创新公共服务供给模式的研究——“互联网+”模式下自主打车软件的SWOT分析

吴 丹

（中共都江堰市委党校,四川 都汇堰 611830）

创新公共服务供给模式的研究
——“互联网+”模式下自主打车软件的SWOT分析

吴 丹

（中共都江堰市委党校,四川 都汇堰 611830）

文章通过对国内市面上的手机打车软件进行SWOT分析，了解打车软件迅速发展的原因，厘清政府对打车软件的监管之道，明晰政府在市场规制中的职能和作用。

互联网+ ；手机打车软件；公共服务；SWOT

我国作为发展中国家和转型中国家，推进公共服务供给模式的改革,为公众提供更加公平、高效、便捷的公共服务，已经成为迫在眉睫的问题。2013年9月30日，国务院公布的《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》中指出：创新公共服务供给方式,开展政府向社会力量购买服务,进一步提供更多更好的服务，是惠及人民群众、深化社会领域改革的重大措施，是加快服务业发展、扩大服务业开放、引导有效需求的关键之举，是推动政府职能转变、推进政事、政社分开的必然要求。

我国是一个人口大国，正处于经济高速发展时期，“打车难”问题是国内城市普遍存在的问题，乘客打不到车和出租车空载率高的情况并存。互联网和移动终端的快速发展为打车软件的发展带来了契机，从一定程度上解决了“打车难”问题。然而打车软件自身也存在着许多问题，比如来自同类打车软件的恶性竞争、司机因抢单而忽视乘客的安全问题、客户的隐私泄露等。在市场规制方面谁应该作为管理主体也需要得到解答。

一、国内自主打车软件的发展情况

（一）关键名词解释

1.手机打车应用：也称手机打车App，是指利用智能手机内安装的应用软件，发出电召出租车的请求。终端分别安装在司机和乘客手机内，双方匹配使用。（见图一：手机打车应用的商业模式流程图）

图一：手机打车应用的商业模式流程图

2.手机打车应用用户：使用过手机打车应用的乘客，不含司机端。

3.打车应用注册用户数：乘客端应用的注册激活量，即下载并激活的用户量。

（二）手机打车应用在国内的发展情况

“打车难”是国内的一二线城市普遍存在的问题。乘客和司机的信息不对称是“打车难”问题产生的根本原因。对于乘客来说：上下班高峰时间段打车难、节假日打车难、偏远地区打车难、遇到恶劣天气或者深夜更是打车难；而对于出租车司机来说：“扫街”是主要的揽客方式、选择性接单使得效率低下、车辆的空载率偏高。因此，手机打车软件应运而生。

2010年易到用车成立，是国内第一家专业提供专乘约、租车服务的电子商务网站。（见图二）手机打车应用最早出现于2011年底，在北京成立的摇摇招车标志着国内首家手机打车应用的出现，随后市场上先后出现了快的、滴滴、大黄蜂等上百款手机打车应用。到2013年8月底，手机打车应用已经覆盖了全国28座主要城市。

到2014年，手机打车应用的发展进入成熟阶段，滴滴专车（快车）、一号专车（快车）出现，Uber（优步）开始进入中国；2015年2月，快的打车与滴滴打车合并为“滴滴出行”。经过市场的优胜劣汰，各种打车应用也呈现出发展的梯队：嘀嘀打车和快的打车的用户注册量均超过500万，处于打车应用的第一梯队；摇摇招车、易到的打车小秘、大黄蜂打车三者上线的时间稍晚，处于发展的第二梯队。

图二：2011-2014手机打车应用的发展阶段

根据2015年6月的统计数据，滴滴专车（含一号专车）占据中国专车服务订单量市场份额的80.2%，第二名Uber的服务订单量仅占市场份额的11.5%。此外，滴滴专车（含一号专车）以81.2%的活跃用户渗透率排在行业第一位，易到用车、Uber、神州专车分别位列第二位、第三位、第四位。

图三：国内专车（快车）服务市场主要参与企业类型

从地域划分来看，2015年中国打车软件订单城市排在前三位的分别是北京（14.2%）、上海（13.6%）、杭州（12.1%），打车软件的主要客户主要分布在北上广深这些一线城市。

