质量引领申城地铁通向都市新生活

2017-11-14俞光耀

上海质量 2017年10期

◆俞光耀 / 文

质量引领申城地铁通向都市新生活

◆俞光耀 / 文

编者按

社会经济发展到今天，公共交通已不仅仅是一种运载工具，也是一种新生活方式，更是承载城市精神文化内涵的一张名片。在第二届中国质量（上海）大会第三分会场上，上海申通地铁集团公司董事长俞光耀以“质量引领申通地铁通向都市新生活”为主题，介绍了申通地铁在确保乘客安全出行的基础上，为改善顾客乘车体验、提升服务质量所做的思考与努力。

1993年5月28日，上海地铁1号线南段通车（6.44公里），实现了上海地铁建设与运营零的突破。目前，上海地铁共建成15条运营线路，总里程617公里（包括磁浮线）,地铁网络规模世界第一，客流规模世界第二。2017年上半年，地铁工作日日均客流达到10 6 5万人次，单日最高客流1186.67万人次，地铁出行占公共交通出行比例达到53%。短短20多年的时间，上海地铁走过了发达国家地铁100多年的发展历程，给上海这座城市带来了全新的出行方式和生活方式，地铁已成为市民出行和城市发展不可或缺的重要组成部分。

地铁网络的快速发展和日益增长的客流规模，给运营管理带来了巨大的压力和挑战。一个小小的故障或失误，都可能给乘客出行和城市运行造成影响。为确保地铁安全、有序运行，提升服务水平，申通地铁坚持质量引领和创新管理，推进企业转型发展，为广大市民和乘客提供安全可靠、便捷舒适、和谐温馨的轨道交通出行服务。

一、对标同行，持续提升网络运营服务质量

在地铁网络建设快速发展过程中，申通地铁瞄准国际国内同行先进，持续开展对标活动，倡导“人性化服务、精细化管理、标准化建设”理念，不断提升运营质量和服务水平。

1.提升网络运行可靠度。“5分钟晚点指标”是衡量地铁网络运行可靠程度的一项重要指标，指的是每行驶多少公里发生一起5分钟以上的晚点事件。2010年，上海地铁网络的5分钟晚点水平是15.6万车公里/件，行车准点率98.1%，低于国内外先进水平。为此，申通地铁成立专门的工作对策组，调查研究、分析原因、提出并实施了一系列质量改进措施。推进标准化体系建设，让标准成为习惯、让习惯符合标准，构建形成了涵盖“技术标准、管理标准、作业标准”的运营服务标准化体系。2016年底，通过专家验收评审，申通地铁成为全国首家轨道交通运营服务标准化试点单位。

重视员工技能培训，通过公司的国家级培训基地和企校合作等形式，对新员工开展入职培训、严把进口关；在职员工接受岗位轮训和复训，提升应知应会能力和操作准确性，提高突发事件的处置能力。

确保设施设备运行良好，引入设施设备全生命周期的RAMS管理方法（设施设备的安全性、可靠性、可用性和可维护性），改进创新维修方式，由故障修、事后修转向预防修、均衡修；运用物联网加大设施设备在线监测、移动巡检和BIM技术应用；与设施设备生产商合作，从源头设计上杜绝先天缺陷；与国内外知名企业合作合资，提升维修保养技术水平。

经过多措并举和持续创新改善，2016年，上海地铁的运行可靠度提升到了234万车公里的水平，行车准点率提升到99.8%。2017年1～8月，“5分钟晚点率”水平达到341万车公里/件，进入到国内外先进水平行列。

2.增能提效，缓解高峰时段拥堵。上海是一个常住人口规模超过2400万的特大型城市，拥挤是地铁早晚高峰的常态。据2015年的一个统计，高峰时段除12、13号线外，其它线路满载率均接近或大于100%（站立标准按6人/米2计算），特别是1、2、3、4、8号线，高峰时段十分拥堵。为减缓过度拥挤，申通地铁通过扩大列车编组、加快增购车辆、改造信号等设施设备，挖掘管理潜能，优化运营组织和列车运行图，不断提升网络运能、缩小发车间隔。2015年以来，网络高峰时段发车间隔平均从3分50秒缩小到2分55秒，10条线路缩小到3分钟以内；11号线最小发车间隔缩小到2分钟，上海地铁运营迈入2分钟时代，达到业内先进水平。全网络高峰时段的拥挤程度从100%～120%，降低到90%～110%；平峰时段发车间隔从6～8分钟，缩小到4～5分钟，拥挤程度从70%～80%，降低到50%～60%。

3.延长网络运营服务时间。在确保安全运营的前提下，申通地铁自我加压，提升夜间维修保养效率，探索地铁夜间延长运营服务。从春运期间适应航空、高铁旅客交通衔接和突发天气变化时的客流需求，到重点节假日及重大活动日的延时运营，经过不断探索和积累经验，2017年4月起，对6条线路实施周末和节假日延时运营过零点，平均延时83分钟，最长延时105分钟，让深夜晚归的市民更加方便快捷，也促进了上海夜市经济的发展。

4.着力打造平安地铁。确保大客流安全，建立了三级大客流预警机制和“四长联动”应急预案，有效处置突发大客流风险；利用春节假期对重点车站进行改造，提升站厅和站台通行能力；优化站内客流路线，预防大客流对冲；建立安检安保体系，配备先进的安防设施和高清摄像监控，乘客进站安检，实行警站联巡，创建“地铁平安志愿者”APP，几万名常乘客志愿者成为地铁安全的“移动探头”。“地铁安全、社会共治”，与地区公安、街道社区、企业、学校等方面联合，加强车站治安、环境治理和地铁保护区监管，为地铁安全保驾护航。

