不忘初心，品质服务——第十二届奇瑞售后服务技能大赛

■文：李新跃

不忘初心，品质服务
——第十二届奇瑞售后服务技能大赛

■文：李新跃

现如今，越来越多的消费者购车不单单考虑汽车本身的产品价值，也更加注重品牌的附加值以及厂商和4S店所提供的售后服务。好的售后服务势必会提升消费者的用车体验，并加强品牌忠诚度。为提供给客户更优质的服务、全面检测服务人员的技能水平，奇瑞坚持举办技能竞赛，今年已经是第十二届了。

安徽奇瑞汽车营销公司 副总经理 张炳凤

不忘初心，打铁还需自身硬

2017年10月18-20日，恰逢奇瑞汽车20周年之际，奇瑞售后也迎来了第十二届售后服务技能竞赛。秉持“更专业、更周到、更便捷”的服务理念，紧跟 “快·乐体验”品牌发展步伐，奇瑞始终坚持精益求精的技艺，坚持追求更高的客户满意度，不忘初心，永不止步。

安徽奇瑞汽车营销公司副总经理张炳凤表示：“让客户满意，还需自身内功过硬。为此，自2002年开始，我们先后在全国范围内举办了11届服务技能竞赛，旨在进一步提升服务技术水平，优化服务流程，满足客户需求。”

本届大赛继续传承 “技艺超群、满意一百”的主旨，在检测奇瑞汽车全网经销商一线服务水平的同时，通过以赛代练的方式，提高参赛服务顾问与机电技师的技能水平，从而打造更加优秀的精英服务团队，以为广大奇瑞车主提供更优质、更人性化的服务。

严格赛制，提高售后人员技能水平

通过层层严格筛选产生的23强选手入围全国总决赛的激烈角逐，从 “理论测试”，到23晋8的 “实操比赛”，再到8强争霸、冠亚季军的争夺，这是一场奇瑞汽车在全国范围内最具实力的服务精英角逐，更是一场汇聚至精技艺与至诚服务的竞技盛宴。

在笔试环节，为保证理论考试的公平公正，笔试考试纪律严明。考卷是由出题人密封，只有监考人员在现场才可对试卷进行拆封。旨在检测售后人员对理论知识的掌握程度。

在实际操作考核环节，对于服务顾问，大赛重点考查了他们对于服务流程的掌握程度。选手们只有细心才能突破重围，赢得比赛的最终胜利。而对于机电技师的考核，大赛结合奇瑞2017年全新推出的定期保养体验项目，设置考核故障点，重点检验选手们对于操作流程的熟练程度。

不仅如此，裁判还对选手们的失分点现场进行解析，希望通过比赛，让他们的服务技能得到进一步提高。一线服务人员是消费者接触奇瑞售后服务的第一窗口，服务技能大赛隆重举办的背后是众位精英选手服务 “软实力”的直接比拼。为带给消费者更好的服务体验，奇瑞不仅在产品质量方面不断进步，更在全面提升服务队伍的整体业务水平方面持续努力。

2.0战略，打造卓越服务品质

在奇瑞2.0战略下，全新推出的艾瑞泽5、瑞虎7、瑞虎3x、瑞虎5x等优质产品的技术不断突破、品质显著升级。自2002年开始，奇瑞先后在全国范围内举办了11届服务技能竞赛，就是要进一步提升服务技术水平，优化服务流程，满足客户需求。

在日趋成熟的品牌服务理念指导下，依托优秀的服务团队，以及奇瑞不断提升的服务设施及品质，奇瑞在加强网络布局、优化服务举措、完善售后服务体系及服务流程方面日渐精进，并在售后服务领域赢得了行业和消费者的一致认可，连续五年荣获 “中国汽车服务金扳手奖——客户满意度奖”。

这一切，正如奇瑞汽车创始人、董事长尹同跃所言，“二十年，当初的梦想始终未变，把中国汽车工业做大做强，引领世界。‘变’的是不断提升的产品品质、品牌形象、战略目标；‘不变’的是我们的造车初心——如何让用户满意，坚持自主创新、坚持工匠精神、精益求精造好车。”

比赛期间，为了加深对奇瑞售后服务的了解，本刊记者（以下简称 “ADamp;S”）对安徽奇瑞汽车营销公司售后服务部总监王何鹏进行了专访。

ADamp;S：奇瑞技能竞赛已经连续举办了12届，您能否介绍下本次大赛的情况？

王何鹏：奇瑞售后服务技能竞赛是奇瑞检验和提升终端服务人员专业技能的重要平台，以赛促学，以赛促练，打造团结、向上、执着、专注的精英服务团队一直是奇瑞服务的宗旨。随着客户群体呈年轻化、个性化的转变，客户的需求也在发生变化，提高服务品质，提升客户体验，丰富产品内容，都尤为重要。服务顾问和维修技师是直接面对客户的岗位，他们的专业素养、互动能力将直接影响客户满意度。

ADamp;S：奇瑞售后在2018年计划在客户满意度方面做哪些资源投入？

王何鹏：客户满意度是一个企业重点投入的业务，尤其是人人自媒体的时代，服务口碑直接影响到品牌形象。奇瑞公司也非常重视客户满意度，甚至整个企业文化都融入了以客户为中心的理念。硬件方面,奇瑞已经建厂20年，我们已经针对一些

老的服务网络进行了升级，2018年将会在前台、客休区、车间、设备设施等方面进行全面升级。软件方面，奇瑞的服务品牌是快·乐体验，2018年将会在维修效率的管理、钣喷工艺标准的导入等方面全面提升服务软实力，给客户真正带来又快又好的体验。

安徽奇瑞汽车营销公司 售后服务部总监 王何鹏

ADamp;S：能否展望一下您对奇瑞售后服务的未来规划？

王何鹏：未来我们可能会让服务产品通过电商平台直接到达客户，对客户而言会节省一笔开支；提升服务网络的综合能力和核心竞争力，打造每家服务店面的专项特长； 提升服务 “软”、“硬”实力，把服务工作做细致，做扎实，通过技能和服务品质来维系客户关系。让用户从拥有到依赖，从依赖到拥护，真正地实现客户忠诚。

在用车的整个生命周期中，售后服务是与客户接触时间最久、影响最为深远的关键环节，而优质的售后服务更是对维护品牌和发展客户有着至关重要的意义。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，奇瑞在售后服务这条道路上的探索与前行，也正是为了带给消费者更优质的服务。