发挥信息化优势提升12316三农综合服务质量

林广毅+赵均华

记者：上海三农服务热线成立于2002年8月，为全国首家提供农业技术咨询的公益热线。请问经过近15年的发展，上海市的12316综合信息服务平台取得了哪些主要成绩？

张向飞：热线成为农技推广服务的必要补充。本市的农技推广服务体系还存在一些盲点，如外来农民、农业散户等，12316热线电话十分方便农民记认拨打，深受农民喜爱，起到了很好的补充作用。

热线成为落实惠农政策的重要载体。热线为宣传政府的强农惠农政策和农业法律法规起到了桥梁纽带作用，为农民答疑解惑。此外，从2013年开始我热线还被指定为“外来农业劳动人员灵活就业登记”的政策咨询热线，截至目前，共接听、解答有关咨询13000多个。

热线成为保障农产品质量安全的重要平台。热线在受理违规使用农药、贩卖劣质农资等投诉举报时，会及时通知农业执法部门处理，严厉打击；通过指导农民正确使用农药保障农产品质量安全；通过向市民普及农产品质量安全知识，使市民科学看待农药残留、速生鸡、禽流感、转基因等热点问题。

热线成为指导农民增收的技术指导。热线不仅提供农业产中技术服务，还为农民提供创业指导，帮助他们增收致富。去年，在热线专家长达三年的指导下，金山区的水蛭养殖户小周终于取得了成功，获得了丰厚的利润，并在今年扩大了一倍的生产面积。《东方城乡报》对此事进行了大篇幅报道，各大媒体纷纷转载。在小周成功的鼓舞下，各地水蛭养殖的热情迅速高涨起来，半年间，来自上海、山东、安徽、江苏、浙江、广东、广西等地的咨询电话达100多个，上门咨询的有20多人次，热线专家倾囊相授，甚至还免费上门指导。可以说，热线扶持了一个新产业，随着技术的不断成熟，相信会带领更多的养殖户致富。

记者：据您介绍，上海在推动12316平台的建设时，实施了四项措施，分别是与12345对接、信息进村入户、丰富咨询方式和加强主动服务。请问上海在“主动服务”方面有哪些主要做法？

张向飞：热线每年会组织大量的下乡进社区活动，专家离开电话席位，走到老百姓中间，面对面交流，这种形式我们称之为“面对面的科普”，是对热线被动式电话咨询的一种积极补充。在为农民服务方面，“12316，信息惠农家”活动是我们主动下乡为农民服务的一项常态化活动，热线高级专家面对面提供咨询、手把手教授技术，受到农民朋友的普遍欢迎。在服务形式和内容上，热线管理中心会同区县分中心认真调研分析，针对各郊区县农业特色，结合当地农时农情，因地制宜地开展专题讲座、政策咨询和田间指导等服务，这种理论结合实践的培训方式取得了非常显著的成效。像这样的活动热线每年要举办上百场次，每一次活动对当地农民来说都好比为一场农业科技知识的盛宴，极大地满足了农民朋友对农业科技、市场、政策等信息的渴求。

在为市民提供主动服务方面，热线经过这几年的探索和实践，发现主动与社区合作是有效的服务方式。热线与长寧区新泾镇、静安科技馆、长宁图书馆等单位开展合作，为居民开展讲座、科普沙龙以及户外咨询活动，用真诚的态度、热情的服务和专业的知识普及科学知识，倡导健康生活。

记者：上海12316平台的建设和管理很有特色，您能否就您所提到的体系建设、工单管理、服务延伸和热线对接四个方面具体介绍下？

张向飞：体系建设是热线平稳运营的基础。热线工作协调小组于2011年5月成立，由市农委副主任担任组长，成员包含市农委各机关处室及各区县农委，协调小组负责指导热线的运行方向，解决一些体制、机制等重大问题。协调小组下设热线管理中心，负责具体运营工作，管理中心挂靠于市农委信息中心，由上海农业信息有限公司负责日常运营。热线由上海市农业科学院、上海市农业技术推广服务中心、上海农业信息有限公司等涉农单位联办，共同提供服务，并在浦东、宝山、崇明等涉农区建立了分中心。现已形成 “1个领导小组、1个管理中心、11家联办单位、8个区分中心”的服务体系布局。

工单管理是热线提升服务的手段。充分利用上海信息化发展优势，用信息技术来提升热线的服务手段和服务质量。热线开发了一套强大的后台管理系统，在工单流转方面，把管理中心、联办单位和区县分中心整合到同一个工作平台上，实现工单全程电子化、网络化操作管理；在咨询方式上，将电话、视频、APP等咨询渠道全部汇总到一个系统，实现一套系统同时管理多个咨询渠道，更加方便咨询受理；在咨询解答方面，具有电话转接、三方通话、工单转发、演示白板、工单短信提醒等多个实用功能，提升解答效果；在日常管理方面，系统具有报表统计、专家排班、工单监控等功能，提高工作效率。

