“情境教学+角色参与”在《物流服务礼仪》中的应用和思考

尤娅萍

【摘要】《物流服务礼仪》是高校物流专业的重要课程之一。该课程的教学质量直接影响物流专业学生的工作质量。基于此，本文主要针对《物流服务礼仪》课程的教学现状进行分析，阐述创新课程教学的必要性，并对《物流服务礼仪》课程的创新教学进行总结，以期为高校物流专业的实际教学工作提供良好的理论参考，促进课程教学质量的提升。

【关键词】情境教学 角色参与 物流服务礼仪

【中图分类号】G42 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2017）42-0249-02

近年来，我国物流行业的发展速度变得越来越快。在这种背景中，人们对物流服务的要求发生了显著提高。为了更好地满足客户的要求，提升自身的竞争力，物流企业要求工作人员应用规范的物流服务礼仪为客户提供服务。高校作为向社会输送物流人才的重要场所，其教学工作直接影响人才培养质量。因此，应该加强对物流服务礼仪课程的创新。

一、《物流服务礼仪》教学现状

作为物流专业学生教学体系的组成之一，当前我国高校对物流服务礼仪这门课程的重视程度普遍偏低。在实际教学过程中，教学形式化、内容缺乏转移性、考核单一性等问题严重影响了物流专业学生的学习成果。因此，为了保障高校物流专业学生的良性发展，应该根据物流服务礼仪教学现状，对教学进行合理创新和改革。

二、《物流服务礼仪》教学的创新

这里主要从以下几方面入手，对《物流服务礼仪》教学的创新进行分析和研究：

（一）情境教学方面

1.情境教学应用优势

从本质角度来讲，物流服务礼仪是一门实践性课程。对于物流专业学生而言，各种物流服务礼仪的学习是一个系统的过程。传统教学方法只能强化学生对各种理论知识的记忆，事实上，学生并未深化掌握各种服务礼仪。相比之下，情境教学可以通过营造虚拟物流服务场景的方式，向学生展示各种服务礼仪的实际应用，使得学生对物流服务礼仪形成系统性的认识，进而将所学知识及礼仪应用到实际的物流工作中，提升自身的就业竞争力[1]。此外，从各大高校物流专业物流服务礼仪课程的教学状况来看，多数学校受教学材料、教学经费等因素的限制，无法为学生提供良好的教学环境。而在情境教学模式下，物流服务礼仪课教师可以运用学校既有的多媒体、教学器材模拟各种物流场景，如身着德邦物流的统一服饰为学生讲解各种服务礼仪，使得物流服务礼仪课程教学在不受经费等外部因素干扰的前提下，有效提升教学质量。

2.情境教学流程

基于情境教学的物流服务礼仪课程教学主要包含以下几个步骤：第一，情境设计步骤。在课前准备期间，高校教师需要结合物流服务礼仪教材、学生学习基础设计出适宜的教学情境，并完成情境营造工具或道具的准备。第二，营造教学情境。在物流服务礼仪教学中，通过多媒体、物流相关教具等营造良好的教学情境，促使学生产生身处物流服务情境中的体验。第三，实践教学。通过播放视频资料、图片资料、亲身示范等方式展示各种物流服务礼仪，高效、高质量完成教学任务。

3.情境教学的应用分析

这里以客户收快递场景为例，对情境教学的应用进行分析。根据当前我国物流行业的实际状况，可将物流工作人员、客户分别设定为男性、女性，快件体积较小、重量较轻。事先从网络中找出一段符合上述情境、物流服务礼仪标准的视频。教学时，为学生播放这段视频，帮助学生更加清晰、直观地感受到“保持衣着整洁、双手平托快递、面带微笑与客户打招呼、使用书面用语核对客户信息”等物流服务礼仪。

（二）角色参与方面

1.角色参与应用优势

高校物流专业开设物流服务礼仪课程的最终目的是，帮助物流专业学生熟练掌握各种服务礼仪，进而为客户提供更好的服务。相对于高校物流专业的传统教学方法而言，角色参与为学生提供了实践应用所学知识的机会，这种教学方法可以有效增强、巩固学生的物流服务礼仪学习成果。除此之外，与校外实习实践教学模式相比，角色参与的应用有效降低了实践教学的风险性，并保证物流服务礼仪教学的顺利完成。

2.角色参与教学流程

基于角色参与的物流服务礼仪教学流程主要包含以下几个环节：第一，预设角色扮演内容。参照教材设计合理的角色扮演内容，保证预设内容能够综合考查学生的物流服务礼仪[2]。第二，开展角色扮演。在学生自愿前提下，选取一定数量学生扮演给出案例。整个角色扮演过程中，其他学生、教师不得给出提示或纠错。当扮演环节结束后，先由学生进行总结打分，最后由教师评价总结扮演成果，进而逐渐提升学生对相关物流服务礼仪的掌握状况。

3.角色参与的应用分析

参照情境教学的物流服务案例，对角色参与在物流服务礼仪课程中的应用进行分析：学生自主报名，从中选出一名男生、一名女生，分别扮演物流工作人员、客户。男性扮演者根据所学内容为女性客户提供双手平托快速、以书面用语核对信息等基本物流服务礼仪。整个扮演环节完成后，由其他学生进行打分，并指出其中存在的不足。最后由教师进行总结分析，以深化物流学生对各种物流服務礼仪的掌握质量。

通过上述分析可知，对物流服务礼仪课程进行创新具有一定的必要性。对此，可以通过情境教学+角色参与模式开展物流服务礼仪教学，使得物流专业学生在各种不同的教学情境中直观感受物流服务礼仪，并通过亲身参与的方式检验自身物流服务礼仪的掌握状况，不断提升学习质量和专业水平，更加符合物流行业对人才的要求。

参考文献：

[1]朱琳.《物流服务礼仪》教学模式改革与创新[J].科技展望，2014，（18）：64-66.

[2]朱琳.网络课程学习有效性的影响因素——以物流服务礼仪课程为例[J].才智，2016，（16）：147-149.