探索服务型社区居委会与物业管理公司的深度融合

焦建庆孙向立李君丽陈合新王亚军

探索服务型社区居委会与物业管理公司的深度融合

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在现代化社区建设进程中，服务作为社区居委会建设的第一要务。物业管理公司的性质和职能定位系服务性企业，是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造一个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境，物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。从本质上说，物业管理公司的”产品”只有一个，那就是服务。本课题研究使其两种服务合二为一促进社区服务与物业服务深度融合、形成合力，共建和谐社区。

服务型社区 物业 深度融合

在现代化城市建设管理中，社区居委会(以下简称为居委)按照《城市居民委员会组织法》规定行使职责，主要管“人”。小区物业管理公司(以下简称物业公司) 根据合同契约为业主提供相应服务，主要管“物”。居委会与物业公司都与小区内居民的日常生活密不可分、息息相关，是居民自治管理机制与专业管理机制的有机结合，双轨并行。因此，理顺居委会和物业公司的关系，是新时期社区建设与发展中一个重要的研究课题。

一、 物业管理模式的现状

现阶段，全市成建制、封闭式小区的物业管理模式主要有以下几种：一是由物业管理公司委托进行社会化、专业化、企业化、经营型的管理，约占35%；二是由街道、居委会代行管理，约占30%；三是由房地产开发企业自行管理，约占20%；四是由产权单位自管，约占15%。物业管理公司在某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能，因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。由于中国城市建设管理体制正处于改革发展中，某些管理的职能和职权并没有完全转轨和明确，所以物业管理公司在向业主和租户提供服务的同时，也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能，例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。

二、居委会与物业公司之间存在的矛盾

由于城市发展水平、市民素质等多方面因素，经济性管理实体---物业公司和自治性行政性主体---居委会，各自履行工作职责，形不成合力，在小区日常管理中存在不同程度的矛盾，出现了服务设施、经济利益、工作职责等争执，导致双方关系不够协调，甚至还出现了“有利的事抢着做，麻烦的事躲着走，遇见责任‘踢皮球’”的现象。主要表现为：

（1）服务管理内容多处“交叉”。居委会承担着社区服务、卫生、教育、文化、治安、环境等管理工作，物业公司管理服务的内容也包括了保安、交通、绿化、卫生和物业（指小区建筑及公共设施设备）的使用管理、维护、更新，以及按照使用人要求，及时提供全方位服务。这样，双方管理服务的内容大致相同，职责交叉，相互推诿扯皮现象屡见不鲜。

（2）管理工作体制时有“碰撞”。居委会担负 居民思想政治工作主导权、民事纠纷调解权、政府交办的行政性工作执行权、向政府反映居民意见要求和建议权、对物业公司履行的社区公共事务职责的监督权，服务管理形式“横不到边、纵已到底”。而物业公司的管理制度、工作机制、服务标准不够规范，与居委会的工作配合经常游离于《企业法》、《物业管理条例》之外，双方矛盾日益突出。

（3）开发遗留问题十分“复杂”。开发商以经济利益为前提，为居委会提供的办公用房和各项配套设施“能少则少、投机取巧、功能残缺”。另外，物业公司的服务团队中，部分人员素质较低，工作方法简单，服务效能较差，缺乏综合协调能力。给日后居委会和物业公司关系不协调留下了诸多“后遗症”。

（4）同驻共建意识非常“淡薄”。物业公司、居委会、居民代表委员会（业主委员会）是社区建设的最基础力量，但这三方面因不同的利益需求在小区的管理和服务中，难以形成和谐有效的合作统一体。特别是居民与物业公司之间的大多数利益矛盾汇集到居委会，牵扯了居委会大量职权之外的时间和精力，增加了工作负担，更不利于物业管理向专业化、市场化、社会化方向发展，严重影响了社区建设的发展步伐。

