口腔专科医院日间手术室引入客户关系管理服务模式的探讨

2017-12-01陆爱娇黄献玲

护理学报 2017年7期

关键词：客户关系手术室护士

陆爱娇，蒋黎，黄献玲，廖莹

（广西医科大学附属口腔医院 a.手术室；b.护理部，广西南宁 530021）

口腔专科医院日间手术室引入客户关系管理服务模式的探讨

陆爱娇a，蒋黎a，黄献玲a，廖莹b

（广西医科大学附属口腔医院 a.手术室；b.护理部，广西南宁 530021）

目的探讨口腔专科医院日间手术室实施客户关系管理服务模式的效果。方法导入“以客户为中心”的客户关系管理理念，结合日间手术护理特点，改革护理服务模式，构建人性化的护理服务体系，包括成立日间手术客户服务平台、建立详细的客户档案、改善就医环境、优化服务流程、开展网上或电话手术预约服务、开展电话随访服务等，并加强日间手术室内部客户的服务意识，实现信息化、人性化的管理，采用自行设计的患者、医生对护理工作满意调查表，比较实施前后的变化。结果实施客户关系管理服务后，患者及医生对护理工作满意度较实施前明显提高（P＜0.05）。结论引入客户关系管理服务模式，为患者提供全新的就医体验，护理服务质量不断提高，使患者及医生对护理工作满意度得到提升。

口腔专科；日间手术；客户关系管理；服务模式

医院客户关系管理（hospital customer relationship management，HCRM）是客户关系管理在医疗卫生行业中的全新应用，是一种以市场为导向，以患者为中心的全新医疗服务模式[1]。随着医疗市场竞争的日趋激烈以及“以患者为中心”理念的深入贯彻，医院引入客户关系管理的理念成为社会选择的必然[2]。医院客户关系管理的理念要求，把服务对象当成客户对待，在为其解除生理上的病痛同时，还让其在整个医疗服务过程中感受到有尊严和得到尊重。把客户的需求放在首位，针对不同的需求实施相应的服务措施，真正体现“以客户为中心”的人性化和个性化服务理念，在树立医院良好形象的同时，建立起医院服务品牌和特色服务[1]，增强了医院核心竞争力。日间手术是一种新兴起的手术治疗模式，随着麻醉和外科诊疗技术的不断提高，许多常见口腔疾病得以在日间手术室进行，使得最大限度缓解了患者住院难、住院贵的问题。由于日间手术患者在院时间短，接受医护人员的直接照顾不多，所以这种情形下如何使患者在获得精湛的医疗技术的基础上，同时享有温馨、高效、优质的护理服务，对于日间手术的顺利开展具有重要的作用。随着我院优质护理示范工程的深入开展，2015年10月，我科根据日间手术室护理工作特点及其服务对象特殊性，改革护理服务模式，采取积极措施开始引入客户关系管理理念，以提升管理水平及服务质量。通过1年多的努力收效明显，现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料我院是一所三级甲等口腔专科医院，手术室现有手术间4个，日间手术间2个，手术室护理人员14名，其中主管护师4名，护师6名，护士4名。日间手术类型有舌系带延长、黏液囊肿切除、颌面部血管瘤平阳霉素注射、多生牙拔除术、舒适牙病治疗等，患者大多数为儿童，尤其7岁以下儿童占大比例。日间手术患者均是预约在手术当天入院，在手术室完成护理、手术或治疗、病情观察、健康教育等，待患者苏醒后经麻醉医生评估确认安全后即可出院回家。日间手术成立开始是在手术室与常规住院手术并存的情况下进行混合管理，由于手术室人员编制的不足和经验的欠缺，出现护理人员工作热情度不够、服务意识较差、缺少整体护理的理念、患者信息登记管理不完善、患者等候时间长等现象。为此，2015年10月开始护理部督促日间手术部按照卫生部“优质护理服务工程”要求，结合日间手术护理特点，实行预约－入院-手术治疗－健康教育－电话回访的无缝隙护理工作模式基础上，借鉴我院干部保健科引入客户关系管理服务理念的经验，重新梳理并制定了手术室日间手术护理质量控制标准、服务流程、岗位职责等，加强对环境、人员、设备、服务等4个方面进行重点管理和规范，从重视营造温馨环境以改善患者的良好的情绪体验开始，到预约-入院-手术-术后恢复各阶段制定详实的服务流程规范、指引，致力为患者提供优质高效的护理服务，构建更完善的口腔日间手术优质护理服务管理体系，做到“一站式”服务，从而达到持续改善的目的，逐渐形成专科医院特色服务和品牌保证。