2016年8月1日，滴滴出行收购优步中国的品牌、业务、数据等全部资产，至此，滴滴成为国内首家被百度、腾讯和阿里（BAT）共同投资的公司。

二、对国内手机打车软件的SWOT分析

对国内手机打车应用进行的SWOT分析如下：

（一）优势（strengths）

1.创新交通出行服务模式，满足和提升市民多元化出行需求服务。

打车应用所带来的低成本、便捷性、高效性也被相当规模的用户所认可。用户选择使用打车应用相当程度上为“应急之需”。这也说明了打车应用相应满足了基础用户和强需求用户的打车需求。这两类用户的打车需求较多，打车软件的出现提供了另一种打车方式，并且在地点偏僻地段、冷门打车时间较好解决了该部分群体的打车问题。

2.增加司机端用户收入，提高车辆利用率，并降低了司机端用户的空驶率。

（二）劣势（weaknesses）

1.缺乏强大的线下团队，无法快速处理问题。从目前来看，手机打车软件应用还只停留在一个司机可以选乘客而乘客无法选择司机的环节，那么出了问题应该由谁来解决？它没有出租车行业的那种电调处理和监管系统，也没有好的投诉流程和人工在线服务平台，所以打车软件的后续管理及如何保证服务质量是首当其冲的问题。

图四：手机打车应用的优势

2.乘客的出行安全难以保证。经常使用打车软件的人们不难发现，在我们乘车的过程中，司机在不断地查看手机，等待接单，在此过程中司机很难专注于开车，以致于乘客的安全很难保证。所以，在打车软件快速发展的过程中，对于乘客的安全保障措施有待提高。

3.无法有效避免客户跑单现象。随着手机打车业软件的多样化，客户的选择越来越多，跑单的现象也随之增加。这就需要在流程上进行合理管理和处理。

4.系统无法防止司机刷单，导致大量资金流失。司机和客户通过应用平台联系上之后取消网上订单改为线下交易的情况时有发生，这样就造成了资金的大量流失。

（三）机会（opportunities）

1.政治环境。2015年10月，交通运输部对外公布了《关于深化改革进一步推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（征求意见稿）和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（征求意见稿）。文件将“专车（快车）”归类为互联网预约出租车，允许其与传统出租车一样，在中国境内合法运营。

2.经济环境。根据国家统计局公布《2015年国民经济和社会发展统计公报》：2015年全国居民人均可支配收入21966元，比上年增长8.9%；全国居民人均消费支出15712元，比上年增长8.4%。

根据《2016年中国移动端出行服务市场研究报告》统计数据，手机打车应用服务的主要用户为年轻的高知高收入人群。随着可支配收入的增加，用于打车的开支也会相应增加。

3.社会环境。路边招手打车难，出租车服务质量差；中高端群体出行需求难满足；汽车限购，无车用户出行难；汽车限号，有车用户出行难。种种社会问题都为手机打车应用的发展提供了巨大的空间。

4.科技环境。移动互联网、智能移动终端的普及，大数据技术的应用，GPS定位系统的应用，后台调度系统的应用，移动端支付的出现与普及，在线评价体系的出现与应用等，这些先进的技术都为手机打车应用提供了强大的支持。

（四）威胁（threats）

1.打车行业作为政策性较强的行业，其发展存在政策性风险的不确定因素。

各地对出租车行业的监管政策和监管模式各有差异如图五:北京将打车应用纳入电召平台，只监管不调度;上海禁止出租车司机在高峰时段使用打车软件；苏州也是将打车应用统一纳入电召的平台。由于各地对于手机打车软件的监管政策和监管模式都不相同，而且国内目前也没有统一的监管标准，因此打车应用在各个城市的发展都会面临政策风险的威胁。

