数字时代的成功：质量是关键驱动要素<br/>——第61届欧洲质量组织年会暨IAQ院士论坛纪实

数字时代的成功：质量是关键驱动要素
——第61届欧洲质量组织年会暨IAQ院士论坛纪实

2017-11-14上海市质量协会代表团

上海质量 2017年10期

关键词：质量

◆上海市质量协会代表团/ 文

数字时代的成功：质量是关键驱动要素
——第61届欧洲质量组织年会暨IAQ院士论坛纪实

◆上海市质量协会代表团/ 文

第61届欧洲质量组织（EOQ）年会于2017年10月11~12日在斯洛文尼亚布莱德市召开。本届会议主题为“数字时代的成功：质量是关键驱动要素”。来自全球45个国家质量组织、400多名专家学者参加大会。质检总局质量司黄国梁司长率团专程出席本届大会。

2017年10月13日，国际质量科学研究院（IAQ）在同一地点召开“IAQ世界质量论坛”院士会议。

一、会议概况

本届会议由欧洲质量组织主办，斯洛文尼亚公共事务部、斯洛文尼亚质量与卓越组织联合举办。会期两天。

10月11日上午9点，举行了大会开幕式。斯洛文尼亚总理米罗•采拉尔向大会致贺信；EOQ主席托罗尔夫•保尔胡斯，斯洛文尼亚质量组织主席亚内兹•本奇纳，中国国家质检总局质量管理司司长黄国梁等，分别在大会开幕式上致辞。

黄国梁从“中国产品和服务质量值得信赖”“中国正在以质量提升推动产业升级”“中国期待与世界各国共同推动质量创新发展”三个方面，发出了中国由制造大国向质量强国转型的强音，向大会传递了中国与各国开展质量合作的愿景。

黄国梁表示，中国的产品和服务质量是值得信赖的。作为世界第二大经济体，中国2016年经济总量已达11.4万亿美元，出口额2.1万亿美元，其中对美出口4628.1亿美元、对欧出口3264.1亿美元、对日出口1287.5亿美元，通过了美欧日等发达国家和地区严格的质量检验检测，满足了各国消费者的质量需求。“中国制造”的高性价比得到全球公认和消费者青睐。黄国梁指出，为了更好地适应数字化时代消费者对多样化、新功能、高质量的需求，中国将质量提升作为国家战略，正在实施供给侧结构性改革，推动“中国制造向中国创造转变，中国速度向中国质量转变，中国产品向中国品牌转变”。中国从法律制度、激励措施、监管手段、能力保障等方面综合施策，推动全社会实现质量共治，促进产业转型升级。黄国梁表示，中国期待与世界各国共同推动质量创新发展，期待与各国坦诚地交流合作，共同探索经济全球化、社会信息化、文化多样化大背景下的质量发展规律，共同促进全球质量提升、推动经济社会发展。

本届大会作开幕式演讲的3位嘉宾分别是：德国互联网媒体机构的蒂姆•科尔，他演讲的主题是“数字时代的转变——三大趋势、四大行动领域、三个经验教训”；美国朱兰研究所CEO约瑟夫•A•德费欧博士，他演讲的主题是“纳诺秒时代的质量领导力”；美国IBM系统公司的托里•约翰逊，他演讲的主题是“质量驱动商业转型：你所不知道的可能会伤害你”。

然后，由4位嘉宾作大会主旨演讲。他们分别是：芬兰卓越之道咨询机构主席格雷戈里•H•沃森，主题是“质量驱动效率”；美国质量学会前理事会主席帕特里西亚•C•拉隆德，主题是“质量：提升的质量经济力”；欧洲认证合作组织主席托马斯•法克拉姆，主题是“通过认证认可保证竞争力”；中国珠海格力电器公司董事长兼总裁董明珠，主题是“注重质量是一个企业应尽的社会责任”。

当日下午及次日上午，共有5个分会场。

2017年10月12日下午举行了大会闭幕式，共有5位演讲嘉宾。他们分别是阿拉伯联合酋长国内阁事务部马丽亚姆•阿尔•哈马迪的“提高公共领域竞争力的整合模型”；英国ISO/TC176/SC2（质量体系）奈杰尔•H•克罗夫特的“管理系统标准的新时代——有助于2030年实现联合国可持续发展目标”；克罗地亚萨格勒布大学维利米•赛瑞卡的“数字时代的质量控制”；德国质量协会本尼迪克•索马浩夫的“灵活质量控制的声明”；日本东京理工大学狩野纪昭的“质量理论作为一种从顾客满意到顾客惊喜的工具”。

