthQualityManagement，2017,24(6):49-51，56

The PEST-SWOT analysis was conducted by investigating the status quo of employee care in 10 healthcare institutions in Shanghai. Based on the bottleneck and confusion of the contents of the current employee care project, a set of EAP service model and application strategy suitable for the medical and health industry was explored through a clear goal, determination of service mode, content and process, which provided a strong practical implementation for the hospital humanized management support.

Healthcare Industry; Employee Care; PEST-SWOT Analysis; Employee Assiscance Program

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.6.17

柯颖达苏家春*卢霏陈红

苏家春

复旦大学附属华山医院 上海 200040

First-author's address Huashan Hospital, Fudan University, Shanghai, 200040, China