社区邻近养老模式及质量管理实践

◆ 山真也 / 文

社区邻近养老模式及质量管理实践

编者按

伴随着社会经济水平的不断提高，中国的养老产业开始进入高速发展时期。养老领域同样面临质量提升、创新服务的问题。第二届中国质量（上海）大会上，日本倍乐生养老介护株式会社社长山真也以“社区邻近养老模式及质量管理实践”为题，介绍了倍乐生公司全面提升养老服务质量所做的种种努力，对中国养老服务行业健康发展非常有借鉴意义。本文根据山真也先生的演讲速记整理而成。

大家好，我是日本倍乐生公司的董事，负责倍乐生的养老工作。大家都知道，日本早已步入老龄化社会，65岁以上老人人数已经占到日本人口的27.3%，也就是说，四个人里面就有一个65岁以上的老人。老龄化问题已成为一个重要的社会问题。

最重要的是服务理念

倍乐生公司在22年前开始了养老服务，目前运营着310多家养老机构，为日本15000多名老人提供服务，平均年龄87岁。今天我主要介绍社区介护养老服务模式和质量管理的经验。首先，我要介绍一下倍乐生这个公司名称的由来。倍乐生（Benesse）源于拉丁语的让生活更美好。我们的职业理念是尊重意愿，贴心陪伴。之所以介绍这些，是因为我们的理念和我们的公司名称，是养老服务最重要的一个环节。理念是我们所有员工的行为规范，也是我们迷路时的指南针。

然后，我要介绍一下区位优势这个战略。在东京，有一个高档住宅区叫世田古区。我们公司在这个区域集中布局了32家养老机构，涵盖居家服务、给老人的配餐服务和介护的咨询业务等。世田古区和上海的徐汇区有同样的面积，同样的老龄人口比例。但世田古区的60多家民办养老机构（徐汇区只有28家）中，近一半是我们开办的。区域优势的好处，就是提高我们在这个区域的知名度。如果有养老问题，大家都来找倍乐生，我们成为这个地区的首选；员工的调度也很方便，各个员工可以在不同机构积累不同的工作经验。为了培育人才，我们在这里开办了培训中心，运营这个培训中心的平均成本不高，也很方便。客户可以通过各种各样的机构选择支付方法、价格和服务等，选择最合适的养老机构。在特定的区域布局多家机构，是倍乐生发展介护服务最重要的战略。

把理念融入日常工作中

介护管理的关键是如何把理念融入和贯穿到每个员工的业务和行为中。我们有一些标准和手册，但这些书面文件无法实现和日常业务的衔接。为了解决这一问题，全面提升服务质量，我们实施了三个重要战略：一是基于人事制度的人才培育战略；二是把各个机构和服务人员所掌握的“经验”“诀窍”“好的机制”提炼总结，成为“可视”的、可“重现”的倍乐生方法论；三是建立合理的内部审查机制，即事故流程管理，预防事故的出现。

人才培育结合顾客服务。我们非常重视培育人才，把认知症介护作为培训的重点内容，不断完善人才培训体系，鼓励员工不断成长。倍乐生目前在中国，也为幼儿教育提供服务。我们是从教育起家的一个公司，尽管我们在22年前就开始了养老服务，但我们一直重视人才的培养。

我们着重建立“为客户提供价值”的人事制度，围绕着“尊重意愿，贴心陪伴”这一核心服务理念，我们总结、摸索出五大价值体系，既结合了员工的个人发展，又兼顾了顾客的5大核心需求，而且还是我们向顾客承诺的5大服务方针:（1）就像自己在行动一样的介护技术；（2）以本人为中心、团队共建的认知症护理；（3）注重生活方式和阅历的生活规划；（4）激发本人的潜能，实现本人价值的各种活动；（5）时刻关注，直到人生最后一刻的贴心关怀。比如，第一项“就像自己在行动一样的介护技术”——为了实现这个服务，员工需要理解人体工程学，而行动受限的老人也能在别人的帮助下，感觉像自己在活动一样的介护服务。

