城市新建小区公共服务供给优化研究

张贵松　任开初

[摘要]小区作为城市生活的重要场所，其公共服务水平是关系民生的大问题。随着生活的改善，业主也对小区公共服务水平有了越来越高的要求，然而由于物业企业在人、财、物等方面的限制，很难让业主们满意。本文就蚌埠市小区为例，阐述李诗雨，杜红，张顺雅，蔡文皎蚌埠小区公共服务发展现状，剖析其存在的问题，最后给出合理化建议，以期为全国此类问题提供一种思路。

[关键词]物业企业 业主 业主委员会 物业服务

一、研究背景

房地产产业在我国经济快速发展的带动下得到了发展壮大，小区俨然成为最广大市民的生活场所，小区物业管理服务涉及居民生活的各个环节，随着城市化进程的快速推进，城市居民住宅需求日益增加，并且居民生活水平的提升，对小区居住环境有了更高的要求。

物业管理关系到广大居民的切身利益，物业公司是为小区公共服务的重要供给方，近些年来，随着小区物业管理的发展，初步建立了较为专业化，市场化的物业管理体制，然而各种各样的问题依然存在，如不完善的规章制度和体制束缚了小区物业管理进一步发展：物业从业人员素质低激化了本就存在的物业公司与业主之间的矛盾，并且部分业主对物业管理持不信任态度；业主的需求得不到满足，提出的意见得不到重视等，这些问题势必导致业主不配合物业工作，从而使物业不能提供理想的公共服务，如此形成恶性循环。在此背景下，本文以蚌埠市新建小区为例，分析小区公共服务出现的问题及症结所在，提出合理化建议，以期为全国小区公共服务的供给提供参考，从而达到提高小区居民生活质量，构建和谐小区，提升城市文明程度的目的。

二、蚌埠市新建小区公共服务供给的发展现状

新世纪以来，随着市场化经济的深入发展，蚌埠市城市居民的生活水平有了大幅度的提升，2010年蚌埠城市居民恩格尔系数为35.7%，2017年为25.9%，这表明蚌埠市居民的消费支出更多的用于食品支出之外，反映了城镇居民在医疗、教育及个人发展上的需求大幅攀升。另外在国家“单位制体制改革”过程中，这些“单位人”成为了“社会人”，一系列相應的需求转移到了小区。近年来，小区公共服务供给问题也引起了政府的重视，在小区公共服务上投入大量的资金，在小区医疗、教育、保洁、治安等方面取得了不错的成绩，然而业主除了基本的服务外，越来越多地关注服务的质量和文化娱乐设施等进一步的需求，显然这些远远满足不了业主的需求。我们在蚌埠市陶然北岸小区的调研中了解到，关乎小区服务质量的物业费收取较少，小区公共服务设施建设落后，物业管理人员缺乏专业性的知识，并且素质有待提升，物业从业人员在应对紧急情况时缺乏足够的应变能力，不能第一时间处理好突发事件，个别从业人员甚至和业主时常发生冲突，引发业主对物业公司的不满，由此带来的矛盾也会让业主拖延甚至拒缴缴纳物业费或者对物业费的使用情况表示怀疑，加剧了对物业企业的不信任。在我们的240份对物业服务满意度的有效调查问卷中，对物业服务的总体满意度的占比仅为42.5%，由此可见物业服务有更大提升空间。以蚌埠市湖光小区为例说明此问题，湖光小区位于蚌埠市经开区东海大道北侧，尽管小区63.5%的人口为本地人，然而由于收入差距、受教育程度等方面的差异明显，对小区公共服务有着不同或不同程度的需求；另外，老年人和儿童占有相当比例，一些供老年人和儿童的娱乐、体育设施和场地远远满足不了需求，一些老年人出现“抢道”，把车道和人行道当成了公共娱乐场地，这增加了小区的安全隐患。另外在我们的调研中，一些居民抱怨小区的垃圾时常未能及时清理，就此问题我们发现小区清洁人员过少。在小区治安方面也存在一些问题，偷盗事件时有发生，监控仪器仅覆盖了主要道路，存在不少盲区，另外，小区保安年龄多为60岁左右，平均年龄在55岁左右，就此问题我们咨询了物业，得到的是“我们也想招聘一些年轻的小伙子，但是，你也知道的，年轻人觉得做这个没有社会地位，而且物业费本来就低，我们也不能提供令年轻人满意的工资，只能招一些年纪大的过来”。物业工业人员也抱怨“我们工资低，工作任务多，我们也是为了整个小区能有更好的生活环境，但是有时候我们得不到理解和支持，甚至会和他们产生矛盾”。

三、蚌埠市新建小区服务供给问题分析

（一）公共服务供给供需矛盾

物业企业作为一种盈利性企业，过多的关注于利润高、投资见效快的服务项目。如在蚌埠市龙湖春天小区，我们发现，在停车位建设上越来越多，但是仍满足不了迅速增加的私家车，一些业主甚至把车停在绿化区域，这不仅破坏了小区环境，还给小区管理增加了难度。我们还发现在近年新增加的停车位，多是在地面上而不是在地下，在地下停车，可以实现人车分流，对小区价值的提升大有裨益，随后我们了解到，地面上停车位的价格高于地下停车位。在小区的公共设施上，物业企业似乎并没有那么上心，在体育活动设施和娱乐设施上，很多并没有定期进行检查维修，小区绿化工作存在敷衍等势必引发业主不满。业主日益增长的需求必然希望物业能提供越来越好的服务水平，这致使物业和业主之间产生了矛盾。