1.2 方法

1.2.1 成立日间手术客户服务小组我院手术室成立日间手术工作小组，成员要求由高年资、主治医生以上医生担任主刀和麻醉医生、经验丰富的手术室护士组成，配备有专用的电脑及电话、开通专门的网站，安排麻醉科1名副主任医师和手术室的1名护士长负责日间手术室兼职管理，抽调1名手术室骨干护士专门负责日间手术的预约咨询、手术安排登记、健康宣教、客户回访、客户资料管理等工作。重新梳理并规范了手术室日间手术护理质量控制标准、服务流程、临床路径、岗位职责等。

1.2.2 建立详细的客户档案包括患者的姓名、就诊卡号、门诊号、性别、年龄、出生日期、身份证号码、住址、工作单位、电子邮箱、电话号码、职业情况等。

1.2.3 改善就医环境（1）硬件方面：为患者提供干净整洁、舒适又温馨的环境。我院就医环境一直不错，手术室旁边还增设了温馨舒适的家属等候区和儿童诱导室。等候区设大屏幕电视，循环播放相关健康教育知识，满足患者或家属对健康知识的需求，建立信息平台及时反馈患者手术进程，缓解家属焦虑、担忧的心理状态；诱导室的墙壁上粘贴了色彩明丽的卡通画，摆放有一些儿童喜爱的书籍、贴画，安全性较高的玩具，播放着优美的背景音乐等，可以有效转移患儿的注意力，让儿童患者不再惧怕到医院就诊。儿童患者允许家属规范着装进入诱导间和复苏室陪伴，使患儿减轻恐惧、焦虑程度，感受到安全感，降低复苏期患儿风险的发生。（2）软件方面：转变观念，优化服务流程，提高全体人员的整体素质。加强医生和护士对日间手术相关疾病健康教育指导内容和工作流程的培训，所有护理人员上岗前进行礼仪及语言方面的培训和考核，进行市场营销的知识培训和操作技能的训练，使护理人员的主动服务意识增强。

1.2.4 导入“以客户为中心”的营销管理理念，优化服务流程（1）全员转变观念，主动参与：组织全员认真学习护理部下发的关于 “优质护理服务示范工程和医院客户关系管理营销知识培训”活动方案，统一思想认识，同时借鉴我院干部保健科引入客户关系管理服务模式的理念的服务经验，结合口腔日间手术的护理特点和从关注患者的需求出发，改进服务方式，加快患者康复。（2）护理工作前移和延续：由于日间手术患者在院时间短暂，对一些术前检查的重要性认识不足和健康知识掌握不全，常常会影响到手术的顺利进行。针对此类情况，将护理工作前移至预约日，将术前访视单放在预约处，待患者和医生约定好手术日期后，每个患者发放1份，让患者充分了解术前准备工作及术中术后注意事项，根据手术类型指导患者完成术前检查项目，查看检查结果有无异常，规范术前告知内容，并做好心理护理，以良好的心态迎接手术。制定严格的离院评估标准，加强术后康复指导，出院后3 d内专职护士进行电话回访，了解患者的伤口和全身恢复情况，有无并发症的发生，给予鼓励和支持，与患者建立良好的护患沟通关系，有利于提高患者满意度。（3）术中有效应用快速康复理论：快速康复外科是指在术前、术中及术后应用各种已被证实的有效方法，以减少手术应激及并发证，加速患者术后康复的一些手段[3]。将传统的禁食12 h，禁饮4 h缩短为禁食6 h，禁饮2 h，可以减轻患者术前不适感，增加其耐受性。遵医嘱根据手术类型采用适合的麻醉方式并尽量使用短效的麻醉药物，术后鼓励早期下床活动和口服进食，有效促进术后快速康复。（4）加强术前健康教育，促进术后康复：按照病种或麻醉方式制定各类术前术后的须知、温馨提示卡片及健康教育视频，便于患者或家属参照执行和学习。加强对医生、护士对日间手术相关疾病健康教育知识和沟通技巧的培训和训练，加强患者及家属的健康教育。充分的手术和麻醉过程的术前教育可以使患者更好地理解手术的意义及围术期的注意事项，从而减少并发症的发生，缩短在院时间，利于患者术后的康复[4]。

