信息化助推门诊预约服务的实践*

——卢武红 韩 雷 彭巧君 陈 曲 尼木格日勒 李 婧 谢晓宇 修 燕

信息化助推门诊预约服务的实践*

——卢武红 韩 雷 彭巧君 陈 曲 尼木格日勒 李 婧 谢晓宇 修 燕*

介绍了新疆医科大学第一附属医院在信息技术支撑下开展门诊预约诊疗服务的实践。开展门诊预约诊疗可从健全预约流程、统一号源管理、开展多元化的预约方式，启动实名制预约、缴费、支付功能等，多渠道门诊预约服务使门诊就诊次序得到有效改善，患者就医的依从性显著提高，可全面推广。

信息化；门诊多渠道预约；实践与效果

当前，医患关系受到社会各界的广泛关注，医院管理理念已从单纯“以医疗为中心”逐步转变为“以患者为中心”[1-2]。2015年，国家卫计委颁布了《进一步改善医疗服务行动计划》，将预约诊疗纳入2015年-2017年卫生计生系统重点工作，而利用信息手段实现预约诊疗是落实“以病人为中心”理念的重要举措，对改善患者服务质量具有重大意义。

新疆医科大学第一附属医院是新疆最大的集医疗、教学、科研、预防、管理为一体的研究型医院。该院2016年门诊量267.44万人次，出院患者14.28万人次，平均住院日7.98天。医院坚持以患者为中心，将信息化融入医院管理中，2015年通过了美国HIMSS 6级认证。信息技术在推进预约诊疗、优化医院流程、提高工作效率、改善患者体验等方面发挥了重要作用。

1 利用数据集成平台统一预约接口

2014年4月，该预案启动了数据集成平台项目，目前，已经建成了以IBM MQ为中间件的ESB(Enterprise Service Bus,面向服务体系的服务总线)，建设HL7标准服务205个，WebService服务43个，实现了可复用的统一标准接口服务和院级数据中心(CDR)。

医院各系统耦合均采用集成平台接口方式，各预约系统利用集成平台提供的MQ(信息传递)队列服务和Web Service进行数据传送，实现医院预约信息发布与交互，挂号号源由医院信息系统(HIS)统一提供，主动推送医院信息、科室信息、职工信息、排班信息、停诊信息、取消挂号信息、就诊信息等内容。各种预约系统作为消费方共同使用统一号池，消费方反馈给HIS系统的信息包括挂号信息、取消挂号信息等。基于ESB数据传输和唯一号源池便可实现统一管理，又能保证应用的灵活性和高效性。

2 实践方法

2.1开展多元化的预约方式

针对患者人群的特点，拓展新的预约途径，预约方式从最初的电话预约拓展到2014年的8种预约途径。目前预约途径包括微信预约、手机APP预约、现场预约、诊间预约、12580预约、院内电话预约、118114预约、116114预约、自助机预约、出院复诊预约、趣医网预约、医院网络预约、冠新网预约等13种预约方式，可满足不同患者的需求。基于新疆特殊的区域特点，为方便广大少数民族开展预约诊疗，该院采用双语预约服务，包括手机APP的双语预约界面、双语人工预约服务、双语导诊服务、双语预约宣传等，帮助少数民族患者克服语言障碍，获取各类就诊信息。

实行实名制预约是提高门诊服务质量的重要举措。无论初诊还是复诊患者，在预约平台均需提供身份证号、姓名、性别及手机号验证，且预约系统、排队系统、医生工作站都需认证。儿童患者预约可以使用父母的有效信息，并在系统内予以关联。由于采取实名制预约就诊，让倒卖号源者无生存空间，而且大大提高了卫生信息平台数据质量[3]，有效促进了信息共享与业务协同。目前该院实名制就诊率达到86.70%。

2.2统一号源管理

为充分体现公平性原则，该院实行预约号源统一管理，实现了预约平台实时数据共享，以保证平台对所有人公开透明。制定退号管理原则，退号后号源不立即进入可预约号池，而是分时段随机进入号池供其他患者预约，避免了号贩子利用退号功能进行号源倒卖。医院实行分时段预约，确定到分钟，缩短患者排队等候时间。通过按时间段就诊方式，将流量高峰的部分患者分流到流量低峰的时间段，起到“削峰填量”的作用，以有效缓解患者就诊拥堵状况。通过多渠道预约平台，能够做到全时预约、全科预约，给患者提供快捷便利的服务，提高了医院资源的利用率。

2.3优化预约流程

优化预约挂号就诊流程，为预约挂号患者提供方便快捷的诊疗服务。患者预约成功后，各系统均会自动发送就诊时间及地点进行提示，患者可根据提示时间到相应诊区建档取号，缩短了排队挂号及候诊的时间，优化了门诊就诊流程，优化后的预约流程见图1。遇有特殊情况需要停替诊时，预约平台采用多种方式及时通知患者。

2016年，该院启动微信公众号及医院手机APP门诊费用网上充值及退费功能，率先在全疆推出网上退费。患者不用去窗口排队，通过医院微信公众号及医院手机APP客户端预约挂号，可实现就诊卡在线充值，在线退款。该举措极大缓解了门诊患者排队退费现象，简化了患者的就医流程，保证了卡内资金安全。

