12316农民朋友的连心线

肖雅迪

“您好，欢迎致电湖北12316，请问有什么可以帮助您”？

五年前，我成为一名湖北12316省级呼叫中心的普通接线员，这样的开场白我每天都会重复很多次。五年来，每个工作日，我都会收到好多个农民朋友的来电，内容虽然五花八门，我都尽最大努力，用通俗易懂的话语，回答好他们的每一个问题。在外人看来，这也许略显简单单调，但我却越来越喜欢上了这个工作，乐此不疲。

只因为，在我和我的小伙伴们看来，12316，一个简简单单的号码，已经成为了全省农民朋友的连心线，贴心人和好帮手；一句耐心细致的解答，就能解决农民朋友的燃眉之急。

“你好，我想查询一下到天津的火车都有哪些，这个星期五从武汉到天津是否还有剩余的票？”，“我家猪仔今天不吃东西，还拉稀，该怎么办？”，“麻烦帮我查下，荆州当地有没有关于农业保险的政策，要找谁办理？”类似这样的问题，我在12316热线服务中每天都会遇到。面对这些，我们会通过制定服务规范，对问题进行分门别类，以便用最快的速度，给予农民朋友最好的服务。遇到农技方面的问题，我会及时转接对应的农技服务专家进行解答；遇到生活或者政策方面的问题，我会及时通过公共服务平台进行查询并以最快的速度给农民朋友进行回复。对于当时查询不到的问题，我会认真记录下来，在没有电话的工作间隙，通过咨询相关部门获知答案后再对用户进行回访。

就这样，通过湖北12316这样一条连心线，在简单的一问一答间，我和我的小伙伴与许多的农民都成为了朋友，他们遇到生产生活中的问题，都会第一时间拨打12316电话进行咨询。

2016年春节刚过，我们陆续接到武汉市江夏区农户来电，咨询小龙虾养殖技术问题，针对这个情况，我们在给予农户解答的同时，积极策划，邀请12316省级水产专家况开河于3月28日在江夏区法泗街永丰村组织开展了一期小龙虾养殖技术培训会，会前通过当地农业部门下发了通知，并进行了电话回访告知。当天参加培训的水产大户近50人。专家从苗种选择、种虾幼虾放养、饲料投喂、疾病防治、虾池建设标准、投资与效益等方面，给养殖户做了通俗易懂的讲解，并耐心细致的回答了农户的疑问，培训会反响热烈，养殖户表示受益匪浅。

2016年夏天，湖北遭受特大洪涝灾害，全省农业损失惨重，我们12316工作人员积极行动起来，客服通过12316平台对受灾较严重地区农户回访2100余次，并连线专家及时回复农户灾后复产问题928条，积极组织专家通过视频讲座、在线坐诊等方式开展12316专题服务，指导农民进行农业抗灾自救，有效降低了农业损失，树立了湖北12316良好的服务形象，提升了12316的社会影响力。

五年来，我见证了我们12316服务队伍的发展壮大，服务体系逐步覆盖全省17个市、州，实现了省、市、县、乡、村“五级联动”。服务手段的更加丰富完善，单一的12316热线发展为集12316呼叫中心、网站、短彩信、视频诊断、新媒体（微信、微博、APP）“五位一体”的综合信息服务平台，让我们的服务更加得心应手，服务方式更加多样，给农民朋友提供了更多的服务便利。当阳市王店镇双莲村作为柑橘种植大村，今年秋季遇到了严重的产品滞销问题，农户忧心忡忡。当地12316信息站点信息员社韩翠芳及时与我们沟通，我们通过湖北12316網站、呼叫中心、短彩信、微信、微博等平台及时发布当地柑橘促销信息，并通过图文、视频等形式，展示当地柑橘的良好品质，吸引各地客商纷纷前来采购。经过一个多月的努力，截至11月底，共为该村促销早熟蜜桔3000多吨，赢得村民的一致好评。

五年来，通过我们和全省各市、州12316客服人员的辛勤工作和努力付出，全省12316平台累计接听农民朋友的各类生产、生活类咨询电话220万人次，累计发送公益短信70多万人次，手机报40多万人次，各类12316平台访问量达78多万人次，助力全省农民和新型农业经营主体节本增效近5亿元。“12316”已经成为全省农业信息化服务的第一品牌。

老子说过“大必出于细”。伟大的事业都是一系列小事构成的，没有小事就没有大事。什么叫不平凡？就是把平凡的事日复一日，月复一月地做好，就是不平凡。这五年来的12316服务实践让我深刻体会到，开展12316工作要“走心”，想农民之所想，急农民之所急，才能真正的为农户做实事、办好事、解难事，实现自身的人生价值。endprint