（二）各参与主体职责履行不到位

（1）业主对物业管理存在错误认识。部分业主缴纳物业费的意识欠缺，业主是物业市场交易的买方，只有缴纳了费用才能获得相应的服务，缴费多才能获得更好的物业服务，然而不少业主认为他们买了房就自然地获得了享受服务的权利，有的业主认为只要交了费，就可以享受一切的服务，如果对服务不满意，就可以拒绝缴费或拖延缴费。这直接导致物业服务质量的下降，以蚌埠市湖光小区看，物业费收取率仅为63%，物业企业只能依靠政府的补贴来维持小区的必要支出。

（2）业主委员会未能充分发挥作用。业主委员会是广大业主的代表，在维护业主权利，协调业主及各方利益发挥重大作用。然而不少业主严重缺乏参与度，一些业主把房屋租给他人，便不再关心小区里各项事情，租客也无权参与；很多年轻人表示工作压力大，没时间参与小区的工作，而且认为物业服务是物业企业的事，主人公意识不强，业主委员会对自身的地位和作用认识不足，部分成员态度敷衍，对此不够重视。另外，我国《民法通则》第三十七条只明确了业主委员会的法人地位，就业主委员会和物业企业之间的关系尚无明确说明，这远远满足不了业主委员会正常运行的需要，在立法层面上得不到足够的重视。endprint

（3）物业服务企业自身发展滞后。由于物业行业利润微薄，从业人员多为年纪大且学历低的外来务工人员，工资待遇仅略高于最低工资标准，仅能维持温饱，没有为业主服务的理念和意识，工作中存在敷衍和拖延的情况屡见不鲜。业主对物业服务的不满意导致收取的物业费较少，使物业服务企业在服务成本上升时很难实现其承诺的服务。部分问题出现也要归结于房地产开发商的遗留问题，很多问题在开发商前期开发时难以发现的问题在滞后凸显出来，比如住宅管道漏水、路灯损坏等，这给物业服务带来了诸多障碍，也会产生业主和物业服务企业的矛盾。

四、优化新建城市小区服务供给的路径构建

（一）小区服务网络化

随着电子商务和网络的发展，将网络引入到小区的服务中心成为可能。首先，可以通过借鉴网络商城的模式，建立电子购物网站，为业主在缴纳各項服务费时提供便利。另外，物业作为企业，可以通过配送午餐、牛奶、报刊，代接送孩子等方式增加物业收入或由物业从业人员提供，间接增加其工资，从而缓解资金短缺的问题。其次是通过建立信息管理系统和智能化系统，扩大小区监控覆盖面，对业主、租户和外来人员进行信息登记，以防小区内盗窃等不法行为，改善小区治安状况。最后，为业主提供可以网上参与小区事务的平台，扩大业主的参与方式，对涉及业主利益的大小事务及时、如实地公布，实现信息透明化，加强物业企业和业主之间的沟通，利于改善物业和业主之间的关系。

（二）打造高素质服务团队

物业企业应该树立正确的服务态度，打造一支专业化的工作人员队伍，定期开展培训，如在小区治安巡护队伍中可以实行“一老一少”模式，年纪大的和年轻人可以实现互补，既能减轻成本又能保证服务质量，在小区公共服务硬件设施上，和设备供应和维修商保持长期合作关系，可以适当采用分期付款方式。此外，向当地积极招募志愿者，如向蚌埠的多所高校，既可以节约资金，又能培训小区从业人员，学习先进的理念以更好的服务本小区业主。小区从业人员以服务者的态度处理小区事务，这离不开物业企业的宣传教育，离不开具有前瞻性和高素质的物业管理者，物业企业应制定严格的奖惩机制来约束从业人员的行为，打造一支高效、专业、高素质的物业服务队伍。

（三）引导业主树立有偿消费观念

业主和物业企业矛盾频发，这会大大影响小区服务的供给，政府、企业和社会应当帮助业主认识到享受服务是一种消费，必然要为其支出费用，要通过开展一些形式多样，内用丰富的小区活动来宣传物业管理知识和相关法律法规，来培养物业从业人员的服务意识和业主的市场意识，让其对物业有一个正确的认识，以便使其理解物业、支持物业。企业要引导消费者通过合理合法的途径表达诉求，共同规范业主、业主委员会和物业企业的行为。另外物业企业要积极引导业主参与到小区服务中，认识到业主是其服务对象，以业主为本，不能单方面的揣测业主的需求，这样不仅得不到业主的认可，而且浪费不必要的资源。

（四）完善并落实相关制度

首先应该明确业主委员会的权利和责任，职能和职责，组织机构和运行机制，明确物业企业和业主委员会的关系，赋予其法律地位。其次，应当设立业主委员会监督机制，业主委员会作为业主大会的执行机构，在执行中难免因权利过大而背离业主大会的本意，因此必须把监督贯穿于执行的始终，切实维护业主权益。最后，建立定期、有效、制度化的信息收集和反馈机制，使业主委员会能集中、民主、科学的表达业主的诉求。endprint