基于卓越绩效管理模式下共用护理单元绩效分配方案的应用

谢金霞，杨瑞红，曾丽媚，陶腊枝，李彩珍，潘卫兵

(深圳市坪山区人民医院神经外科1、呼吸内科2、消化内科3、胃肠外科4、护理部5、泌尿外科6，广东 深圳 518118)

基于卓越绩效管理模式下共用护理单元绩效分配方案的应用

谢金霞1，杨瑞红2，曾丽媚3，陶腊枝4，李彩珍5，潘卫兵6

(深圳市坪山区人民医院神经外科1、呼吸内科2、消化内科3、胃肠外科4、护理部5、泌尿外科6，广东 深圳 518118)

目的 探讨基于卓越绩效管理模式下共用护理单元绩效分配方案的应用价值。方法 选择深圳市坪山区人民医院2014年3月至2017年3月神经外科、呼吸内科、消化内科共用护理单元护理人员23人，实施卓越绩效管理模式下绩效分配方案，比较实施前后护理人员满意度、患者满意度、护理人员流失率和护理人员出勤率。结果 实施后护理人员对工作强度与压力、个人与专业发展机会、工作能力被认可、与上级沟通、与同事关系及工作氛围、工作待遇与同工同酬方面满意率分别为91.3%、87.0%、95.7%、87.0%、91.3%、87.0%，明显高于实施前的43.5%、47.8%、52.2%、43.5%、56.5%、52.2%，差异均具有统计学意义(P＜0.05)；患者对护理服务态度满意率、对护理技术水平满意率、对健康知识的知晓率、对健康教育宣教满意率、对解决问题的满意率实施后分别为87.0%、95.0%、91.0%、95.0%、91.0%，均明显高于实施前的62.0%、68.0%、67.0%、63.0%、68.0%，差异均具有统计学意义(P＜0.05)；实施前护理人员流失率为17.4%，明显高于实施后的0，差异具有统计学意义(P＜0.05)；实施前护理人员日常出勤率为60.9%，明显低于实施后的100.0%，差异具有统计学意义(P＜0.05)。结论 卓越绩效管理模式下共用护理单元跨科收治患者，可有效整合医院床位资源，避免资源浪费，建立适合的共用护理单元绩效考核标准，可有效提高护理工作人员满意度，提高出勤率，避免人才流失。

卓越绩效管理；共用护理；绩效分配

卓越绩效模式(performance excellence model)为组织综合绩效管理有效方法，以顾客为导向、追求卓越的管理理念。卓越绩效模式最初起源于美国，20世纪80年代设立波多里奇国家质量奖，90年代波多里奇启动医疗卫生方面奖项，推动美国医疗卫生组织治理管理的发展，具有重大意义。美国《医院卓越绩效评价准则》的实施全方位的提高了医院管理质量，规范了医院管理、医疗服务行为，增强了医院在管理与卓越绩效评审方面的可比性，促进了医院标杆管理、目标管理的实施，保证医院全面协调、可持续发展[1]。卓越绩效评价标准包括领导、战略、资源、顾客与市场、过程管理、测量、分析、改进、结果等方面内容。共用护理(shared nursing)可有效整合医院床位资源，较好的取得经济效益、社会效益。护理人员对薪酬的满意度，可直接影响其工作的积极性，进而影响护理队伍的稳定性。工作人员组织分配公平感，与工作满意度成正相关[2]。工作满意度与留职意愿成正比，当护理人员对自己的所得与付出感到不成比例时，将产生分配不公平感，严重影响工作积极性，降低工作质量，直接影响患者的就医体验[3]。深圳市坪山区人民医院2014年开始全面导入卓越绩效管理模式，实施共用护理单元跨科收治患者，可有效整合医院床位资源，同时为护理工作带来的更多的风险与隐患，因此稳定一线护士队伍，建立科学合理绩效方案，激发护理人员积极性尤为重要[4]。绩效考核分配(performance distribution)方案历来是医院分配改革的重点、难点，关系到每个职工的切身利益，使用有效方法对护理工作的效果进行评价，对护理质量以及管理效率提高均将起到关键性作用[5]。本研究通过基于卓越绩效管理模式下对共用护理单元实行绩效考核分配，以探索可行有效可提高护士工作效率、增加忠诚度、满意度的方案，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 深圳市坪山区人民医院2014年3月至2017年3月神经外科、呼吸内科、消化内科共用护理单元护理工作人员23人，年龄23～46岁，平均(33.2±3.2)岁。所有护理人员均可胜任本职工作，详细知晓本研究绩效考核分配方案。

1.2 方法

1.2.1 绩效分配实施原则 ①效率优先、兼顾公平：以工作量为主要考核指标，技术、资历、管理等其他方面均根据在护理工作中的贡献参与分配；②有效激励：一流的业绩、一流的人才就要得到一流的报酬，分配原则相应的向绩效突出者、优秀人才、关键岗位的人员倾斜，从而拉开合理的分配距离；③将目标管理、核算分配、工作业绩、工作质量等各项考核紧密挂钩；④医疗与护理根据业务内容、技术水平、风险程度、劳动强度等分开核算收入、支出及结余。

