旅游供应链重构与响应时效研究

中图分类号：F590 文献标识码：A

内容摘要：移动互联网在线支付的迅速普及改变了传统的交易模式，也正在颠覆传统旅游供应链架构。本文从旅游消费过程的时间向度和预约服务向度，研究旅游供应链的响应时效，从旅游交易的时间轴、违约成本和虚拟产业集群敏捷供给三个向度研究旅游供应链的重构影响要素。

关键词：旅游供应链 违约成本 旅游电商 响应时效

旅游供应链变革的基本动力

自助旅游的兴起。随着航空网络、高速公路网络和高速铁路网络等交通设施的不断完善，信息获取渠道更多元、更便捷，以及旅游者的逐步成熟、旅游经验日益丰富，自助旅游已经成为我国主导性旅游方式，占据了近九成市场份额。以旅行社为核心的跟团旅游已经被散客旅游取代，旅游产业链发生变化也是水到渠成的事情。自助散客抛弃了旅行社提供的传统服务，但需借助旅游电商、专业网站、旅游攻略等网络信息平台获取旅游资讯信息、进行行程安排、完成消费预订和旅游体验评价等，进而从根本上推动了旅游服务供应链架构的改变。

旅游电商的崛起。旅游电商对旅行社的取代是信息科技创新应用的结果，属于一种服务模式对另一种服务模式的代际取代，即旅游电商借助信息科技提供传统旅行社难以企及的服务方式，从根本上改变了传统旅行社中间商的服务模式。传统旅行社要想长期生存就必须顺应信息技术创新应用的发展洪流，适时改变自身的服务和经营模式，否则其生存空间将被无限制压缩。旅游电商取代传统旅行社成为旅游服务核心，为游客提供无地域时间限制的、能时时响应的、旅游产品极丰富的服务，满足游客在自由时空内享受高效服务的旅游需求。但旅游电商不负责具体旅游活动组织工作，如网络散拼团、国际旅行等旅游活动的组织工作交由旅行社承担。这种旅游中间服务商代际取代为旅游者提供了更丰富的选择空间、选择主动权、消费主动权，迎合了时代发展的趋势。

移动支付的普及。移动互联网显著提高了服务供应链的服务质量，移动支付更是将服务效率提高到前所未有的高度。移动支付给旅游消费带来前所未有的变革，旅游者在异地不断位移中随时通过第三方平台进行预约消费、当面（在线）电子支付，这从根本上改变了传统旅游产品交易方式。首先，由交易双方变成交易三方。旅游商品交易由传统的买卖双方的交易，变成“买方-支付平台-卖方”交易。支付平台作为中间人提供交易担保和监督，并为公平交易提供必要的信息。其次，增强旅游消费维权的可追溯性。电子支付的可追溯性给游客旅游消费提供安全性保障，更方便游客对低劣、假冒、不实产品的消费维权。再次，预约消费改变了传统消费供给模式。预约消费改变了旅游企业传统产品准备方式和流程，可以根据预约情况提前准备人员、物料、路线、餐位等，提供精准化、个性化、差异化的服务以满足多元化旅游需求，随着我国景区承载力监管力度加大，网络预约消费的优势将显著提升，并将成为未来旅游消费的主流趋势。最后，增加供给时效的影响权重。旅游者在异地运动中消费更缺乏等待的时间耐力，如交通等待很容易让他们处于焦虑状态，让旅游者等待就意味着增加让其放弃消费的概率，旅游产品的供给时效直接影响旅游交易成败。预约消费和移动支付的灵活性增加了交易变数，让旅游者拥有更大选择空间、更强消费主动权。因此，旅游企业要想增加旅游交易成功率就需要不断提升产品供给效率，旅游产品供给时效的提升将极大地推动旅游供应模式的变化。

旅游服务多向度流动的市场变革

信息技术应用不仅是推动旅游产业链变革的动力，还直接影响旅游供应链重组关系，使旅游者、旅游中间商和旅游提供商之间形成更为复杂的服务流动关系。旅游电商通过APP端口形成对旅游客源信息和移动支付交易的垄断，成为重构旅游供应链的主导力量，在旅游交易谈判中占据优势地位。

旅游者的购买体验与信息传递。在传统状态下，游客索取旅游信息并购买产品服务以完成旅游体验过程。在移动应用普及的当下，旅游者不再是旅游信息的索取者，更成为旅游信息关键提供者之一，他们的旅游攻略、旅游体验、旅游评价的分享与传播，成为影响潜在旅游消费者的关键性参考信息。旅游目的地、旅游企业要想获得更好的市场口碑评价，就必须满足旅游者的消费需求以获得他们的认可、肯定，任何欺诈交易、低劣产品、服务不当都可能直接被游客曝光于网络，形成不良的市场影响。优质旅游服务、优质产品则会被游客在朋友间广泛分享传播，成为旅游目的地、旅游企业市场稳定和扩张的基础。随着共享经济的不断发展，旅游者可能成为旅游产品的直接提供者，直接将自己的房屋、旅游装备、车辆等通过网络平台与其他旅游者进行共享。

