质量的经济实力

◆威廉姆•特洛伊 / 文

质量的经济实力

◆威廉姆•特洛伊 / 文

编者按

第二届中国质量（上海）大会邀请了许多国家的质量学（协）会负责人，美国质量学会（ASQ）首席执行官威廉姆•特洛伊先生是其中的一位。他在开幕式上作了题为《质量的经济实力》的演讲，指出提升质量正成为许多企业的战略选择，这种选择也给了企业优厚的回报，充分展现出质量的经济实力。本文根据他的演讲速记整理而成。

美国和中国是非常重要的商业伙伴，我相信美中两国共同提升质量，非常有利于两国的伙伴关系，甚至对全世界的商贸发展都非常重要。今天的演讲，我会给大家介绍一下我们最近的研究成果，就是质量和企业之间的关联。

美国质量学会对1180多名企业高管展开调研，研究质量工作和企业绩效之间的关联，以及质量不断演变产生的商业价值。调研数据显示，质量工作与组织的整体成功有直接的关联，质量可以在很多方面提高企业的运行。

实现质量不容易，但回报很高

实现质量并不容易。调研数据表明，现在人们花在质量提升方面的时间比以往任何时候都要多，62%的企业高管支持质量提升的项目，这说明企业高管也比过去更加关注质量工作。这些企业高管认为，质量工作需要跨越各个业务部门，是整个组织共同努力的目标，它应该是研发部门、生产部门等的共同协作。这些企业高管也认为，判断一个生产商是不是高质量的生产商并不是看一两个产品，消费者会“直接”进行评估筛选，企业中的每个人都应该理解客户体验的所有环节都与质量密切相关。

实现质量并不容易，而且这种努力永远是进行式的，但质量提升的回报非常明显。为什么更多人花更多的时间在质量上，因为它确实有效果，对于利润有直接的影响。调研显示，47%的企业通过质量提升实现了企业净利润的提高，其中8%的企业甚至实现了净利润10%以上的提升。有45%的成熟质量组织通过提升质量，实现了顾客再次购买率的提高。

质量工作中的两个重要问题

为了实现质量，我们必须进行测量，测量和质量齐头并进。但是我们不能也不应该测量一切。在美国军队服役时，我被派驻在伊拉克担任参谋。每天早上晨会时，我们需要汇报一系列的数据，比如弹药、燃料、配给等。我们是不是只报告可以衡量的东西，而不用在意无法衡量却更重要的东西呢？我当时有这样的疑惑，但我当时只是小字辈，所以我没有敢说出疑惑。现在，我说一下这个问题的重要性。首先，我们要问正确的问题，知道我们要了解的信息到底是什么，然后才能制定出正确的指标或者表格。这个流程，在我来看才是正确的方向。我有一个很重要的原则——让重要的事项可测量，而不是让可测量的事项变得重要。

那么，测量哪些指标或者说怎么测量呢？第一个被测量的指标就是客户满意度。调研数据表明，客户满意度已经上升到非常重要的位置，71%的企业高管将客户满意度放到了第一位，说明了客户满意测量的重要性。这个指标在回答一些重要的问题：谁是我们的客户？客户在哪里？他们会不会成为我们的回头客？他们为什么成为我们的客户？

毫无疑问，那些有成熟质量系统的企业或个人已经学会了以正确的方式测量正确的东西，成长中的组织还需要做更多的努力，他们测量的东西可能还不对，所以任重道远。企业高管们应该看看测量的项目是不是真正重要的，并正确使用“工具”来进行测量。

调研数据表明，58%拥有成熟质量组织的企业会和员工分享数据。分享数据具有强大的效果，可以提高透明度，增强了信任，员工及利益相关方都知道他们看到了真相，无论是好是坏，他们会更加信任和理解企业高管，这为进一步沟通、促进项目成功打下了信任的基石。

数字化时代的质量

近年来，数字化的出现给我们的质量管理带来了巨大的震撼，大数据、云计算、物联网等改变了整个商业模式。调研报告最有用的一个部分就是我们如何在数字时代看待我们的质量。

成熟的质量组织正在拥抱数字化转型，并应用于企业质量项目，他们已经意识到这种转变带来的革新。因此，大部分企业高管都同意数字技术的参与。

58%的企业高管认为，数字化的转型意味着有新的方法来提高质量，意味着我们交付质量成果时，除了测量指标的准确性之外，对问题或更新的响应速度也变得非常重要。显然，我们的高管已经意识到数字化对质量的影响，但不少专业质量人员还没有意识到，质量专员或专家只是看质量本身，但企业高管或管理层体会更深、更能看清全局。

关于质量的一些想法

很多人都知道石川馨教授。他说过一段话——在管理过程中，公司的首要关注点就是员工的幸福感。如果员工感到不幸福，而且公司不能让他们幸福，那这家公司就不值得留下——这段话就挂在我美国总部办公室的墙上。年初的时候，我作为CEO跟每个部门交流，问他们一个同样的问题：你们是否感到幸福？有人感到惊讶，有人觉得尴尬，有人在疑惑我为什么问这样的问题。接下来我跟他们讨论对挑战的看法、需要什么样的资源和支持，我们的关系相当不错。我说这些是想说明，质量源于积极参与的员工。为了提供优越的服务，我们需要员工感到自豪，积极参与。如果员工士气低下、抱怨满腹，不能全心全意地服务客户，这个组织就不会有高效率、高质量。这就是质量文化。

质量文化超越了书面程序和检查表。检查表也很重要，但如果员工面临一些在检查表中没有出现的情况怎么办？美国的一家航空公司前一阵子就出现了这种情况，航空公司多卖出了一个座位，那位乘客付了钱却没有享受服务，还被要求离开飞机。他当然觉得这种要求很过分，不愿意离开，然后就被工作人员用武力强行拖走。对这种检查表中没有出现的突发情况的处理方式，显然极大影响了这家航空公司的声誉。在我看来，这就是这家航空公司没有建立健全质量文化导致的，至少它没有建立起质量文化的氛围。

我非常高兴有机会在这次大会上演讲。约瑟夫•朱兰曾经说过，他在1954年之前（指日本之行）从未遇到过高层管理人员如此深入地参与质量工作。此前他在美国讲课，听众主要是工程师和质量经理。因此，在过去的几十年中，美国追求品质或质量的步伐，被日本远远抛在了后面。这段感慨也适用于今天的我。

我很喜欢到一家咖啡馆里喝某种品牌的咖啡。最近，我准备去这家店喝咖啡时，发现他们的店门前挂着一块牌子，上面写着这样一段话：“尽管我们搜索了所有的咖啡供应商，但没有一家供应商能提供我们需要的咖啡，我们决定暂停售卖这种咖啡。”我希望，在座诸位对品质和品牌的关注也能达到这种高度。

同样，质量需要企业高管或负责人的领导力。企业高管的领导力，对实现公司业绩、客户满意度和员工满意度非常重要。祝大家在追求质量提升的过程中，一切顺利。