服务延伸是热线服务范围的发展。随着上海城市化进程加快，已形成“大都市、小农业”格局，因此，如何在服务好农民的同时，拓展对市民的服务面，是热线在新形势下面临的新课题。为了适应新的形势，热线积极改变思路，提出“不仅服务农民生产，还要服务市民生活”这一新目标。为此，热线主要从以下几个方面开展工作：一是调整专家队伍，补充与市民生活息息相关的专业专家，比如，热线在宠物饲养、花卉林木、食品安全以及转基因咨询等方面聘请多位专家负责此类咨询；二是加强在市民中的宣传推广力度，热线长期与东方网、东方卫视、上海三农等主流媒体合作，保持持续的曝光率，加大12316在市民中的影响力；三是在服务方式上多有创新，热线通过与市科委合作在全市各大居民小区张贴科普海报，在社区举办各类讲座、沙龙，在人流密集区举办现场科普咨询等方式为广大市民提供服务，并每年组织以“体验农耕 乐享收获”为主题的现场体验活动，让市民来到田间地头体验农业生产。

热线对接是服务能力的提高。随着移动互联网等新兴技术的发展，信息流动速度的增加，使得热线服务内容从过去的农业技术咨询为主向政策解读、市场服务为主的方向变化；咨询问题特点从基础的技术问题向更有科技含量和深度的方向变化，而且投诉举报求助类需求越来越多，单凭一条农业技术咨询热线很难全部给出满意答复。因此，对热线的单位组成、服务机制、专家构成、服务水平等都提出了更高的要求。在苦练内功的同时，热线也非常重视与其他热线的合作，现已与上海12331食品安全投诉举报热线、上海12319城建热线、上海12315消费者权益保护热线等多条热线合作，建立工单转办通道，共同服务，取得很好的服务效果。endprint

“上海12345市民服务热线”既是本市各级政府服务广大市民的重要平台，也是了解民生诉求、检验政府工作成效的重要渠道，在服务广大市民、促进政府工作等方面作出了积极努力，取得很好的成效，已日益成为政府工作的重要组成部分以及政府沟通市民、服务市民的重要桥梁。本市农业部门作为政府的一个有机组成部分，也要从建设服务型政府的高度出发，充分认识做好市民服务热线工作的重要意义，加强协同合作，健全工作长效机制，总结经验，突出重点，切实解决好非紧急类的群众求助和投诉事项。今年，热线积极与上海12345市民热线联系，现已建立初步合作意向。在对接系统开发完成后，12316将与12345无缝对接，实现两条热线间工单电子化流转。对接完成后，将极大提升热线的影响力和解决问题能力，使热线可以借助市级大平台，整合更多资源，从而更好的的服务“三农”。

记者：上海在体系建设方面设立了管理中心、联办单位和区分中心。请问如何管理协调这三个机构？

张向飞：体系建设方面。成立热线协调小组，把各农委处室、区农委纳入小组成员，主要负责协调热线运营中的重大事项；设立热线管理中心，负责热线日常的运营工作；管理中心由11家联办单位组成，下设8个分中心，每家单位选派一名领导分管热线工作，设置联络员，并实行AB岗制度，主要负责与管理中心联络、活动策划、工单录入、工单转接等工作。

沟通交流方面。热线每季度召开例会，各单位联络员在会上沟通交流，互通有无，加深了解，优势互补；每年年终和年中会召开总结会，通报工作成效，部署下一步主要工作；不定期召开横向交流活动及重大事件通气会。通過一系列组织有序的会议或活动，使各单位互相取长补短，劲往一处使，团结向前，共同进步。

制度管理方面。为了确保热线的服务质量，树立“群众意识、服务意识、合力意识、效率意识”，提高使用率、解答率、满意率，降低呼损率，使热线真正成为农民、市民的良师益友，热线制定了一系列的工作制度。这些制度贯穿整个服务流程，通过回访、录音查听等方式对专家服务进行严格监管，

考核奖励方面。热线每年会根据解答量、服务质量、回访满意度等多项指标对单位及个人考核，考核不过关的通报批评，严重者可清退出热线队伍；考核成绩好的，热线每年设立“先进集体”和“优秀专家”、“优秀联络员”等集体和个人奖项，表彰先进。

综上，热线通过体系建设，把热线各单位整合到一起，共同提供服务；通过沟通交流，让大家取长补短，共同进步；通过制度管理，规范服务流程，提升服务质量；通过考核奖励，优胜劣汰，鼓励先进，保持旺盛的战斗力。

记者：下一步，上海将主要从哪些方面来进一步提升和完善12316综合信息服务平台？

张向飞：下一步，热线将以与12345对接和信息进村入户工程为发展契机，积极服务于上海都市现代农业，适应上海农业从吃饱到环保、生产到生态、产量到产能的转型升级，化被动服务为主动服务，努力使热线成为上海农业信息化新标杆。

主要做法：一是与信息进村入户工程结合，调研农户迫切需求，提升服务的精度；二是与农民云整合，依靠大平台及推广热线APP，提升服务的广度；三是与12345对接，整合更多资源，提升服务的高度。

热线会以饱满的热情和过硬的服务素质架起农民与政府、市场和专家之间的桥梁，为农民生产解惑，为市民生活科普，为农业企业护航，把热线的服务功能充分发挥出来，更好的为政府决策服务，为行业发展服务，为农民增收服务。endprint