瞄准“未来电网”提升智慧水平——浦东供电公司电力服务“匹配”管理模式追踪

◆记者 叔平 / 文

瞄准“未来电网”提升智慧水平
——浦东供电公司电力服务“匹配”管理模式追踪

◆记者 叔平 / 文

迈向“卓越的全球城市”的上海，要有什么样的供电可靠性水准？是99.9%，还是99.99%，乃至99.999%，甚至99.9999%？

电力供应的可靠性，考验一座城市生命驱动力的质量。十多年前发生在美国东北部地区以及加拿大东部地区的“美加大停电”，使5000万人陷入黑暗长达29小时以上。事后据专家评估：那次事故的损失达到了每分钟1700万美元。停电引发了60余起严重火灾，上千次航班被迫取消，大量工厂停工，等等。

可见，电力供应之可靠性，于大城市之重要性。事实上，上海这座城市目前的供电可靠性，已经超过了纽约、东京、香港等国际大都市。更可贵的是，上海核心区的供电可靠性已经达到了99.999%，与世界最高水平的新加坡旗鼓相当。

上海核心区内，有着128平方公里的上海自贸区，有着“上海中心”在内的陆家嘴金融区，有着年吞吐量达到1500万标准箱的深水港，有着时速430公里的磁悬浮列车，有着“大飞机中国造”的中国商飞，有着308家财富500强企业，还有美国本土之外世界最大的迪士尼乐园……

保障浦东新区包括上海核心区在内1210平方公里供电重任的，就是荣获第二届中国质量奖的国家电网上海市电力公司浦东供电公司（简称“浦东供电”）。它是如何做到卓尔不凡的？让我们追踪一下。

四次匹配，四次飞跃

服务于浦东开发开放，“浦东供电”坚持以高质量的供电服务为己任，弘扬你用电我用心的质量文化，坚持以质取胜、以客为尊，以战略统领全局，以创新引领发展，以品牌提升形象，创造性地提出了“匹配”的管理理念。

从提出电力服务“匹配”管理理念，到“电力服务匹配”管理模式成型，其间经历了需求侧和供应侧之间的四次匹配质量提升。

第一次匹配质量提升，是1990年至2004年之间。1990年，浦东开发开放伊始，先后设立了3个国家级开发区和张江高科技园区。此时，用电需求迅速增长与陈旧老化的城市配电网之间的矛盾不断凸显。为此，“浦东供电”向社会给出了“让灯先亮起来”的承诺，制定了“双达标”的战略，满足浦东发展需要。在这过程中，实现了“有电用”的基础质量。

第二次匹配质量提升，是2005年至2008年之间。浦东启动建设外向型、多功能的现代化新城区。“浦东供电”敏锐地认识到，当前面临的主要矛盾已转变为供电服务水平与高标准的、国际化的客户需求之间的矛盾。抓电网发展，关键在于提升电能质量。“浦东供电”以一批重点工程建设为抓手，实现了电网的快速发展。在这过程中，实现了“用好电”的质量提升。

第三次匹配质量提升，是2008年至2013年6月之间。浦东新区开展“二次创业”，产业结构进行了新的调整。“浦东供电”提出了“打造质量标杆”，为客户提供针对性、精准性的供电服务。优化电网结构，提高电能质量的稳定性，“浦东供电”推出了专业化、差异化、个性化和人性化的供电服务新举措。在这过程中，实现了“多元用电”的质量提升。

第四次匹配质量提升，是2013年7月开始至今。上海自贸区获批，浦东“四个中心”核心功能区、战略性新兴产业主导区、国家改革示范区的总体定位更加突出。“浦东供电”着力推进智慧浦东建设，加快城市光网、无线城市、三网融合等重大信息基础建设；推进大数据、云计算、物联网等信息技术在各领域的示范应用，推进智慧社区、智慧园区、智慧楼宇建设，引用互联网O2O商业模式概念等。在这过程中，实现了“智能用电”的质量提升。

四次匹配，四次飞跃。从需求侧来说，从“有电用”到“用好电”，发展到可“多元用电”，现在是智能用电。从供给侧来说，则从“充裕供电”到“优质供电”，发展到“个性供电”，现在是“互动互联供电”。供需双方从“容量匹配—特性匹配—精准匹配—智慧匹配”的层次递升，实现了从“亮灯服务—可靠服务—精益服务—智慧服务”四个阶段的飞跃。

匹配管理，四点创新

可以说，四次飞跃过程，就是解决日益增长的用电需求和供电缺口之间矛盾的过程。每一个过程，都是供电服务匹配质量提升的过程。在这四个过程中，充分利用了质量链管理、精益生产、网格化管理等等一系列管理技术，实现了供电线性质量、多元质量、卓越质量的发展，同时，也逐步形成了电力服务“匹配”管理模式。