10月13日的IAQ院士论坛，上午是开幕式和全体会议，下午是三个分论坛。

二、EOQ年会内容

当前，大数据、云计算、物联网、人工智能、区块链等新技术不断显现，人类加速进入数字经济时代。一切都在急速地发生着变化，时刻都在产生着海量的数据，催促着人们“快、快、快”。在万物赋能、人机同行的当下，本届大会围绕“数字时代的成功：质量是关键驱动要素”主题，进行了脑力激荡。两天的演讲和交流，从不同的角度，对此做出了回应。

（一）大会演讲

在大会开幕式演讲和上午的大会主旨演讲中，多位学者和专家阐述了他们对于数字时代质量工作的看法和观点。

德国互联网媒体机构的蒂姆•科尔在演讲中，从谷歌眼镜、特斯拉，一直说到阿里巴巴、优步等，总结了数字化转型的“三大趋势”，即数字化、连通性和移动性；数字化转型的“四大行动领域”，即市场、购物、物流和IT；数字化转型的“三个经验教训”，即多听、快速反应和前进。提出了“数字化时代，要么跟上，要么出局”的观点。蒂姆•科尔的演讲很风趣，听众不断发出会心的笑声和赞同的掌声。

美国朱兰研究所的约瑟夫•A•德费欧博士的演讲，是从“请大家起立”开始的。在他的招呼下，前后左右不相识的人纷纷打招呼、握手言欢。其用意在于，在“快快快”的环境下，要强化沟通，并且每个人都要在质量方面发挥作用。他阐述了在快速变化环境下实现质量领先的重要性，为此组织需要建立更灵活、更高效的质量管理体系以满足迅速变化的顾客和市场需求。他强调在质量领先实现过程中应注意以下几点：数字化质量管理系统（QMS）是不够的；需要审视认证、检测中最需要的规则和技能；质量工作者的技能是否能赶上快速的变化；过分看重质量改进而忽略设计环节；质量工作者需要向领导者证明质量工作会提升价值。

IBM系统公司的托里•约翰逊的演讲又别出心裁，他从抵达斯洛文尼亚开始攀爬布莱德湖岸峭壁上的布莱德城堡说起。他说，爬到一半感觉很累，回转去，则前功尽弃；接着再爬，越接近终点，感觉越累，很像目前正在做的工作。他介绍了其工作涉及的四个领域及每年所产生的海量数据。如何将海量数据转化为洞悉万事万物的“认知”能力，正是目前IBM在做的研究。他强调通过大数据分析，优化认知能力，将企业供应链转变为价值认知链，从而实现顾客惊喜。这个过程，正是质量驱动业务转型的过程，也是数字化时代质量领导力的体现。

芬兰卓越之道咨询机构的主席格雷戈里•H•沃森针对“质量驱动效率——数字时代的质量管理体系设计”这个主题进行了阐述。他认为，在工业4.0背景下，质量管理体系的设计需要结合态势感知、意义构建和协作分析等手段。根据对一些先进企业的案例分析，他建议企业开发提高竞争力的方法，通过创造性地运用知识产权查询提升企业预知能力，运用战略改进项目重塑企业资源，以及集中资源开发突破性的战略项目。

美国质量学会前理事会主席帕特里西亚•C•拉隆德发表了关于质量是一种正在崛起的经济力量的演讲。质量影响收益吗？她通过1869位高级管理人员和质量工作者的调查数据，说明了质量工作与企业绩效的关系，并强调企业应建立质量文化。

中国格力电器董事长董明珠发表了主题“注重质量是一个企业应尽的社会责任”的演讲。她强调，质量是企业和消费者的生命，质量创新是支撑企业快速成长和承担社会责任的推动力，产品质量是企业发展的基础与基本保证。她认为，最好的产品质量就是产品无需售后服务，并重点讲述了格力电器近几年的发展与社会贡献。

（二）分会场交流

在大会两个半天的五个分会场，约有80位与会者进行了演讲交流，包括来自中国质量协会的孙鑫介绍了中国制造业的现状；来自中国运载火箭技术研究院的王立炜讲述了航空航天产品闭环质量问题解决的创新与实践；来自中国核动力设计研究院的王国华讲述了信息化与质量管理；来自青岛交运集团温馨巴士公司的彭丽华讲述了高质量服务与卓越品牌建设。

