第三方物流客户满意度分析

2017-11-20古全美

山东国资 2017年11期

古全美

第三方物流客户满意度分析

古全美

第三方物流企业的客户服务水平直接决定着客户满意度的高低。如何通过高质量的物流服务全面满足客户的需求，让客户满意，并最终收获客户的忠诚，成为第三方物流企业生存与发展的关键问题。本文运用模糊综合评价法求出客户满意度，并结合实际情况有针对性地给出提高第三方物流服务水平的对策。

第三方物流；客户满意度；模糊综合评价法

一、引言

随着信息技术的高度发展，全球经济一体化进程加快，对社会分工也提出了细化要求。就物流行业来说，第三方物流的兴起和发展势不可挡。西方国家已形成相当成熟的物流体系，而第三方物流在我国的发展时间较短，各方面理论和实践还不够成熟和完善。所以，为了促进市场发展，关于第三方物流的理论研究就显得非常重要。

二、第三方物流服务的客户满意度分析

分析第三方物流服务的客户满意度，需要建立指标体系。根据第三方物流企业的发展现状，结合国内外第三方物流客户满意度评价指标体系，构建了分析第三方物流企业客户满意度指标体系，一级指标为客户满意度，二级指标有企业形象、服务质量、服务价格、误差补救和客户忠诚5项，三级指标为服务的可靠性、完整性、人员的专业性、价格的合理性和竞争性、补救的满意性、客户当前以及长期忠诚度等10项。

数据的收集工作采用问卷调查方式进行，主要以电子邮件形式发放调查问卷。本次调查选取的对象是与第三方物流企业有密切合作的用户，他们长时间使用第三方物流，具有一定的代表性。调查问卷共发放200份，回收189份，经仔细核查，有效问卷有180份。为了能定量地进行评价，对客户满意的5个级度进行赋值，即非常满意为100，比较满意为80，一般为60，不太满意为40，很不满意为20。

（一）各指标满意度统计分析

根据调查问卷的结果得出各个指标的隶属度，具体见表1。

经计算可以得出，非常满意的数值为2.95，比较满意的数值为9.67，一般的数值为11.51，不太满意的数值为2.27，很不满意的数值为1.29，这反映了消费者对于第三方物流客户满意度大部分是比较满意或者一般。满意度为12.62，不满意和一般为15.07，说明客户满意度相对较低，满意度有待提高。

（二）模糊综合评价法

采用模糊综合评价法来求客户满意度指数，根据指标隶属度分析表，具体计算结果如表2。

通过模糊综合评价法的分析，可得到客户满意度模糊综合评判集：

按照前面非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意的赋值处理，总体满意度指数为：

可见，客户满意度处于中等水平，表明第三方物流企业并不能较好地满足客户的期望，客户满意度有待提高。从第三方物流企业的品牌认可度以及企业形象的评分可以看出，消费者认为我国第三方物流企业的品牌及形象没有很有特色的地方，缺少新意，形象不够深入人心。对于服务质量的调查结果，说明第三方物流目前的服务水平尚可。综合所有价格因子考虑，消费者认为第三方物流提供的服务价格没有优势，处于一般水平。其余的因素，如客户忠诚度因素以及误差补救因素，对其表示“比较满意”的人数也远远少于“一般”的人数，第三方物流服务虽然在一定程度上得到了客户的认可，但在其他重要环节上还需重视。

三、提高第三方物流客户满意度的措施

影响客户满意度的因素有很多，针对普遍问题以及市场发展情况，结合调查结果的分析，针对其中的关键问题提出如下提议。

（一）树立客户服务导向理念以提高企业形象

随着物流行业的快速发展，第三方物流企业之间的服务竞争也在不断升级。因此，需要根据自身情况更新原有观念，树立正确的顾客服务导向理念和意识，把这些物流业服务理念深入到企业发展的高层次战略中来，正确认识企业自身利益和顾客利益之间的关系，建立以客户为导向的良好企业文化①，以提高企业形象。

表1 指标隶属度统计

（二）分析客户需求以提高服务质量

服务质量是第三方物流公司提高企业竞争力的关键。随着竞争的不断加剧，第三方物流要想取得长足发展，就要及时了解客户对物流服务的需求，建立不同层次的物流服务机制，抓住新老客户，让企业立于不败之地。

（三）根据客户满意度和市场变化制定合理价格

表2 满意度权重分析

根据第三方物流企业在物流服务中存在差异性的特点，制定合理的价格需要企业随时关注行业的形势变化和客户满意度的情况，明确顾客的各项需求，做到有的放矢。②企业主要关注客户的让渡价值，服务价格要以客户为主要考虑对象，加强与客户之间的沟通以达到双赢目的。

（四）建立客户抱怨管理系统以提高误差补救的反应能力

顾客抱怨管理系统是获取顾客对于企业的持续力和顾客忠诚度的不可或缺的工具，其中主要包括顾客投诉管理的子系统、顾客满意度调查管理的子系统和顾客抱怨管理的信息管理子系统。企业可以通过这3个子系统单独或重组、综合运用，来全面了解客户对企业还有哪些期待，从而提高企业客户满意度水平。③该系统的建立，方便企业了解客户不满之处，明白自身服务存在哪些缺陷，从而不断完善服务体系，更好地服务于客户。