首先，电力服务“匹配”管理模式，符合质量管理理念，而服务质量的评价模型、差距模型、服务蓝图等均可作为评价“匹配”的方法。其次，电力服务“匹配”管理模式是符合电力行业特点的，因为电力服务具有不可储存性，发电、送电、供电、用电在同一时间完成，不同客户群体对服务的差异性和互动性的需求非常强烈，这些特点更加决定了电力服务匹配的重要性。由于不可储存，所以必须精准匹配。因为一旦供需失衡，可能导致大面积停电、电网瓦解、城市瘫痪等灾难性后果。

服务匹配质量的内涵，就是在需求侧和供给侧之间，在适当的时间、地点，用适当的方法，得到成本最小、效益最大的整体效用。用一句话来概括，就是“质量就是匹配”，“服务就是匹配”。因而，“匹配”管理模式同样适用于个体企业和社会各个层面，具有普遍推广价值。

电力服务“匹配”管理模式，有四个创新点。一是在管理模式创新上，将电工学、经济学、系统学的原理应用于供电服务，解决了不同阶段的供需矛盾，形成了广泛适用的匹配理论。二是在质量内涵创新上，提出了服务质量的递进路径，包括基础质量、线性质量、多元质量、卓越质量四个层次。三是在管理技术创新上，应用了网格化、服务杰出管理、服务痕迹管理等方法。四是在质量文化创新上，提出了“你用电，我用心”的文化理念。

面向未来，超越自我

瞄准“未来电网”，提升智慧水平，实现更高水准的电力服务“匹配”，“浦东供电”不断创新。

——运用“一体化抢修指挥系统”，加速抢修各环节进程。该系统集故障类型研判、故障点定位、抢修资源合理调配等工作流程于一体，大大加快了抢修速度和效率。2017年以来，“浦东供电”的故障抢修到达和修复时间为平均21分钟和51分钟，较以往提速41.67%、21.54%。

——以网格化管理方法，逐步提升电网智能自愈力。“浦东供电”将整个浦东电网划分为350个用电网格，在陆家嘴十平方公里的核心区内，率先建设智能电网。智能电网以电力流、信息流为主线，通过物联网技术，设计涵盖电力系统，包括发电、输电、变电、配电、用电、调度等各个环节的系统解决方案，实现了故障自动识别、快速隔离、自动愈合的功能。以往通过人工处理需要两个小时才能完成的电网故障，现在整个过程不需要人工干预，全部由智能系统自动完成，在短短11秒内，就实现了自动修复。电网的“自愈”系统，让居民和用户几乎感觉不到停电。

——基于服务接触理论，建立“O2O服务平台”。根据服务接触理论，“浦东供电”通过对关键接触点的分析，来确定最需要改善的“真实瞬间”，以提升客户体验。围绕着用电申请、现场勘察、竣工验收、装表接电、抄表缴费、故障报修这些关键接触点，通过营销系统数据挖掘和分析，以及对客户消费习惯的专题分析，发现缴费是居民客户最为敏感的关键接触点之一。为此，“浦东供电”将App、电子商务平台等Online（线上）服务与Offline（线下）服务相结合，开通了支付宝、付费通、网上银行、APP等缴费渠道，打造了“互联网+”的多样化缴费“O2O服务平台”。面对习惯到实体店缴费的中老年客户，则在线下合理布局了1729个网点，打造了线下缴费圈，并实现了水、电、煤、电信公用事业的跨界缴费。截至2017年4月，“O2O服务平台”上上海自贸试验区非居民注册客户共1160户，累计办理业务9117笔。用户通过这一平台，共可享受到45项营业服务功能。

——运用大数据，实施客户生命周期管理。通过整合营销信息系统、生产管理系统、调动控制系统、电网地理信息系统等多个信息系统，“浦东供电”构筑起了综合数据平台，对营销、运检调度等客服痕迹进行分析，提供生命周期管理。该公司通过对电网的运行数据、设备状态信息进行挖掘，诊断出电压低、负荷重、有潜在故障的区域，实现有针对性的电网改造，提前消除隐患，满足和改善客户的用电需求。在“光明工程”中，“浦东供电”对高危级重要客户的客户档案、客户设备运行情况、客户反馈等横向数据，进行挖掘分析和处理，为企业客户提供了全生命周期管理和健康方案。

电力服务质量“匹配”管理模式的成功应用，提升了“浦东供电”的智慧服务水平。按照习近平总书记提出的“倡导探讨构建全球能源互联网，推动以清洁和绿色方式满足全球电力需求”的新要求，探索建立一个以电力系统为主导的，能够吸纳太阳能、风能、水能为替代能源的多种能源并存的配置平台，从根本上解决能源供应面临的资源约束和环境约束问题，实现清洁能源的替代匹配，为未来电网发展的方向。

面向未来，“浦东供电”表示，将加大数字化转型，不断提升智慧水平，力争成为全球能源互联网建设的积极的探索者、实践者、引领者！