综合质量资源有限责任公司管理合作伙伴、前美国质量学会主席伊丽莎白•凯姆认为，未来要获得成功，质量工作者应提升自身能力。通过问卷调查，她统计了质量工作主要的业务变化，依次是：可持续性商业的方法、IT和互联网技术、人口结构和人口管理的变化、全球化的影响因素、市场和客户的考虑等。因为这些变化，质量从业者在一些能力上还有欠缺：商业智慧和领导力、批判性的思维和分析、过程管理和发展工具等。她认为未来的质量工作领导人应具备以下技能：远景与战略计划的发展能力、交流技能、会计金融和市场；质量工作技术人员应具备：整合和知识管理、批判性的思维和分析、故障分析和根本原因分析及预防；一般质量工作者应具备：文化发展和适应能力、改变管理、员工发展和培训。

国际质量学会副主席拉尔斯•索尔奎斯特博士讲述了质量、数字化和创新如何协作并改进顾客满意度和经营绩效。他认为成果的数字化源于对顾客的理解，而数字化、IT等新技术的运用也反过来影响人们对于质量的理解。

斯洛文尼亚共和国公共管理部的卡门•科恩•皮潘博士讲述了在公共管理部门实验性地运用大数据技术项目的调查和经验。其研究成果表明，大数据分析技术为过程预测、政策设计、决策制定提供了有效而坚实的基础，通过对公共部门内外部数据的结合分析，确确实实提高公共部门的效率。通过这个项目，他总结出项目成功的三要点：首先，要有足够的领导力和动机在组织最高层推动整个项目；其次，建立与员工开放性的交流是非常重要的；最后，各个相关团体应紧密合作。

来自奥地利的安妮•库贝克认为，在数字时代应建立超越ISO9001的质量体系——敏捷质量体系，因为：（1）连接、数字化的产品和服务带来了复杂性；（2）信息技术、人工智能和生命科学等加速的发展将给予创新更多的机会；（3）技术进步将导致劳动力更多的变化，比如竞争力、必备的技能等；（4）过程的关键在于不同的优先级，有些由于技术的进步而被更好地控制，另一些则成为成功的关键过程。

来自爱尔兰企业的理查德•吉根介绍了当地企业是如何利用简单精益的方法来提高企业竞争力的，并且描述了政府是如何将精益方法结合到国家发展计划中的，以及如何进行公共资源分配以提高中小企业的竞争力。

来自大西洋集团的娜塔莎•格拉多维克介绍了所在企业是如何运用EFQM模型以及在GRI标准下的可持续发展模型，来实现产品质量卓越的。

德国开姆尼茨工业大学的罗伯特•霍夫曼讲述了在数字时代，数据质量的重要性。通过重新审视测量方法、测量安排和数据交换，建立预防质量保障系统，来保证数据质量，可以节省大量的资源、时间和金钱。

来自匈牙利布达佩斯大学的尼娜•施密特讲述了汽车市场的结构变化，并根据高度过程导向的质量标准（如ISO9001、IATF16949,VDA6.1）以及PDCA方法建立风险导向的供应链管理体系（SCQM）。

来自芬兰的国际质量学会成员朱哈尼•安提拉认为，质量从业者转危为安，因为质量专业正在复兴。他阐述了质量概念的本质，为质量专业本体论基础提供科学的基线，并对碎片化的质量管理实践进行了分类。

来自英国国际质量大学的大卫•哈钦斯介绍了“质量超越边界”的项目，他希望质量成为每一个人的专长。

参会人员和演讲者针对质量工作从业的前景和技能进行了激烈的讨论。一致认为，质量工作者并不局限于某个专业，未来的质量工作者应该更敏锐，时刻学习和了解质量工作相关的学科知识和理论，并转化为实践。

（三）闭幕式演讲

在闭幕式上，阿拉伯联合酋长国内阁部长马丽亚姆•阿尔•哈马迪女士详细阐述了2021愿景，包括其具体目标、实现途径和监督机制等。特别是她将任务分解为52个国家KPI的考核方式简单明了，让人印象深刻。阿联酋总理马克图姆曾表示，人民的幸福是政府工作的基石。因此该愿景的核心是国民的需要和追求，将于2021年建国50周年时完成。7个主题包括健康的儿童、有凝聚力的家庭、高质量的教育、绿色的理念、可持续的食品、繁荣的未来、消除糖尿病的阿联酋。