旅游中间商的平台采购与营销推介。在传统状态下，旅行社是旅游产品的采购方和旅游活动组织方，通过采购交通、餐饮、住宿、景点等系列旅游产品服务，有效组织游客的旅行活动来满足旅游需求。在信息技术创新应用状态下，旅游电商成为需求信息和供给信息的集成者：作为旅游信息服务的主导者，它不仅掌握着海量需求信息、消费动向，还能进行精准的市场走向预测；作为旅游交易平台提供者，它不仅可以以传统中间商的角色与旅游产品提供商开展采购交易，还可以为旅游者与提供商交易提供平台服务；作为旅游支付端口的控制者，旅游电商及其联盟平台APP应用端口、网络端口等为旅游者和旅游企业交易提供在线支付服务，成为旅游移动支付端口的实际控制方，并能直接影响旅游企业的在线交易状况；作为目的地广告的推广者，它不仅为旅游目的地和旅游服务商提供专业咨询决策服务，还提供细分市场推介和界面广告营销服务，以增强其市场影响力和交易成功概率。

旅游服务提供商的服务购买。景区、酒店、交通等是旅游产品服务直接提供商，为游客直接提供旅游产品及相关服务，但旅游服务供应商需要依赖旅游中间商进行客源招徕，在传统状态下，他们主要通过旅行社进行规模性游客的招徕。在信息化时代，大型旅游企业可以通过官方网站、官方微博、员工微信等渠道进行营销推广以及同游客进行直接的互动，但影响力十分有限，中小型旅游企业难以开展此类活动，旅游企业难以摆脱旅游电商的中间控制，多数旅游企业在旅游交易谈判的地位较低；旅游提供商需要借助旅游电商的支付平台，完成移动支付交易，电子交易端口掌握在旅游电商手中，同时客源市场信息资源主要掌握在旅游电商手中，旅游产品推广必须依赖旅游电商营销平台；旅游服务提供商能够借助旅游电商平台网络预订信息、在线交易信息，对当下和未来旅游产品交易走势进行准确的判断，并可以借助旅游电商咨询服务进行产品结构的更新调整，有助于提升自身竞争力。因此，旅游服务供应商在信息应用上有一定的改观，但处在旅游产业链低端地位没有较大改变，依赖中间商的总体现状没有根本性改变，面对中间商的议价能力没有显著提升（部分优质景区除外）。endprint

旅游消费响应—供给时效的助推

从传统状态下被动接受到信息时代下的主动选择，旅游者的消费地位发生了显著的变化，旅游者消费地位的改变也对旅游产品供给时效提出新要求，进而推动旅游供应链变革。旅游者在线购买旅游产品一般处在本地预约购买和异地移动购买两种状态，即旅游前的在线预约购买和旅游过程中在线购买，二者均对旅游商品提供商的响应时间要求严苛，旅游购买响应时间和产品供给时效成为影响消费选择的关键指标。

在线预约响应的时间要求。旅游前不断收集信息成为青年旅游者的决策习惯，他们在旅游出发前会做很多功课，其中关键性功课就是预订消费产品，如住宿预订、行程预订、景区购票等，以获取可掌控的旅游行程和舒适的旅游体验。旅游潜在目的地预订信息的丰富程度和响应时间直接影响旅游者的预订与购买，也间接影响青年旅游者的旅游目的地的选择，他们很可能因为目的地预约购买信息不丰富、更新不及时等因素而变更旅游决策。因此，旅游产品预约购买的响应时间影响旅游决策和预约消费。

旅游产品供给的时间要求。随着电商的强势崛起、手机支付应用的普及，我国已经在移动支付普及程度、使用频度上已经走在了世界前列，多数青年已经习惯用手机网络支付交易，网购的迅捷消费习惯传导至旅游消费领域，促使旅游产品购买与供给时效发生关键性改变。在旅行过程中，旅游者会根据行程状况、突发因素和随机事件等具体情况做适当行程调整，其原定的预约消费将随之发生改变，新的旅游需求随着产生，如游客更改住宿预订，会以所在位置为半径进行信息搜索并提出交易需求，如果潜在酒店无法及时响应将立刻失去交易的机会。因此，旅游产品供给效率影响旅游交易成败，旅游者在异地移动状态下缺乏等待耐心，对旅游产品供给效率提出更高的要求，无法提供及时服务的企业将失去交易机会。

日常限时服务的推波助澜。随着我国快递行业的迅速崛起，限时服务明显影响了青年的消费习惯。如限时送餐服务过程中虽然有交通拥堵等诸多不可控因素，但青年消费者对迟到的送餐服务表达出不满。这种消费习惯和消费心理必将迅速传导至旅游消费过程，对旅游产品提供效率提出更高的要求。但目前旅游行业尚未做好提升旅游产品供给效率的准备，对旅游者的消费需求和消费态度变化估计不足。因此，提升旅游供应链的响应时效，满足旅游消费日益变化的消费需求，成为现代旅游产业产品供应链变革的核心环节之一。