1.2.5 开展随访服务及网上或电话手术预约服务开展电话提醒服务：护理人员根据预约安排表，采取电话、发短信发邮件等方式对患者进行就诊提醒，包括患者手术日期和时间的确认、术前准备以及禁食禁饮的落实情况等。术后3 d内护士通过电话为患者进行术前提醒关怀和术后护理指导（电话随访）；接受投诉服务，让患者对医院的护理服务进行监督。

1.3 评价方法（1）日间手术患者及家属（儿童患者）对护士工作的满意度调查。由护理部设计随机抽查2015年11月—2016年8月102例日间手术患者及家属进行满意度问卷调查，与实施前（2015年1—10月）103例日间手术患者或家属（儿童患者）的满意度进行比较。内容包括前台接诊、就诊环境、护士服务态度、预约模式、服务流程、护理操作技术水平、健康宣教、术前检查及告知情况、提醒服务、术后随访等10个项目。评价标准为：满意、一般、不满意，在患者离院前由第三方发放，满意度调查问卷由患者或家属自行填写，填写完毕当场收回。（2）自行设计的医生对护理工作满意度调查表，内容包括护士长的管理能力、护士技术、操作技术、服务态度等5个项目，分别与实施前后各发放90份调查表进行统计评价。

1.4 统计学方法采用SPSS 16.0进行统计学处理，计数资料比较进行χ2检验，P＜0.05为差异认为有统计学意义。

2 结果

日间手术室实施客户关系管理服务后,患者及医生对护理工作的满意度较实施前明显上升,差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1、表2。

表1 实施客户关系管理服务前后患者对护理工作满意度的比较（例，%）

表2 实施客户关系管理服务前后医生对护理工作满意度的比较（名，%）

3 讨论

3.1 践行以“以客户为中心”的关怀理念服务于患者，提高患者及家属的满意度医院的服务客户是患者[5]，在医疗技术与服务内容日渐同质化的今天，医院引入客户关系管理理念，坚持贯彻以客户为中心的人性化关怀理念，满足客户的需求，让客户满意，然而要做到让客户满意，必须引导全体医务人员努力转变观念，提高全员整体素质，达到技术精湛化、服务艺术化的服务水平。

