传承与创新将“家一样的关怀”进行到底

■图、文：刘 通

传承与创新将“家一样的关怀”进行到底

■图、文：刘 通

一直以来，在汽车行业有一个公开的“秘密”——第一辆车是靠销售卖出去的，第二辆车是靠服务卖出去的。如今，随着中国车市进入平稳增长期，服务的品质和客户满意度已经成为各大车企在激烈竞争中逆流而上的 “软实力”。

早在百年前，雪铁龙品牌创始人安德烈·雪铁龙就已参透汽车服务的奥秘：“汽车厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的服务”，这也正是东风雪铁龙与生俱来的强烈服务意识的源泉。进入中国25年来，东风雪铁龙在传承前人服务精神的同时，不断创新，在服务客户的道路上永不止步。

延续百年传承，东风雪铁龙秉承 “家一样的关怀”的服务理念，孜孜不倦地为广大客户提供细致、专业、诚信、安心的关怀与服务，并始终以客户为中心，不断提升专业技能和服务水平。同时东风雪铁龙也积极向数字化、网络化方向发展，不断完善客户服务体系，创造更愉悦的客户体验，让客户真切感受到家一样的关怀。

服务标准化，细节决定成败

2004年，东风雪铁龙率先导入并推出全球同步的九大售后服务标准流程，与客户的车辆维保流程相融合，围绕客户及车辆的问题，全面解决客户需求。九大售后服务标准流程从根本上规范了售后服务人员在服务过程中的每一个细节，建立了标准化、统一化、国际化的尊贵售后服务。

2008年，东风雪铁龙又在商务领域提出精益化管理，通过5S、目视板、作业指导书、演练审核工具的建立及应用，使经销商的现场环境、人员意识、管理水平得到了切实的提高，从而有效地促进了经销商客户满意度和业绩提升。

于2013年推出的 “一对一”尊享服务工程计划，从系统上完善和保证整个售后服务工作开展的有效性。通过为每位客户分派专属服务顾问，客户可享受到尊贵、专属的服务，而每位服务顾问则可以通过新车关爱、快速响应、主动关怀等尊享服务维系客户，在满足客户各项衍生服务需求的同时，提高了客户忠诚度和依赖度。

优质的售后服务，同样离不开专业的服务团队。为此，东风雪铁龙建立了一套完善的服务人员技术培训体系，打造了一批批优秀的、高素质的、专业的售后服务人才。

作为东风雪铁龙全力打造的服务技能互动提升和交流学习的平台，一年一度的东风雪铁龙服务技能大赛进一步提升了服务人员的服务水平。截止目前，大赛已成功举办21届，主要包括服务顾问、维修技术人员岗位，赛事基本覆盖了全国所有网点。大赛通过 “以赛代练”的形式，培育了服务团队的专业技能、奋进精神与团队凝聚力，为东风雪铁龙打造了一支支专业、诚信、高效的售后服务团队。

服务多样化，创新铸就未来

当下汽车售后服务市场，客户早已不满足于传统的服务模式，为了满足客户需求，东风雪铁龙走出了一条独具特色的售后服务道路。

首先从服务方式上，东风雪铁龙从 “只需维修好每辆车”转化为“更要服务好每位客户”、从 “等待客户进店”转化为 “主动邀约客户”、从 “全网式营销”转化为 “数字化精准营销”。

其次，针对互联网时代下客户个性化、多样化的服务需求，东风雪铁龙建立了服务数字化平台，包括全网服务宝接车管理系统、透明车间系统、客户服务终端APP及具有客户分析功能的DMS系统。特别是全网服务宝接车管理系统，不仅为客户提供了先进的全自动电子看板管理，同时还能自动监管从接车修理到出厂过程的所有环节，使管理变得简单、快速、精细，服务变得透明、公开、省时，从而让客户体验到更加贴心、高效的服务。

与此同时，东风雪铁龙龙友汇微信公共平台也进行了创造性升级，不断完善客户服务功能，升级客户体验。紧跟大数据时代步伐，强大的系统支撑和数据分析能力，成为其售后服务提升的利器。龙友汇微信公共平台可收录并记载客户的各项行为，分析客户的实际需求，做到主动关怀，精准服务，将实惠真正带给客户。

除此之外，东风雪铁龙打造的全国联网远程汽车故障诊断平台、24小时400救援热线等信息化平台，也在时刻为客户提供温馨、及时的救援服务。

为了不断提高售后服务满意度，东风雪铁龙向客户承诺并持续贯彻 “主动关怀、全程关怀、诚挚关怀、专业关怀、紧急关怀、温馨关怀和全面关怀”等七项服务承诺，通过深化和创新服务方式，为客户提供主动、专业、温馨的售后服务，让客户感受家一样的关怀。

在服务形式上，25年来东风雪铁龙坚持以创新服务于客户，努力为客户提供优质的产品、精良的体验和卓越的服务。1998年，东风雪铁龙在全国率先推出春季送爱心、夏季送清凉、秋季送关爱、冬季送温暖的四季活动，并针对区域特点推出了高寒地区冬季关爱服务、涉水车关爱服务，针对节假日推出了免费检测、“时令”维修保养套餐和节假日免费救援等不同的关爱服务项目，充分满足了不同客户的个性化需求。

将“家一样的关怀”进行到底

东风雪铁龙25年的不懈耕耘在不断满足客户需求，赢得客户信赖的同时，也得到了行业内的一致认可。2016年中国售后服务满意度研究（CSI）报告显示，在主流车细分市场中，东风雪铁龙以全行业最高分荣登榜首。同时，在 “2016中国汽车服务金扳手奖评选”活动中东风雪铁龙再次得到了业界认可，这已经是他们连续三年荣获这一殊荣。

即使在众多荣誉面前，东风雪铁龙提升服务质量的脚步也从未止步。2017年，东风雪铁龙遵循雪铁龙全球统一的全新形象标准，对终端网络进行升级，提升展厅的硬件设施和服务能力，以满足未来全球化产品的投放需要和客户体验的需求。此外，他们还将按照全球统一标准，在一二线城市开展小型的体验中心：雪铁龙之家，进一步提升客户体验。

凭借对售后服务历年的精耕细作，秉承“家一样的关怀”服务理念的不懈坚持，我们有理由相信东风雪铁龙将会一如既往地全面提升售后服务能力，为每一位客户提供高标准、全方位、更快捷的尊享服务，达到售后服务的新高度。