3 效果分析

3.1门诊就诊次序有效改善

该院门诊楼空间相对狭小，开展预约诊疗以前，门诊大厅人满为患，“三长一短”现象严重。大约只有两成门诊患者能在10分钟内缴费。开展预约诊疗后，门诊各大窗口排队等候人员大幅减少，一半以上患者能在10分钟内缴费、就诊，有效改善了门诊就诊环境。

号源的统一管理，患者可随时掌握医院各科医师门诊排班及号源情况，轻松预约；患者在诊疗过程中，可及时获得就诊提醒、预约短信提醒、就医导航等，患者就诊体验得到明显改善。

3.2预约诊疗量及预约率提升

该院从2006年开始启动预约诊疗，经过10余年不懈努力，使得预约诊疗量快速增长，预约门诊量2012 年为313 066人次，2013年为462 698人次，2014 年为541 909人次，2015年为655 247人次,2016年达到879 968人次。门诊预约率直线提升，由2006年的0.78%上升到2016年的46.16%。预约率变化趋势见图2。

图2 2006年-2016年预约率趋势图

3.3患者预约诊疗的依从性显著提高

互联网技术平台和智能手机的发展为预约挂号推行提供了技术保障，患者不再受时间与空间限制，随时随地可进行挂号预约，让患者真实感受到预约诊疗的便利[4]。2016年各类预约方式构成比具体见图3。其中，微信预约和手机APP预约占据前两位。自2015年9月手机APP开通以来，APP下载量已达到5.34万，注册量达到4.42万。

图3 2016年度各类预约方式构成情况

3.4全面推广预约诊疗

在新疆这样一个地域辽阔、名族多样的地区，百姓“看病远”问题较为突出，加之言语沟通障碍，使得百姓看病越发困难。因此，通过互联网技术平台，建立一套本土化、适合区域特色的预约诊疗系统，已在110家医联体单位得到推广应用。该院通过预约诊疗，搭建了南北疆患者便捷、快速就医通道，造福全疆各族患者。

在2016年12月举办的“改善医疗服务行动全国医院擂台赛总决赛”中，“倾力打造预约服务，造福边疆各族患者”在主题二——预约诊疗服务获得了小组比赛第二名的好成绩。

4 小结

在医疗体制改革的攻坚阶段，积极尝试和大力普及优质、公平、高效、低耗、人文的预约诊疗服务，是大型公立医院不断推进门诊服务模式创新的必然要求。在“互联网+”和大数据时代，基于信息化的多渠道门诊预约服务，一方面可以给患者及时、快捷的医疗服务，提升患者就诊体验；另一方面，也提高医院资源的利用率。随着人们对自身健康的日益关注和医院管理水平的不断提升，门诊预约诊疗服务仍将是学界和业界关注的重要课题，也是大型综合性公立医院需要不断探索、实践、总结和深入研究的课题[5]。

[1] 涂自良,王玉贵,明星辰．医疗质量管理现状分析及对策探讨[J].中国卫生质量管理,2010,17(2):28-30．

[2] 朱宗明,朱少铭.实施“零缺陷”医患沟通提升医院服务质量[J].中国卫生质量管理,2004,11(3):24-26．

[3] 孙中海,孙 卫,王继伟.基于云计算的区域医疗信息化建设模式思考[J].中国数字医学,2011,6(12):47-50.

[4] 王业国.我院门诊预约诊疗管理方法的优化与应用效果的探讨[J].中国医疗管理科学,2016,6(5):46-49.

[5] 赵丽珍,王子姝,王晓波,等.银医卡自助预约就诊模式的建立与实践——大型综合性公立医院门诊预约服务新模式的探索[J].中国医院,2012,16(6):60-62.

修燕新疆医科大学第一附属医院副院长

E-mail：xiu_yan@163.com

2017-06-06

修回日期：2017-08-23

责任编辑：姚涛

查验原始质量凭证、实物检验、派员进厂(驻厂)验收。

——质量检验“三种形式”

PracticeandEffectofInformatizationBasedDiversifiedAppointmentinOutpatientService/

LUWuhong,HANlei,PENGQiaojun,etal.//

ChineseHealthQualityManagement，2017,24(6):70-72

The paper introduced the practice of outpatient appointment and treatment service under the support of informatization technology in the First Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University. To carry out outpatient appointment diagnosis and treatment from the aspects of sound reservation process, unified source management, diversified appointment, and starting the real-name appointment, reservation, and payment function. The multi-channel outpatient appointment service improved the outpatient treatment order and the medical treatment compliance, which can be fully promoted.

Informatization; Diversified Appointment in Outpatient Service; Practice and Effect

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.6.23

科技支疆项目计划(指令性)项目(201591147)

卢武红韩雷彭巧君陈曲尼木格日勒李婧谢晓宇修燕*

修燕

新疆医科大学第一附属医院 新疆 乌鲁木齐 830011

First-author's address First Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University, Urumqi, Xinjiang, 830054, China