二、科技创新，为乘客提供更好的乘车体验

在提升网络运营和服务质量水平的同时，申通地铁博采众长，运用现代科技和信息技术，为乘客提供全新的乘车体验。

1.以乘客需求为导向的信息服务系统。申通地铁运用互联网信息技术，建成了“1+6”乘客信息服务系统，为乘客提供多渠道、全方位的运营信息服务，将实时的运营信息及时传递给乘客，方便乘客在网络运营发生变化时，选择替代出行路线，引导网络客流自我平衡。创建了3+1导向标识系统（标准、醒目、无盲点+人性化），为乘客提供立体式、人性化的站内导向服务。

2.先进可靠的装备系统。随着网络的持续扩大，设施设备的先进可靠成为决定运营安全与服务质量的关键要素，为此，申通地铁重视技术研发创新，加大资金投入，引进新技术、新装备，以科技保安全、用创新提质量。

信号系统方面。在国内最早引进应用CBTC信号系统（基于无线通信的列车自动控制系统），为缩小行车间隔、增大线路通过能力、增强安全可靠性创造了条件。列车驾驶系统，率先开展全自动驾驶系统研究与应用实施，10号线从ATO（自动驾驶）起步分阶段过渡到全自动无人驾驶；即将开通的浦江线也采用无人驾驶模式，还是国内首条胶轮系统线路，更加绿色环保，将大大降低运行噪声。

票务系统方面。地铁网络初成之时，申通地铁就与相关研究机构和生产厂商合作攻关，研发出国产化自动售检票系统，实现线路间“一票换乘”，大大提升换乘的便捷性。目前正在试行手机“云购票”；即将推出综合“云票务”系统，实现刷二维码进站、刷手机进站、刷银联卡进站等各种模式全覆盖，让乘客进站更便捷。

3.多功能的无线互联网服务。

WIFI接入服务，适应乘客无线网络服务的需求，上海地铁在业内率先实现无线信号在地铁站厅和车厢的全覆盖，乘客可以方便地上网浏览，并可下载游戏、电影和阅读资料，地铁旅行变得不再枯燥。研究试行可手机下载使用的Metro大都会APP平台，为乘客提供“导乘、导读、导游、导购、导吃”的“五导服务”，引领城市地铁生活新潮流。地铁视频服务，为乘客提供出行信息和资讯服务，开展文明乘车、安全出行宣传。

三、地铁文明引领城市文明，努力打造可阅读、有温度的城市第二空间

快速发展的地铁网络造就了一个庞大的城市地下空间系统。我们不但要让市民乘客在乘坐地铁过程中体会到交通的便利，还要通过地铁文化建设，把地铁空间打造成一道靓丽的文明风景线，让广大乘客感受到上海城市的海派文化，感受到这座城市的人文情怀。

1.在地铁建筑和车站装饰中增加文化艺术元素。聘请国内外建筑大师参与车站设计和装饰装修，揉入城市文化和自然主题等元素，体现周边地区文化特色和车站建筑特点。目前，在90余座车站中形成了120余处文化项目，中华艺术宫站“永不落幕的世博会”纪念展、汉中路站“蝴蝶魔法森林”、迪士尼站立体雕塑、以自然和生命为主题的自然博物馆站整体艺术设计等，演绎着海派文化的精髓。上海地铁艺术壁画项目获文化部“中国公共文化艺术贡献奖”，上海轨道交通“车站环境艺术设计”获2013年上海设计金奖。

2.服务创新，满足乘客多样化的需求。上海地铁以追求乘客满意为服务目标，在服务创新、满足乘客需求的过程中，形成了众多服务品牌项目。针对老弱病残孕乘客，提供“爱心通道+爱心接力”的特殊服务，比如，地处盲童学校附近的水城路站专门成立了盲童领路天使团队，每周五下午2点至3点到学校门口做好盲童的引领、护送服务；针对虹桥交通枢纽站外地乘客多、换乘高铁飞机乘客多的特点，组建了“小煜流星轮”服务团队，用两轮平衡车为代步工具，在9万平方米的地铁站厅内为乘客提供高铁和飞机时刻问询、导乘服务等特色服务，实现地铁与铁路、航空的无缝连接；针对人民广场站客流密集的特点，车站创建了“小熊为您服务台”，并逐步升级为熊熊“3D服务”创新工作室，培养有活力（Dynamic）的员工队伍，树立全心全意（Devoted）的服务理念，使乘客感受一段愉悦的（Delightful）地铁旅程。

3.倡导志愿服务精神。申通地铁会同各方积极开展地铁志愿者服务。2009年成立了上海地铁志愿者服务总队。目前，总队下面有124个支队，志愿者人数近2万名，其中既有地铁员工，也有政府机关干部、社区居民、企业职工和高校学子，还有六七十岁的退休大爷大妈，各行各业的人们纷纷加入地铁志愿服务行列，为高峰时段和重点节假日的地铁运营保驾护航。志愿服务，已在这座城市蔚然成风。

4.打造多层次的地铁公共文化体系。与上海市文广局、音乐学院、京剧院和广播电台等方面合作，把“名人大师”请进地铁；在人民广场建立“地铁音乐角”，让艺术大师与普通乘客同台表演；推出一批有背景音乐的地铁车站；与英国、爱尔兰、墨西哥等国外同行合作，让中外诗歌和戏剧走进地铁；此外，申通地铁将4号线打造为文化环线，结合上海市的各类大型活动，推出主题文化列车、建设文化展示长廊、发行地铁文化纪念票卡等，形成多层次的地铁公共文化体系，让乘客在地铁中“看得到作品、听得到音乐、学得到知识、悟得到精神、感受得到文化氛围”。一位外地游客在乘坐上海地铁后，由衷地赞叹，“上海地铁让冰冷单调的出行，变成了有温度、有情怀的文化之旅”。