ISO/TC176/SC2(质量体系)主席奈杰尔•H•克罗夫特的演讲阐述了在可持续发展计划背景下，管理体系标准的重要角色。它们有助于联合国实现2030年可持续发展目标。ISO系列管理体系标准有三个核心主旨：定义组织为了实现管理体系目标所需的过程、这些过程在设计和监督时存在的风险、利用PDCA循环管理过程和系统。

来自萨格勒布大学的维利米•赛瑞卡教授讲述了数字时代的质量管理的主要问题、挑战以及技术的创新。他认为数字时代大的混乱趋势有：（1）大量的社会改造；（2）加速的技术转变；（3）削弱的锚机构；（4）媒体不再可信；（5）领导承诺太多，实现太少。大量的技术工具随之爆发：大数据、物联网、人工智能、云技术、廉价的移动应用和社交网络。在这种环境下，人类会因为机器而丢掉工作，质量需要快速敏捷的思维，领导需要经过信任、同情、可持续性、开放性的检验。

来自德国质量协会的本尼迪克•索马浩夫发表了敏捷质量管理的宣言，并说明了质量保障4.0和敏捷质量管理的一些基本的概念。他指出了敏捷质量管理的一些基本原则：（1）客户互动；（2）仆人式领导；（3）跨学科的网络；（4）进化的方法；（5）迭代；（6）基于关键点的问题解决办法；（7）以人为本。

著名质量专家、日本东京理工大学的狩野纪昭教授讲述了魅力质量是一种从顾客满意度到顾客惊喜的工具。他阐述了质量要素的生命周期：无关紧要—魅力质量—线性质量—必须的质量。在如何创造魅力质量的环节，他介绍了米山模型（Yoneyama）—— 一种发现顾客潜在需求的方法。另外，他也介绍了质量的内在结构，比如价值、时间和空间、经济性等。通过对质量内部结构探索，可以找到顾客惊喜的方向。

（四）颁奖与下届会议交接

在本届大会上，奥地利格拉茨市老年健康中心CEO赫尔德•哈丁格荣获2016年欧洲质量领袖奖。据悉，他将一个没有统一名字、电话、标识的管理落后的机构转变为一个卓越的医疗服务组织。

在大会闭幕式上，宣布了下一届（第62届）欧洲质量组织年会将于2018年6月21~22日在法国巴黎索邦大学举行，主题为“感受新质量方式”，法国质量组织（AFQP）承办。斯洛文尼亚质量与卓越组织和法国质量组织代表在会上进行了交旗仪式。

三、IAQ院士论坛

10月13日上午，“IAQ世界质量论坛”院士会议开幕。IAQ现任主席加纳克•梅塔发表了欢迎致辞。他指出，IAQ之道是通过专业追求卓越的人类品质，基于尊重个人，在思想和行动中相互尊重以及对众生的同情等价值观。在大家的共同努力下，IAQ为了人类的利益推动全世界质量的提升。

芬兰卓越之道咨询机构主席，格雷戈里•H•沃森发表了主旨演讲，主题为“星系间的质量——抓住超出我们想象的星辰”。他从工业1.0开始一直讲到工业4.0，阐述了质量工作内容伴随工业发展而变迁的事实。在演讲中，他给出了他对质量的定义：“持续追求好的东西，同时无情地避免坏的东西”，“质量的最终判断者是顾客”，“质量使价值最大化”。他指出，在数字时代伴随着大数据技术的运用，需要在混乱的过程中管理“脏”数据。为此，一些旧的质量管理工具和方法需要更新。最后他引用近藤良夫“质量是人做出来”的这句名言，强调了人类对质量的贡献。

