坚守“三种情怀” 甘搭党群连心桥

文｜王英诚

“践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把党的群众路线贯彻到治国理政全部活动之中”“凡是群众反映强烈的问题都要严肃认真对待，凡是损害群众利益的行为都要坚决纠正”……党的十九大报告中，“人民”“群众”成为高频出现的词语。“增强群众工作本领，创新群众工作体制机制和方式方法”这一掷地有声的号令，再次让广大信访干部热血沸腾。

密切党群关系，是党在自身建设、事业发展中的一贯要求。信访工作是党委政府联系群众的桥梁和纽带，是反映社情民意的晴雨表，也是调解社会矛盾的缓冲器和缓解群众情绪的减压阀。信访干部直接服从和服务于党委政府的中心工作，直接面对广大信访群众，倾听群众的呼声和利益诉求，承载着组织的重托和群众的期盼，担负着匡扶正义、解困济难之责，其一言一行都代表着党和政府在人民群众中的形象，体现着党和政府的大爱与温暖。要成为一名合格的信访干部，当好群众的贴心人，除了过硬的业务素质，更要坚守“三种情怀”。

坚守“心贴群众、倾听民声”的情怀

古人曰，“舆者，众也；水能载舟，亦能覆舟。”这充分说明，丢弃社情民意，就等于丢弃了民众。信访工作是送上门的群众工作，信访渠道畅通与否，将直接关系到党委政府和百姓能否交流通畅。习近平总书记早在福建主政时就多次强调：“信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。在新形势下，各级领导必须放下架子，打掉官气，主动上门，把信访工作做到基层，把党的关怀和政府的济助送进普通群众的家庭。”

现在群众的诉求越来越多元化、期待越来越高、对美好生活的向往越来越强烈。一方面，信访干部要思考如何满足群众各方面日益增长的利益需求；另一方面，如何才能调动党员干部积极主动地去联系群众已经成为需要思考和研究的课题。随着社会的发展，党员干部需要继承密切联系群众的好作风、好方法，同时更要结合实际，不断创新方式方法。

因此，信访干部要以广开言路、听取民声为已任。对待每一位信访群众，要热情相迎，真诚相待，认真倾听，耐心疏导，尽可能地让上访群众把“苦水”倒完，找准群众心声和真正的利益诉求，并从人民群众的呼声和需要去考虑，去了解他们的切实困难。对“哭闹型”，要温情劝导，充当“亲友团”；对“不解型”，要耐心解释，甘当“讲解员”；对“有理型”，要认真办理，做好“监督员”；对“别有用心型”，要据理力争，甘做“说服员”。通过平等真诚的沟通与交流，用热心、诚心、公心、爱心，让来访群众真切地感受到亲人般的温暖。

坚守“敢于较真、为民代言”的情怀

“人不伤心不流泪，人无难事不上访。”群众通过不同的方式向信访部门反映情况和问题，表现了他们对党和政府的信任和希望。无论是通过电话、网络、纸质材料、自媒体还是亲自上门逐级走访，都意味着群众自身没能够找到满意的解决办法，他们需要帮助。越是这种时候，党委和政府有关部门就越不能回避，尤其是不能简单粗暴地拒绝群众。

随着信息化的快速发展和互联网的普及应用，网上留言已经成为人民群众表达诉求、反映问题、建言献策的新方式，办好网民留言已经成为各级党委了解社情民意、化解社会矛盾、回应百姓关切的新渠道。各级信访部门将与时俱进走好网上群众路线，下力气解决网民诉求和问题，着力织牢织密网上群众留言办理这根密切党群干群关系的新纽带。

信访干部不光要善于听取民意，更要善于表达民声：在协调解决信访问题时，要实事求是、客观准确地反映群众诉求，依法依规、公平公正的解决群众诉求；在督导信访案件时，要急群众之所急，想群众之所想，少一些瞻前顾后、多一些直言不讳，少一些敷衍塞责，多一些较真碰硬，敢于发声、坚守原则，切实维护群众合法权益。在日常工作中，要充分发挥信访干部的参谋助手作用，对群众普遍关心、集中反映的热点问题，在深入调研分析的基础上，积极向党委政府建言献策，及时修订完善各类政策，从源头预防和减少信访问题的产生。

坚守“勇于担当、为民解难”的情怀

习总书记在十九大报告中指出：“保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，既尽力而为，又量力而行，一件事情接着一件事情办，一年接着一年干。”总书记在这里连用了三个“最”，显现了这份报告对民生问题的特别关注。人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。

为民解难是信访干部的天职。新形势下，新问题、新情况不断出现，各种社会矛盾相互交织，错综复杂。作为信访工作人员，面对改革、发展触发的种种矛盾，面对利益格局调整引发的种种纠纷，要耳聪目明脑灵，善于发现和捕捉社会矛盾，善于动脑分析研究、推理、判断，善于综合运用法规政策化解，确保群众诉求“件件有着落，事事有回音”。

在处理信访问题时，一定要设身处地为信访群众着想，真情实意为群众解决生产生活方面的难题，使化解信访矛盾的过程成为疏导群众情绪、解决群众困难、密切党群干群关系的过程。当前，信访工作量大、面广、琐碎、繁杂，是一项责任心强、化解难度大、政策法律性强、难以被别人理解的工作，在接访、办信、督查督办、复查复核过程中，难免会遇到这样或那样的困难，信访干部一定要有置名利、地位、得失于度外，置困难、阻力、埋怨于脚下，置人情、关系、诽谤于脑后的胸怀，克服困难，尽自己最大的努力，提高办案质量，维护群众合法利益。只要最大努力的促进事要解决，以“案结事了”的工作实效，提升群众的幸福指数，就一定能实现群众满意、社会和谐的目标。H

（作者系省信访局副局长）