1.2.2 绩效分配指导思想 护理工作是医院内整个医疗工作的重要组成部分，但在经济角度却一直处于低价值劳动，付出较多回报较少。本研究中所用的绩效分配方案，力求促进护理工作的效率、提高工作质量，体现科学分配的原则。

1.2.3 绩效考核分配实施方案基础 利用3年时间对持有护士资格证护理人员进行专业培训，护士长进行重点培训，所有人员培训合格后持证上岗。共用护理单元实行一张床管理理念，集中调配，患者入院后根据空床情况统一安排，提高床位利用率，充分利用医疗资源，减少浪费，达到降本增效的目的。绩效核算由护理工作量、工作绩效、工作价值、患者满意度四部分组成，将医院层面对共用护理单元的绩效考评结果发放到具体科室，科室再根据护士个人(包括：护理层级、医德医风、出勤班次、工作质量、单项补助、承担科室工作权重等)实行综合考评后，进行二次分配。二次分配系统为开放式，内设正向(按标准加分)与负向(按标准减分)指标，零分起点，上不封顶，下不保底。标准工作量=全部护理工作量(包括：实际日均占床病人数，日均危重病人数，级别护理日数/时数，入院患者数，出院患者数，手术例数)/人数；工作量价值=实际护理工作收入×相应比例；经济价值=业务量价值-支出；绩效工资=(标准工作量×工作量价值/基数价值+经济价值×10%)×人数+工作绩效－扣分。

1.3 观察指标 ①调查实施卓越绩效管理模式下绩效分配方案前后护理工作人员满意度，具体内容包括工作强度与压力、排班模式、个人与专业发展机会、工作能力被认可、与上级沟通、与同事关系及工作氛围、工作待遇与同工同酬。②分别选取卓越绩效管理模式下绩效分配方案前后各600例患者，采用调查问卷调查患者满意度，问卷内容包括护理服务态度、护理技术水平、健康知识知晓率、健康教育宣教率、解决问题满意率等几个方面，分为非常满意、满意、不满意三个档次，满意度=(非常满意+满意)/总例数×100%。③护理人员流失率、护理人员出勤率。

1.4 统计学方法 应用SPSS19.0统计软件进行数据分析，计数资料比较采用χ2检验，以P＜0.05认为差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 方案实施前后护理人员满意度比较 在工作强度与压力、个人与专业发展机会、工作能力被认可、与上级沟通、与同事关系及工作氛围、工作待遇与同工同酬方面实施后满意度显著高于实施前，差异具统计学意义(P＜0.05)；而排班模式方面比较差异无统计学意义(P＞0.05)，见表1。

表1 方案实施前后护理工作人员满意度比较[人(%)]

2.2 方案实施前后患者满意度比较 方案实施前，患者在护理服务态度、护理技术水平、健康知识知晓情况、健康教育宣教情况和解决问题方面均明显高于实施前，差异均具统计学意义(P＜0.05)，见表2。

2.3 方案实施前后护理人员流失率的出勤率比较 实施前护理人员流失率明显高于实施后，差异有统计学意义(P＜0.05)；实施前护理人员出勤率明显低于实施后，差异具有统计学意义(P＜0.05)，见表3。

表2 方案实施前后患者的满意度比较[例(%)]

表3 方案实施前后护理人员流失率和出勤率比较[例(%)]

3 讨 论

近年来，随着公立医院面临竞争压力等诸多外部环境变化，医院绩效内涵也发生了相应的改变[6]。由关注服务产出、临床效果，逐渐转向医院社会功能、反应性、公平性等；由关注医院资源利用，逐渐转向医疗质量，医疗服务全过程的改善，更加注重组织管理水平，医院领导能力的提高，重视医院整体运营情况。随着护理事业的快速发展，患者对医疗服务多元化需求不断提高，临床护理工作也面临着更多的挑战[7]。由于上述改变，护理管理方式也开始不断创新与发展。加强护理队伍的科学化管理，完善护理绩效考核体系，优化绩效分配方案，促进护理队伍的健康发展，积极推进护理优质服务理念，确保工作安全、高效、优质的开展，是促进现代护理事业不断发展、护理技术不断提高、护理服务质量不断进步的关键所在。共用护理单元跨科收治患者，国内率先由浙江大学医学院附属邵逸夫医院实行，并成为特色管理模式，这种模式能够将医院的床位资源进行优化整合，获得更好的经济效益与社会效益。但同时也增加了护理工作的劳动量、工作风险与安全隐患。卓越绩效管理模式能够有效调动护理人员工作积极性，提高工作效率，增强护理人员安全隐患意识，从而能够提供更加优质的护理服务[8]。通过卓越绩效管理模式的实施，医院领导更加关注护理人员这个群体，从而加强对过程的管理，设立更加科学的、能够客观反映护理工作内涵的护理绩效考核指标，提升护理工作人员对工作的付出所获得的回报满意度。