图五：手机打车应用市场政府监管政策与模式

2.“后补贴”时代，打车应用如何实现差异化经营、获取用户粘性为两款应用后续运营的重点。

根据艾媒咨询的调查数据显示，打车应用逐步减少或取消用户补贴后，19.7%的用户不会继续使用打车应用。该部分用户群体中，42.8%的用户认为“招手打车更方便”，35.6%的用户因“取消补贴，优惠力度不大”而弃用打车应用。28.7%的用户认为“后续积分优惠程序复杂，不便利”，从而影响了用户继续使用的积极性。

补贴取消后即不再继续使用打车应用的用户应属于弱需求用户。该部分群体或处于较容易打车的城市或城市地段，招手打车是更为方便的选择。打车应用的补贴可节省一定的打车成本，补贴取消自然会减少或取消打车应用的使用。

3.随着各类手机打车应用“抢占用户”阶段的结束，如何完善服务体验成为两款应用后期平稳运营的核心。

用户对打车应用的各项不满意的因素包括：遭司机挑单拒载、有时打车需加价格才能获得司机回应、移动支付网络不畅、移动支付绑定银行卡的顾虑等，因此，如何完善后续的服务值得运营商思考。打车应用仍需在精准地理定位、缩短候车时间等方面提升用户体验，解决用户出行打车的核心需求，在此基础上围绕用户出行需求布局线下，分类精准化布局基于位置和时间的其他出行服务。

三、对于规范手机打车软件市场的对策思考

事物都有两面性，有利就有弊。打车软件也不例外，在给我们带来方便的同时，也存在着诸多的安全隐患，如何趋利避害，使它发挥它应有的功效，还要靠全社会的共同努力。

图六：手机打车应用的SWOT分析矩阵

（一）从政府的视角：以政府在市场监管中的作用为切入点

当前打车软件行业发展面临的第一个问题，就是政府如何监管的问题。打车软件是一个微观技术，这样一个概念、技术，如果政府来管的话，结论是管理无效、无法管理，那么政府是否可以考虑上升到出租车行业信息化这个高度，将其归结到城市智能公交发展的概念里，如果说政府要监管，也要在这个概念上对管理的内容进行思考。

政府等有关部门对于这类新兴事物应保持适当的监管，不能把已有市场和服务给管没了，而是要鼓励创新，通过规范促使市场更好发展，比如解决打车过程中出现的不正当竞争和普遍服务问题，促进打车软件的健康发展。因此，相关部门可以为打车软件建立专门的社交平台，只做审核司机资质、记录订单信息等工作，不直接参与到乘客和司机之间，这样不但保护了消费者利益，维持了市场秩序的正常发展，又能实现政府、企业、用户的多方共赢。

政府在保护消费者利益的基础上要强调三条原则：第一，支持创新业务的发展；第二，规范引导市场；第三，保护用户的信息安全。

（二）从消费者（用户）的视角

广大老百姓是否从打车软件中获益是社会关注的焦点，和网购一样，打车软件代表的是一种社会发展趋势，是互联网在交通运输行业的展现，它虽然存在很多弊病，但却是不可阻挡的潮流。打车软件存在的种种弊端可以成为人们改良它的着手点但不会阻碍它的进一步发展。每个人都是社会中不可或缺的一份子，都应该身体力行的为社会发展尽自己的力量。

因此，无论是乘客还是司机都应该认清打车方式网络化这一必然趋势，把打车软件当作一种新兴事物去接纳、去支持、去改良。

（三）从运营商的视角

对于企业运营商来说，打车软件不仅仅是获取利润的揽财方式，从更深一层来看，它还是企业竞争的手段，这场无形的竞争被视为互联网终端入口的争夺。由于网络经济日益受到世人关注，谁抢占了互联网市场，谁就赢得了未来的天下。为了抢占先机，企业家们要做的实际上是拉近与消费者的关系，改变原来的打车思想，培养新的网络打车意识，将自己的品牌深深地印刻在乘客的脑海中。打车软件的利润回收是个长期的过程，不能只关注眼前的利益，企业只有打好这场持久战，才能掌握经济命脉，获得长远的最大的收益。

（责编：刘海琴）

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1008-8431（2017）05-0033-05

2017-08-25

吴丹（1985-），女，中共都江堰市委党校讲师。