医院信访工作是构建和谐医患关系的重要途径

刘晴

摘 要：构建和谐的医患关系可以解决患者和医生之间的矛盾，对建立和谐的医院工作管理模式有很大的帮助。而医院信访工作就是构建和谐医患关系的重要途径，工作的重要内容是对来信来访人员进行更加细致的管理，建立规范的工作形式，保证来信来访人员的合法权益。在未来，医院在进行信访工作时，需要建立提升工作效率的有效途径，节约医院的运营成本，树立新的工作机制，工作理念，将信访工作进行加强完善。

关键词：医院信访；构建；和谐；医患关系；途径

从广义上讲，医院信访工作是医院工作的重要组成部分，它可以促进医院和谐发展，优化患者的就医环境，提升医疗服务水平，构建和谐的医患关系。在当今社会，医患关系变得十分复杂，医患纠纷事件也层出不穷，这就严重影响了患者对医生的信任，也会对医生人员的工作造成干扰。为了更好的樹立医院的医疗服务形象，加强信访工作是很有必要的。

一、医院信访的工作概况

在目前的工作形势下，信访工作的工作难度逐渐增加，和过去相比访问量也有了显著的提升。造成这种现象的原因是多方面的，例如政府的资金投入力度不够，患者之间的差异性，都会影响整体的医疗治疗工作水平，这严重影响了构建和谐医患关系的工作管理进程。

虽然政府增加了基本医疗保险等就医政策，让城乡人们的看病问题在一定程度上得到了解决，但是在细节的工作管理环节上还有很多不足之处，部分医疗机构看中经济收入，存在一些滥收费，过度医疗等问题，这种现象就增加了医患之间的医疗纠纷。

另外不同患者的过敏源以及身体素质不同，在进行就医时，会对医疗结果不满意，这就会增加医疗工作中的社会矛盾，导致医患之间的关系不断恶化。

二、医院信访量逐步增加

（一）医护人员的服务管理工作不到位

在对患者进行诊治过程中，很多医护人员和管理人员的工作态度存在问题，缺乏有效的沟通途径，这容易造成患者的不满。对于医疗纠纷问题，患者通常以上访的形式进行处理，常见的上访问题就是医疗技术的使用问题以及医护人员的工作态度问题。

（二）患者因素

自改革开放以来，社会的发展水平逐步提升，患者对医疗服务也有了更高的要求。然而我国的人口数量众多，就医条件有限，很难满足所有患者的就医要求。部分医疗部门的服务救治水平也有着一定的局限性，这就增加了医护人员的工作难度，很多医疗工作的完成度也有待提高。这种状况就让医院的医疗人员受到外界的指责，导致医患关系恶化。

另外到医院就医的患者素质参差不齐，部分患者为了减少缴纳医疗费用会故意制造就医矛盾，导致医疗人员对患者进行救治过程中，产生抵触情绪。这使患者和医护人员之间的关系难以调和，影响医患之间关系的和谐发展。

（三）外界因素

随着我国信息技术的高速发展，各种信息充斥于网络，医疗问题又一直是社会群众关注的焦点，很多不良媒体就利用民众的这一心理，对医患矛盾进行炒作，挖掘医院的负面新闻，对医疗工作中充斥的各项复杂利益进行不真实的报道，利用媒体说话的权利，抹黑医院的声誉。

三、医疗纠纷产生的原因

（一）医患之间缺乏沟通的纽带

医患之间缺乏沟通的纽带导致医疗纠纷的产生。发生纠纷的原因有多种，例如患者在就医过程中对医生的信任度不够，会对医生的医嘱产生疑虑，不能很好和医生进行医疗沟通。另外还有其他典型的就医问题，如关键的医疗方案、住院时机、以及病例书写等问题。

各科室部门进行医疗管理工作时，自身存在着一定的问题，例如，缺乏有效的医疗风险控制办法，员工不遵守医疗培训守则，操作不规范，医疗管理系统存在漏洞等问题。在患者和医生进行交流过程中，医生需要谨言慎行并且注意沟通方式及态度，否则容易引起患者的误解。

（四）信访工作机制存在漏洞

信访工作制度规定，出现上访事件以后，相关部门领导必须到场，解决上访问题。但发生上访问题，部门领导的考核业绩就会受到影响。很多医疗机构为了防止事态的扩散，避免医院声誉受到影响不得已的花钱买平安。另外医闹这一特殊群体钻了信访管理工作的工作空隙，怂恿病人家属和院方产生矛盾，通过闹事的形式获取利益。因此医院在今后的信访工作管理进程中，需要完善机制，避免类似的现象出现。

四、构建完整有效的信访工作途径

（一）清楚进行责任划分

找准位置，把信访工作落到实处。在医院进行信访工作时，需要对信访工作的工作性质进行把握。建立专门的信访办公室，配备相关人员进行工作接待，分析信访工作中的注意事项，对工作管理职能做出分析。在各科室内分发相关的工作管理文件，向大家公示信访工作管理的工作内容，同时对信访工作的工作事项进行规范。另外也需要建立完善的信访工作管理流程，按照工作的规章制度完善工作体系和操作步骤。

（二）善待信访群众，提升工作沟通管理水平

沟通是解决信访问题的有效途径，医院在和信访群众进行沟通过程中，需要分析具体的沟通细节，信访接待人员需要对群众的问题进行耐心解答，对群众反应的问题内容判断真假，分析对错，对于不同阶段层次的来访者，接待人员都需要认真对待，耐心解答问题。站在群众的角度，勇于面对问题，承担责任。对信访问题进行处理时，管理人员需要站在公正立场上，不偏袒任何一方医疗管理人员，对信访群众进行答疑解惑时，也需要铿锵有力的阐述一些医疗工作观点，让信访人员更加容易接受。

（三）增加工作的主动性，化解医疗矛盾

信访者在信访过程中，反馈了医院工作中的真实问题，因此在进行医疗管理工作时，需要对医疗质量做出判定，将来访问题进行细致分析，认真调查，完善医疗工作中的信访漏洞。为了从根源上解决医院信访问题，需要提高医疗职工对信访工作的认知。在工作管理进程中，关注患者的动向，降低信访工作的工作冗余，合理设置信访接待日，让医院领导更科学的进行工作决策，调节医患之间的关系。

五、结束语

信访工作关系着民生问题，涉及到医院的管理工作的完善方向，也关乎着广大患者的实质利益。做好医院信访工作的目的就是让院方与患者站在同一视角下，使院方更好地了解民意，更好的掌握工作规律，分析工作状况。研究工作战略时，需要建立新的战略发展高度，解放工作管理思想，积极改善医疗环境，解决医疗纠纷问题。做到发展为了人民，真正为人民服务。

参考文献：

[1]杨立成.医院信访工作是构建和谐医患关系的重要途径[J].中国医院，2012，16（01）：48-49.

[2]丁玉宝.和谐社会视野下医患关系研究[D].山东师范大学，2013.endprint