20世纪美国提出社会比较理论，即公平理论，认为员工的激励程度来源于对自己和参照对象的报酬和投入的比例的主观比较感觉，而在本研究中，指的是护理人员的满意度取决于个人的贡献、获得的报酬与拥有相似工作的他人的工作贡献、回报的比较[9]。护理人员对所得的薪酬满意度，可直接影响其工作的积极性，进而影响整个护理团队的稳定性。护理人员组织分配公平感、工作满意度具有密切的关系[10]。工作满意度与去留意愿同样呈正相关，当护理人员认为自己所付出的贡献与回报不成比例时，即将产生不公平感，严重影响工作积极性、工作质量，以及留职意愿，直接影响患者的就医体验、医院的经济效益。传统奖金分配方案中按职称的高低对奖金进行分配，方法较为简便，能够对护理人员的学习与进步的积极性产生一定积极作用，并形成尊重知识、尊重人才的良好氛围[11]。但对护理人员工作积极性的调动作用较弱，较容易形成大锅饭现象。如果根据科室结余进行奖金分配，虽然能够提高科室的增收节支意识，逐年提高科室收入、结余，但这一方法无疑对经济效益过于重视，易发生乱收费、多收费现象[12]。本研究对共用护理单元的业务工作、经济管理两方面同时抓紧，有机协调，有所偏重，在保证护理单元社会效益的同时，关注科室的经济效益，既能够使护理工作以优质的服务面向患者，又能够在经济方面保证多劳多得，优劳多得，突出了重点岗位的重要性，同时使护理工作人员的专业价值、劳动价值得以充分体现。本研究中实施方案前后，在工作强度与压力、个人与专业发展机会、工作能力被认可、与上级沟通、与同事关系及工作氛围、工作待遇与同工同酬方面实施后满意度明显高于实施前。实施方案前后患者满意度比较，上述方案实施以后，患者对护理服务态度的满意率、对护理技术水平的满意率、健康知识知晓率、对健康教育宣教的满意率、对解决问题的满意率均明显高于该方案实施以前，且护理人员流失率也明显低于方案实施以前，护理人员出勤率明显高于实施以前。绩效考核的最终目的即为提高护理人员的工作积极性，实现组织目标同时，提高其满意度以及未来成就感。

综上所述，卓越绩效管理模式下共用护理单元跨科收治患者，可有效整合医院床位资源，避免资源浪费，建立合适的共用护理单元绩效考核标准，可有效提高护理工作人员学习与工作的积极性、主动性，最大限度提高护理工作人员与患者的满意度，提高出勤率，避免人才流失，创造更好的经济效益与社会效益。

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Application of the performance distribution for shared nursing based on performance excellence model.

XIE Jin-xia1,YANG Rui-hong2,ZENG Li-mei3,TAO La-zhi4,LI Cai-zhen5,PAN Wei-bing6.Department of Neurosurgery1,Department of Respiratory Medicine2,Department of GI Medicine3,Department of Gastrointestinal Surgery4,Department of Nursing5,Department of Urology Surgery6,Pingshan District People's Hospital of Shenzhen,Shenzhen 518118,Guangdong,CHINA

Objective To discuss the application of the performance distribution for shared nursing based on performance excellence model.Methods The performance distribution based on performance excellence model was implemented in 23 nurses in shared nursing unit of Department of Neurosurgery,Respiratory Medicine,Gastroenterology of our hospital during March 2014 to March 2017.The nurse satisfaction,the patients'satisfaction,nurse turnover rate,nurses attendance rate were contrasted before and after the application.Results The satisfaction rate of the nursing staff with work intensity and pressure,personal and professional development opportunities,the ability to work to be recognized,communicate with superiors,colleagues and relations and working environment,working conditions and equal pay for after the implementation of the program were 91.3%,87.0%,95.7%,87.0%,91.3%,87.0%,respectively,which were significantly higher than 43.5%,47.8%,52.2%,43.5%,56.5%,52.2%before the application(P＜0.05).The patients’satisfaction with nursing service attitude,nursing skill level,awareness rate of health knowledge,health education rate,problem after the implementation of the program were 87.0%,95.0%,91.0%,95.0%,91.0%,respectively,which were significantly higher than 62.0%,68.0%,67.0%,63.0%,68.0%before the application(P＜0.05).The nurse turnover rate was 17.4%before the implementation of the program,which was significantly higher than 0 after the implementation of the program(P＜0.05).The nurses attendance rate was 60.9%before the implementation of the program,which was significantly lower than 100.0%after the implementation of the program(P＜0.05).Conclusion Shared nursing based on performance excellence model can effectively integrate the hospital bed resources,avoid waste of resources,and establish a suitable performance evaluation standard for shared nursing,which can effectively improve the satisfaction and attendance of nursing staff,attendance,and avoid brain drain.

Performance excellence model;Shared nursing;Performance distribution

R47

A

1003—6350（2017）21—3609—04

10.3969/j.issn.1003-6350.2017.21.056

广东省深圳市坪山新区卫生系统科研项目(编号：201617)

潘卫兵。E-mail：1329700025@qq.com

2017-04-05)