手术无论大小，都是一种有创性的治疗手段，日间手术作为一种全新的手术治疗模式，具有手术种类较多，在院时间短，工作节奏快等特点，患者由于对手术模式和流程不熟悉以及对麻醉风险的担忧，承受着巨大的心理压力。根据卫生部“优质护理服务示范工程”要求，结合口腔日间手术的特点，实现口腔日间手术患者在享有精湛、高效的医疗技术的同时，得到人性化与个性化的关怀和照顾，感受一种温馨感和家庭感，是口腔日间手术室医护人员的追求目标。从患者咨询预约开始，专职护士即主动热情询问，耐心询问病情，主动沟通，了解需要，给患者留下良好第一印象。根据病情交代术前检查项目和注意事项，根据具体情况分时预约安排手术，合理分流患者，减少患者等候时间，同时有利于合理分配医疗资源。如果患者出现特殊如感冒等需要延期手术的，及时电话询问并另外安排时间，同时联系下一个能来就诊的患者，以免出现医生没有患者的空档现象[6]。手术当天，就诊前护士为患者提供安静舒适的休息场所，责任护士提前准备好手术用物，认真核对患者并主动向其讲解手术和麻醉的相关事宜，签署手术和麻醉知情同意书，必要时安抚其焦虑情绪，嘱其放松心情；术中注意预防低体温和角膜炎的发生，及时改进护理措施，制定有效人性化护理方案，减少术中并发症的发生；术后患者离院前详细交代术后注意事项并于术后3 d内进行电话随访，询问患者身体恢复情况，伤口愈合状况等。做到了客户服务模式的“诊前（预约）、诊中（入院）、诊后（离院）”服务链温馨服务[6]，充分体现了主动医疗人文关怀的服务理念[7]，从而大幅提高患者对医护人员的信任感、安全感，有效缓解患者紧张、焦虑程度，减少不良刺激给手术带来的负面影响，缩短诊疗时间，提高手术质量和工作效率。表1结果显示，导入客户关系管理护理服务后，候诊环境、责任护士服务态度、服务流程、提醒服务、术后随访以及患者对护理工作的满意度均有显著提高（P＜0.05）。

3.2 注重服务理念的灌输，加强内部客户服务意识，提高工作效率和服务质量在强调实施客户关系管理的过程中，如何提高员工的忠诚度，提高员工对管理者的满意率，是客户关系管理顺利开展的基础[8]。在医院的医疗活动中，患者和家属是外部客户，而医院内部的各科室或医护人员之间互相成为内部客户，内部客户相互间的服务，相互间满意度的提高，同样是提高医疗护理质量的关键[9]。

日间手术具有手术种类多、患者流动性大，护理工作随机性强等特点。作为一种新的医疗模式，日间手术是多学科交叉合作的过程，要求外科医生、麻醉医生、护士的积极配合，才能让患者在短时间内得到最好的护理照顾[10]。手术室护士的内部客户是外科医生和麻醉医生，作为日间手术小组中的一员，不仅要具备丰富的多学科临床知识与经验，还应努力提高个人业务水平，根据手术要求及主刀医生的个人喜好备好手术器械和物品，了解手术步骤要点与护理配合要点，特别是低年资护理人员应加强训练，多向年资高的手术室护士请教和观察，熟悉每个医生的性格特点和操作习惯，提高个人应急能力，采取积极主动的配合，并加强医护沟通[11]，确保不因护理工作的问题延误了麻醉和手术时间，护理人员知晓各岗位职责和内容，工作要求和标准；护士之间也需要互相尊重和包容，年轻护士要尊敬年长的护士老师，取其长处和优点；资深的护士也要学会包容和指导年轻护士，只有在这样和谐、融洽的氛围中，提高了工作热情，以互相协作的精神团结构建手术团队才能更好地服务于患者。实施客户关系管理服务模式以来，我科定期向手术医生和麻醉医生发放护理工作满意度调查表，征求医生的意见和建议，分析原因并及时制定改进措施。研究结果显示，实施客户关系管理护理服务后医生满意度明显优于实施前（P＜0.05）。提示日间手术室导入客户关系管理理念模式后，提高护士工作的主动性、积极性和应急能力，促进了手术团队的沟通合作，提高医生满意度。

综上所述，医院客户关系管理不仅是一种改善医院与患者之间关系的新型管理机制，同时还和谐了护理人员与医生的关系，既保障了患者的安全，又提高医生和患者对护理的满意度，增加手术室融洽的工作氛围，同时也拓展护理工作平台，增强护理人员的信心。口腔专科医院日间手术室引入客户关系管理的模式仍在摸索阶段，尚有不足之处，有待进一步的研究。

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[本文编辑：江霞]