旅游交易违约成本降低的利好

违约主体与交易强制性的变动。移动预约消费在第三方平台的支持下，预约强制性发生了较大的变化，很多在线交易的强制性变弱，交易违约的主动权掌握在消费者的手中。以旅游服务产品为例，特价机票、特殊客房等属于强制性交易合同，一旦付费完成交易将无法违约，否则消费者将承担全部经济责任；火车票、汽车票等属于半强制性交易，消费者再支付一定费用即可取消消费合同；客房预定、餐饮、娱乐、景区门票属于非强制性交易合同，消费者可随时违约而不需要承担经济责任，服务产品提供方则难以违约，否则将受到社会舆论和经济惩罚。因此，旅游交易违约主体的变化，违约成本的降低，给旅游供应商和旅游产业链变革提出新的要求，促使其发生改变以迎合市场的变化需求。

低违约成本对供给效率的考验。从旅游交易的时间轴看，旅游网络交易完成几乎不需要时间，旅游产品供给则需要时间，旅游者又越来越缺乏等待的耐心，旅游产品供给效率就成了对供应链的严格考验，旅游敏捷供给将成为未来趋势。旅游者在异地移动中进行旅游消费，在时间轴上不断发生的位置移动决定了其消费特性，即对旅游服务产品供给时效性要求严苛，如果旅游提供商无法在理想的时间内满足旅游者的消费需求，旅游者将难以继续接受其服务，旅游者将选择替代性产品，原来的交易失败在所难免。因此，在旅游者可接受的时间范围内供给旅游产品将增强旅游交易成功的概率，反之将充满不确定性，交易时间的限定给旅游敏捷供给的发展带来机会。

灵活违约促使交易总量的增长。灵活违约不会降低目的地消费总量，反而能刺激更多潜在消费者。旅游消费违约成本的降低可以带来三大益处：一是刺激潜在旅游需求，低违约成本可以促使更多的潜在消费者做旅游计划，使得潜在旅游愿望更容易变成现实行动。二是刺激旅游过程消费，旅游者随时随地获取丰富的消费信息，容易让消费者从“买与不买”的选择转变到“买这个与买那个”的选择，进而刺激旅游过程中的消费活动。三是提供消费安全的心理保障，低违约成本给旅游者提供了心理保障性安慰，在不满意可以退的心理预期下，降低旅游消费防范意识，刺激了旅游者的消费欲望。因此。旅游违约成本的降低，能够刺激旅游市场需求，带来更优服务、更多选择和更好消费体验。

旅游虚拟产业集群的供应变革

增强旅游虚拟产业聚集度。传统旅游产业聚集受到空间的限制，在固定的范围内仅能容纳有限的旅游供应商，产品提供受到位置的影响严重，部分供应商为游客提供产品的概率较低，造成资源在空间上的浪费。旅游虚拟产业集群将网络中间商和产品提供商虚实结合，能适度打破空间限制，进行资源重组和再分配，以增加网络平台旅游产品供给服务数量和质量，为游客提供区域范围内更多消费选择，以满足旅游者多层次、多元化的消费需求，进而增强目的地旅游的区域竞争力。

提升旅游产品的供给效率。“谁在动”是旅游供应链与一般商品供应链最显著的区别，旅游供应链是消费者在动，一般商品供应链是商品在动。商品通过快递物流在较短的时间内运送到消费者的面前，能不能在旅游产业聚集区将二者有效地结合呢？以收入共享的契约精神组建旅游虚拟产业集群能够提升旅游产品供给效率。旅游电商与地方旅游服务提供商形成无缝旅游服务供应链，内部公平竞争机制、交易监督机制确保旅游产品的时效性。如提供送餐、接送或位置服务可以让景区外非显耀位置的酒店、餐馆充分参与服务竞争，降低显耀位置酒店、餐馆的接待压力，提高区域旅游产品的供给效率。区域旅游产品供给效率的提升，将能更好地满足旅游者基于时效的定制服务，提升区域旅游服务质量和竞争力。

降低违约概率和消费风险。旅游目的地旅游虚拟产业集群不仅为旅游者提供更为丰富的产品服务选择，还提升了旅游产品供给的敏捷程度，能更好地满足旅游者扫码支付的消费需求，进而降低了旅游违约的概率。同时，旅游目的地旅游虚拟产业集群还可以提升交易过程的透明度、增强交易可追溯性，为旅游交易提供保障，降低旅游消费价格、质量、品质等方面风险，降低了游客交易心理风险的隐忧。如扫码支付可以记录交易的完整信息，增强了消费维权的可追溯性，引入了第三方交易监督担保，降低了交易欺诈发生的概率。总之，旅游目的地虚拟产业集群不仅可以使旅游商品集聚，方便游客购买与商家供给，还可以为旅游商品交易监督担保，净化旅游交易环境，提升旅游消费服务质量，进而推动区域旅游消费体验质量的上升。

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