从危机管理分析幼儿园管理对策

孔德琴

【案例背景】

幼儿园阶段的学生处于知识的探索期，他们在心理和身体方面都存在一定的弱势，因此受到危机的可能性也较大。为了减少幼儿园中孩子们危机事件的发生率，笔者将针对幼儿园所发生的案例展开详细论述和分析，从危机管理的角度分析幼儿园管理的对策和方法。

【案例描述1】

在2009年手足口病流行的期间，为了保证孩子的安全，所有接送孩子的家长都不能够进入到园内，统一由老师和家长交接并带入到教室中。因为早上家长接送孩子的时间并不相同，大班的张老师又同时带着四五名孩子回教室，其中一个小朋友在上台阶时脚步没有迈开，致使嘴角内侧被牙割破了一个小口，嘴中立刻流了血。张老师第一时间联系家长，家长和张老师一起带着孩子去医院，经过治疗，孩子的嘴角内侧被缝合了三针。两天之后家长来到园中指责园方人员对孩子受伤的事情一点都不重视，并且提出要幼儿园承担所有整容的费用。家长称孩子进入幼儿园半年就受伤，而且现在因为面部缝合导致嘴巴肿胀没有办法很好的进食。同时家长还提到，孩子很可能会在成人后留下后遗症，造成孩子脸颊两侧的不对称。家长情绪激动，我们尽可能平复家长的心情，告诉他们园里所有老师都很关心孩子的情况，在了解事情的真实情况后一定会尽快给予答复。

在调查事情的过程中发现张老师因为管理学生多，没有到家里探望孩子，只是在家长傍晚帮助学生取回书包时将打算探望孩子时买的营养品塞进了书包里，直接让家长带回家，之后也是通过电话的形式了解孩子情况。在家长来园的当天，我们即刻安排老师登门看望，一周之后当家长要求给出事故处理结果时，我们给家长进行分析，孩子伤口吸收、愈合都是恢复的必然结果，而且医生说留下后遗症的情况也没有真的出现，建议在日后共同观察孩子的情况。

【分析】

孩子受伤家长本就担心，再听到医生说今后可能留下后遗症就更害怕。而张老师因为工作忙只是通过电话的形式了解孩子的情况，并没有带着慰问品亲自登门看望孩子，这必然会使家长认为园方对孩子不重视，家长会在不理解的情况下进一步加剧愤怒，从而为之后家长到幼儿园要求赔偿的事留下了隐患。

【案例描述2】

“六一”儿童节刚结束，我们就接到了不少家长的电话，说是我们幼儿园某音乐老师没有责任心，不关心孩子，导致现在孩子都不愿意上幼儿园，因为家长们说的情况和我们对该音乐老师的了解有很大出入，于是我就请家长们说清楚具体发生了什么事情。其中一位家长说：“以前孩子在上托班的时候，老师都会主动找家长讨论孩子的情况，但是现在这个老师我们想和她聊，她都不愿意多说。”还有一位家长说：“前两天我的孩子在幼儿园被蚊子叮咬，那个音乐老师直接说受到惩罚了吧？你说她说的这是什么话呀？”不管具体事情是什么，最终都要求更换老师。

针对家长的反应，我以一种温和但也坚决的口吻回答道：“你们反映情况我的确不知道，这说明我管理上还存在问题，但是我不能更换老师，因为你们反应的情况和我对该老师的了解出入太大。这位教师是领导公认的好教师，怎么会出现这样的问题，我们还需要核实一下，一个月之内你们反应的问题会得到有效解决。”

事后我们召开了会议，另外几位领导也认为不能随意更换老师，这将会带来更多的问题，比如以后这个老师带那个班都会引起家长不满意，而且对于教师而言，如果一接到家长投诉就随意更换老师，以后还会有教师来园里任职吗？事后我并没有直接责怪该老师，而是心平气和的向她说了一些家长的意见，该音乐老师具有较强的专业能力，但是不善表达，因此我们建议她把一些照顾学生的小细节在下午家长接送学生的过程中告诉家长，之后家长态度明显改善。

【分析】

家长之所以对该音乐老师不满是因为她是一个典型少说多做的人，在平時和孩子的相处中她和孩子的关系都很好，而且就算是几位反映问题的家长他们的孩子也很乐意和该老师相处。该老师由于缺乏和家长沟通交流的技巧，所以才引起家长的不满，在对她提出改进的建议后，她会将每天孩子在院内的表现情况讲给家长听，家长们由此也感受到教师对孩子们的关心。

【反思】

通过以上两个危机案例的描述和分析，我们可以发现解决幼儿园危机事件的方法必须要做到以下几点：第一，真诚为上，危机事件具有显著的突发性，而且人们容易受到主观情绪的影响，面对危机事件我们必须要以真诚的心和对方交流，让对方看到我们的诚意。另外需要保障家长的知情权，让他们对事件绝对的知情；第二，速度第一，当前我们生活在信息化时代，不仅生活节奏加快，处理问题的速度也需要加快。危机事件是以秒速度爆发的，要及时快速处理，一旦出现信息真空现象就会导致各种流言蜚语，以至于引起更大的误会，所以解决危机事件最重要还是要即时反馈。第三，讲求证据，危机事件虽然发生快，不利影响大，但我们并不能为讲求效率就忽略事实，这样将会带来更大的危害。对于幼儿园危机管理也需要在追求速度的同时坚持权威证实，缺少任何一个过程都将无法有效处理危机事件。

幼儿园是促进孩子接受知识和培养良好价值观的重要阶段，因此必须要及时解决各种危害孩子的事件，为他们营造一个更加安全温馨的学习生活空间。