（5）发展提质功能严重“不足”。物业公司经常以“物业管理费用”短缺、小区建设缺少"造血"功能为由，挤占公共绿地、抢占公共便道，并违章搭盖、租赁商业网点作为他用，以换取部分经济收入。因此，小区内正常的房屋维修、公共场所和设施维护等受到制约，严重影响了居委会在长效管理与服务中的落实力度和效能。

三、 理顺居委会与物业公司关系的几点思考和建议

（1）把住源头。新建住宅小区，从规划源头上严格把关，是理顺居委会和物业公司关系的基础保障。按照省市区各级政府的规划政策，房地产开发公司必须按规划比例留足并无偿提供社区办公用房和公共服务配套设施，并给予办理产权，为小区竣工后居委会和物业公司实施管理与服务创造好的条件。因此，建议：各级政府加强对新建住宅小区公共服务配套设施的监管力度，保证新建小区所在的街道办事处全程参与建设规划的制定和落实，防止规划配套设施“纸上谈兵”，见图不见物、见物时已易主。同时，新建住宅小区竣工综合验收时，政府建设管理部门要把好关，确保各种公共服务配套设施的完善。

（2）分割权益。居委会是自治性、行政性组织，物业公司是经营性企业。居委会与物业公司应按政企分开的原则，协商确定双方的权益划分。居委会不再从事与物业管理范围相交叉、相重叠的公共事务活动。

（3）明确职责。要用法律法规来明确居委会和物业公司的职责，指导和规范小区管理与服务，这是避免双方产生矛盾的前提条件。居委会负责小区内宣传教育、社会治安、计划生育、纠纷调解、文化体育、扶贫帮困等工作。物业公司负责对小区内房屋维修、保洁保安、车辆停放、绿化养护、公共设施等实行统一管理。物业公司应借助居委会的行政执行优势，居委会可借助物业公司的经济性管理优势，双方资源整合、优势互补，才能合力和谐共处。

（4）强化培训。一是对社区居委会和物业公司的从业人员进行双向岗位培训。即：让居委会干部了解物业公司的管理范围和工作职责；同时让物业公司了解居委会的管理服务性质。二是加强对双方从业人员的职业道德教育，提升从业人员的服务水平，以主人翁的态度，为居民（或业主）提供全方位、多层次、优质高效的服务。

（5）创新机制。实行社区党组织、社区居委会、物业公司、居民代表委员会（或业主委员会）“四位一体”的新型管理机制。其中，社区党组织起牵头、协调和监督作用，是“四位一体”管理机制的领导核心，负责把其他三个方面联结成目标一致、各司其职、互为一体的管理服务综合体。社区党组织书记、副书记和委员，由居委会、物业公司和居民党员代表担任，民主选举产生。

（6）加强沟通。建立健全“联席会工作机制”。社区党组织、社区居委会、物业公司、居民代表委员会（或业主委员会），通过访问、座谈、经验交流等形式联络感情；联手举办丰富多彩的文体、娱乐和联谊活动；定期不定期召开联席会或工作协调会，研究解决小区管理中的热点难点问题，形成规范统一的管理工作机制，使居委会和物业公司相得益彰，形成合力、深度融合。

（7）引入竞争。由房地产开发商派生出来的物业管理公司，自我封闭，唯我独尊，易违反原规划建设要求，致使公共服务配套设施不到位，物业管理服务随意性、独断化。建议：打破谁开发谁管理的格局，引入市场化竞争机制。物业管理公司由市场选择、业主选聘、街道把关，并根据其管理服务水平、价格、企业信誉等决定取舍，淘汰服务差、水平低、意见大的物业管理公司，扶植规模大、机制新、信誉高、实力强的物业管理企业，真正担负起提高社区建设水平的重任，为广大群众提供和保持整洁、安全、舒适的居住环境。

(作者单位：1.石家庄市新华区革新街道办事处；2.石家庄市新华区革新街道天骄社区；3.中共石家庄市新华区委组织部 ）

本文系石家庄市科学技术和知识产权局（市地震局）立项课题研究，项目名称：《石家庄市服务型社区发展模式研究》，批准文号：石科[2016]79号，项目编号：165790155。