大型国企：舆情管理如何优化机制、良性互动？

□ 文/张珮琨

大型国企：舆情管理如何优化机制、良性互动？

□ 文/张珮琨

大型国有企业负面新闻很容易被网民跟风热议，企业与公众缺乏相互沟通和理解，容易造成误解，加快改善大型国有企业对外形象，已成为目前亟待解决的问题。

大型国企 舆情管理 研究

大型国有企业关系国计民生，与经济发展、人民生活密切相关，因而其战略思路、改革发展、重大项目实施、日常管理等各个方面均受到公众广泛关注，同时各类民生热点话题频发，种种原因叠加，将大型国有企业推至舆论最前端。

一、大型国有企业网络舆情管理体系需要有力保障

（一）加强企业官方媒体建设，建立信息发布机制。大型国有企业面对此起彼伏的网络舆论事件，应该重视官方网站、报纸、杂志的传播价值，发挥信息公开的重要作用，特别要调整传统宣传手法和话语模式。建立基于亲民、普适的话语体系，在此基础上建立更具亲和力、更加能够实现舆论引导的信息发布机制。

（二）完善互联网舆情引导和管理人才队伍的建设。在新媒体环境下，大型国有企业应建好三支队伍。其中最基础的是建立一支网络评论员队伍，网络评论员以引导互联网舆论为主要职责，通过他们的工作，解释大型国有企业公共管理的难度和努力、正面对待网民批评。结合大型国有企业特点和舆情事件属地爆发的规律，网络评论员队伍应由各企业的舆情管理部门或者对外宣传部门组织各类一线员工构成。他们是事件的直接见证者，他们的声音、他们的身份，最容易获得客观信息“正向传播”的效果。

此外，还有一批论坛版主队伍。版主是网络世界最基础的管理者，他的是非观往往能决定和引导一个论坛内的是非观与价值判断。大型国有企业要加强专业论坛的版主队伍建设，鼓励专业技术人员和舆情管理人员发展成为重大相关论坛的版主或管理者，及时发现失真舆情并及时做好引导和解释，为后续管理工作开展赢得主动、赢得时间。

二、对大型国有企业网络舆情管理工作机制优化的建议

按照舆情危机传播的周期性规律，尤其是在新媒体环境下，可以把危机分为：潜伏期、征兆期、发生期、总结期和恢复期等五个阶段，因此大型国有企业在面对网络舆情危机时，应建立相应的管理机制。

（一）应在危机潜伏期建立预警机制。近年来大型国有企业舆情危机的实践表明，在新媒体传播环境下，一个不起眼的小消息都有可能被无限放大，局部现象迅速升级为对企业整体形象危害甚大的危机事件。新媒体的传播特点注定了大型国有企业舆情危机的不可预测性，大型国有企业不可能知道由新媒体传播所引发的危机在何时、何地、以何种形式、何种规模发生，所以必须在专门人员指导下，建立基于现代网络先进信息采集和分析技术的决策支持系统，并建立强大的预警分析功能，在危机来临前就对企业危机的新媒体传播及时预警。

为全面系统地应对新媒体环境下的危机事件，实现不良舆情“可控、在控、能控”，就要在大型国有企业内部成立一个以企业高层领导为负责人，建立跨部门协同工作体系，新媒体安全专员带领新媒体技术部门、生产部门、公关部门、客服部门和法律部门等各方组成的新媒体危机传播管理小组。当新媒体环境中出现引起关注的负面报道时，该小组应该立即启动危机应对方案，对内开展分析、查处、整顿，对外与危机发生的源头论坛、社区、门户网站等进行沟通，及时找出危机信息传播的源头，迅速化解可能的危机隐患。

（二）应在危机爆发期建立快速应对机制。长期以来依赖于传统主流媒体的大型国有企业，采用的信息传播模式主要是垂直传播模式，即从企业传送信息到传统媒体，再由媒体传送信息到利益相关群体。大型国有企业应当变革其传播模式，由垂直传播转向水平传播，通过一些更加快捷高效的新媒体平台与利益相关群体展开双向对话，面对面沟通。一是优化搜索引擎。在技术层面上使得大型国有企业的声明、新闻、相关链接等排在关键词搜索前列，以此抢占危机引导先机。二是发挥企业网站的作用。危机发生时可在企业网站上及时发表正面声明，即时更新危机处理信息，保证信息透明化，使利益相关者随时了解事态发展，以便及时采取相应处理措施。三是通过官方和权威专家博客优化企业形象。由于博客沟通可以很好弥补企业网站生冷硬的非人性化缺陷，赋予个体在参与企业活动中的人本意义，大型国有企业可以通过官方微博，开展同危机中的其他“意见领袖”群体开展人性化情感交流。

（作者单位：国家电网湖北省电力公司）