下午的三个分论坛，分别围绕“质量管理者的未来”、“教育质量”和“地球服务质量管理”三个专题展开。

在“质量管理者的未来”分论坛，IAQ 院士、迈阿密大学教授A•帕尔苏•帕拉休拉曼讲述了在快速发展的技术和服务相融合的新纪元服务质量管理的新范式。他认为，服务质量管理需要扩大它的范畴，融入有效的顾客体验管理，这种管理是高接触和高科技质量条款的最佳组合。质量工作者不应只将技术作为提高服务产量和效率的工具，还要注意科技与服务相融合时可能产生的陷阱，并考虑服务传递系统的设计。IAQ副院士、亚太质量组织主席哈尼克•辛格描述了在可持续性数字化转变浪潮中的质量管理者。他认为数字创新能推动企业绩效，质量管理同样推动企业绩效。数字时代带来了混乱、权衡、技术开发、策略重建以及流程再造等。面对这些挑战，一些企业关注整合TQM与卓越绩效；首席企业集成官在质量保障、承诺和价值创造方面起到关键作用。质量工作者应适应这种趋势。IAQ院士、原美国质量协会会长伊丽莎白•凯姆讲述了质量工作者为了在未来取得成就应提升能力。她描述了国际组织和质量工作者的未来变化，并提供指导和辅导质量工作者执业的模型，建议增加市场质量相关的知识和课程。

在“教育质量”分论坛，IAQ院士、密苏里科技大学副教授伊丽莎白•A•卡德尼阐述了教育质量的观点和挑战。她认为在快速变化的世界中，教育质量很难定义和评价，因此教育质量必须考虑如何最大化利用资源来造福学生和社会。教育质量应覆盖基础教育、高等教育、技能培养、终身教育，加强质量原则、方法和工具的推广和运用。总之，应该从教育质量、质量教育和策略三个层面来应对新的挑战。IAQ院士、天津大学经济管理学院副院长何桢讲述中国眼下正在进行的大规模质量从业者的培训。中国政府一直尝试用质量促经济增长，比如“中国制造”，为此需要大量的质量工作者。但是目前质量工作者的数量还难以满足市场需求，因此衍生了大量的质量执业资格培训。他对这种大规模的职业培训给予了三点建议：（1）培养质量从业者的行动学习过程（比如6sigma）；（2）职业培训过程中的产学合作；（3）发展培训师机制。IAQ伙伴、南非质量研究所经理保罗•哈丁讲述了教育质量的包容性，南非国民期望教育可以包容不同的种族和社会阶层，以及南非质量协会通过开展“学校质量”项目的一些情况等。

在“全球服务质量管理”分论坛，IAQ副主席拉尔斯•索尔奎斯特讲述了质量和可持续性之间的关系。英国最近颁布了17条新的可持续性发展全球目标，覆盖多个重要领域。他认为质量管理是实现这些目标的一个有效途径。比如，更好地理解顾客并在发展过程中满足他们的需求，那么我们需要的资源越少并且浪费得更少，这对可持续性来说非常重要。质量管理的效果和生态与可持续性发展的要求一致，都是更少的浪费和更高的过程效力。IAQ副院士、QS 咨询公司总裁威利•范登布兰德从工具到目标的角度探讨了可持续性的质量管理。他认为质量管理的“更高目标”逐渐从财政导向、顾客满意度导向向可持续性发展导向过渡。不管是组织还是社会都应建立这样的意识，做决策之前判断一下“这样做会让世界成为适合人类生存更好的地方吗”。IAQ院士邓绩讲述了中国现代城市和质量发展。他认为，质量反映一个城市的综合能力，反映了企业和工业的核心竞争力和城市文明程度，它是科技创新、资源配置、劳动力质量和城市文明环境的集合。他介绍了中国自2012年开始开展的“全国质量模范城市”评比活动主要涉及四部分内容：质量文化建设、城市品牌培育、关注市民生活和质量进步绩效评价，并详细阐述了各部分的具体内容以及中国城市的进展。

在小组讨论环节，与会者针对大数据的可得性和共享性与演讲者展开了精彩的互动。来自香港的一位教授讲述了在香港多所大学由统一的机构进行管理，教育方面的大数据是可以共享的。他觉得需要构建数据共享的文化。而来自中国核电研究的一位研究人员则表示在核电领域的大数据由团队领导负责，是不可共享的。狩野纪昭教授提醒大家在称赞数字时代、拥抱大数据的时候，也不应忽略这些新技术的弊端。

在院士会议闭幕式上，IAQ和ASQ的荣誉会员、东京理工大学的教授狩野纪昭进行了主旨演讲，主题是：“数字时代质量保证的企业内部网”。他阐述了内部质量（IoQ）是由质量阶段、质量品质和质量保证方法构成的网络。IoQ是企业内部的封闭系统，并不像物联网那样开放。由于网络数据有限，英特网外部和企业内部的交流往往受到限制。为了让质量保障更加有效和高效，需要建立IoQ并运用一些新的方法，比如蝴蝶模型、QA矩阵、用实际案例进行的垂直评估等。