信访工作应以爱心来做

■ 宋锦梅

信访工作应以爱心来做

■ 宋锦梅

“这里是纪委信访室吗？我要反映问题。”“是的，您请坐，您请说……”就是从这样简短的对话中，我开始了在介休市纪委监委信访室为期一个月的轮训工作。

信访工作是为民解忧的窗口工作，接触的是最基层的广大群众，群众反映的诉求也是各种各样。在接待来访群众、处理信访事项过程中，不仅需要超人的耐心还需要有一颗敏感的心和丰富的专业知识。

信访干部要心平气和，热情接待，耐心倾听，设身处地的理解上访人的难处，这些都是最基本的素质。拉近与来访群众的距离，平等沟通，让来访群众把心中的“怨气”说出来，这样才能了解事件的真相。与此同时，还要敏锐观察来访群众的情绪，耐心疏通群众情绪，无论遇到什么，就算是挖苦、指责、谩骂，都要始终以平和的心态、专注的眼神对待来访群众，耐心做好解释工作，让群众知法、懂法、守法、心服口服，直到使怀着怨气而来的上访群众满意而归。

掌握说话的语言艺术，具备较强的沟通协调能力，这也是信访人的必修之课。说话时候不能简单应付，高高在上，敷衍了事，草率答复。要说“接地气”的话，群众听得懂的话。转办信访事项时也要善于和相关工作部门沟通，掌握相关政策规定，共同协商寻求解决问题的办法。

介休市监察委员会成立后，涉纪信访的受理范围、监督对象、办理程序、问题线索处置等都有所变化，需要我们尽快掌握，熟练运用到实际工作中。除了掌握专业知识，还应当了解与当前形势相对应的有关政策，在具体工作中理清问题的根源，抓住信访事项的实质和症结所在，正确引导、疏导上访群众，积极参与信访决策，综合运用经济、行政、法律等手段向有关部门提出合理的意见建议，推动信访案件化解。

总之，信访工作是一项政治工作，又是一项群众工作。要解决信访问题，关键是加强源头治理，关口前移，增强工作的预见性和主动性，不断加强干部的为民意识和法治意识，防止新问题的发生；对信访老问题，更要注重综合措施、协同发力，综合运用法律、经济、行政等手段，切忌“积累”，将矛盾深化。

（作者系介休市旅游局纪检组长）

（责编：于晋芳）