这里有张表，左边的竖轴就是上面提到的五个人事制度或者说五个价值，右边是我们把介护服务人员分成的六个等级（表中仅列A～C3个等级），每个等级都有员工需要的技能。员工必须经过考核，合格之后才能够升级，升级的同时工资也会增加。我们建立了透明的人事制度，制作成手册发给每个员工，让员工明确他们努力的方向。为了培育员工，我们制定每个员工的成长规划，每年其上级会面试两次，确定他达成目标的情况。

可视的、可重建的倍乐生方法论。在养老院里有许多认知症的老人，因此了解认知症会使老人舒心的生活，也使员工得到成长，帮助他们长久为公司服务。但认识认知症，需要长期、可持续的培训才能让大家掌握方法，而且认知症的护理难度很高，我们就把优秀护理人员的经验和成功案例变为可视化的“语言”，对20多年成功的经验或诀窍进行总结，形成了倍乐生方法论体系。我们在尊重顾客个人意愿的基础上，通过科学的方法和合理的医疗配合，提高对认知症的应对能力。很多养老机构对认知症老人大多采取给吃、给喝的策略，老人基本没有其他事情可做。但在倍乐生，自动血压计、黑板、菜刀是我们有代表性的工具。患有认知障碍的老人也同样可以握着菜刀炒菜做饭，在黑板上写该做、能做的事情，自己测量血压并记录下来。进养老院后，很多患有认知障碍的老人不会写字、生活不能自理，但是我们不想办成这样的机构。在我们看来，认知症护理方法的关键就是角色、目的、自立、自发。通过适度的服务，建立老人与一线服务人员的新型关系。当然，服务如何做到既不过度也不至于不周到，就需要合理、科学的评估。通过评估，我们能最大限度地让老人的能力得到发挥。同时，我们也会经常组织小组活动，以搭建老人和老人之间的新型关系。当然，这种活动的参与程度也是由老人自己决定的。

这里有一个认知症护理的视频，里面的案例能帮助我们了解倍乐生方法论如何嵌入到日常介护中。视频里的老人是一位护理程度三的老人。

对认知症的应对方法只是倍乐生方法论其中的一项。我们还通过这个方法论为老人设计舒适的生活环境，建立介护系统等。比如，为老人设计的舒适的生活环境，就是我们从300多个养老机构、603个成功案例中总结出的65个居家细节处理方案。

预防事故出现的流程管理模式。我们通过可视化实践开发了服务导航系统。在养老实践中有许多文件和记录，日本也有很多系统但都没有能满足我们需求的，于是我们独立开发了自己的系统。一般的养老服务系统主要是提高工作效率，但我们的服务系统更重视培养员工的觉察能力，提高员工的服务质量。比如，养老院会定期量体重。一般来说，突然的体重变化都能察觉的到，但长时间的、缓慢变化的体重很难察觉。但在我们的服务系统里，长期累积的体重变化，也会引起我们员工的注意。这只是其中一个例子。我们的服务系统涵盖了20多年的实践经验，把熟练员工掌握的经验和诀窍转化为全体员工的知识体系。尽管我们做了这么多努力，有时仍避免不了事故的发生。为了加强事故的防范能力，我们通过对每一个事故进行深刻的分析，来完善预防事故的流程。

比如说，通过我们的服务支撑系统，可以让我们看到处置事故的流程管理的整个状况。从我的办公室可以确认每个入住老人的介护记录，一旦出现事故，我们会在现场验证事故，然后当天召开会议，通过多学科协作进行分析整理，并防止更多遗漏，然后在当天决定应对措施；1周后，我们会回顾发生的事故，决定是变更，还是继续，或者中止应对措施；然后，地区部长必须要确认事故报告；事故发生3个月后，还需要汇报改善情况，实施应对培训计划；等等。所有的流程，都是可视、可查、可管理的。

此外，公司本部设有内部审计部门，他们会按计划探访全国各个养老机构，检查服务质量，了解遵纪守法的情况，预防事故的发生。类似的项目，我们每年有80多个需要确认。

介护是人对人的服务，我们员工每一瞬间的判断和行动，都直接影响着我们的服务质量，因此我们的质量管理非常困难。但是如果我们把每一个服务的环节都做得精细、彻底的话，一定会提高我们的服务质量。