质量管理的昨天、今天和明天

◆H•詹姆斯•哈林顿 / 文

质量管理的昨天、今天和明天

◆H•詹姆斯•哈林顿 / 文

编者按

H•詹姆斯•哈林顿是国际著名的质量管理和绩效改进专家，与W•爱德华兹•戴明、约瑟夫•朱兰、菲利普•克劳士比、石川馨等同为世界公认的质量权威。他是中国质量领域的老朋友，曾80多次访问中国，致力于质量管理思想在中国的传播，现在仍是中国质量名誉顾问。今年9月15日，90岁的哈林顿坐着轮椅参加了中国质量（上海）大会，并作了题为《质量管理的昨天、今天和明天》的演讲，现场听众多次全体起立为他鼓掌。此篇为他的演讲速记整理。

非常感谢你们来到这里，我希望我们能够进行一场非常有意思、轻松的讨论。我已经90岁了，他们认为我经历了很多，想让我来谈一下在质量方面的经验。90岁的时候，你可能会错过一些东西，让你觉得更要努力工作，所以我来了。

质量管理的使命

首先，我想陈述一下质量管理的使命。我觉得很多人在质量管理方面其实没有使命的意识。也许很多人不会同意我的说法，我觉得质量的使命就是防止产品和服务不符合消费者的需求，防止这样的产品和服务到达消费者的手中。这是我们要负责的，也是对质量本身的直接的管理。质量本身是一个容易让人感觉迷惑的概念。就高级管理层来说，他们对于质量发展有很多疑惑。一些质量领域的大师写过很多书，但他们没有就质量体系达成一致。菲利普•克劳士比有质量管理的14步，爱德华兹•戴明有14点相关的深度认识，阿曼德•费根堡姆有10个质量成功的基准，约瑟夫•朱兰有质量逐步改进法，石川馨也有自己的六类转型方法……这些大师们，都没有就“质量体系”达成一致。怎么办呢？我们不知道到底是应该停车、转弯，还是倒车，这是摆在我们面前需要马上解决的一个问题。

质量管理的起源

对于质量、质量管理，很多人有不同的认识，但我觉得，我们最终需要关注一些基本的共同点。他们问我，你觉得质量的起源最早是从什么时候开始的。我认为质量的起源是从伊甸园开始的。因为如果夏娃给亚当的禁果质量不好，亚当又怎么会接受呢？如果他们拒绝了禁果，哪里还会有人类和战争呢！我们再来看一下公元前的《汉谟拉比法典》中关于质量的看法：如果一个建筑师为某人修建房子，没有正确建造导致房屋垮塌，压死了房主，那么建筑师就应该被处死。我们再看一下1500年后的两三百年，那时有很多熟练的工匠，他们和一些学徒一起工作，教他们技能；他们和客户联系紧密，相互交流。现在已经很难看到这些了。

我们来看一下质量管理本身。卡尔•弗雷德里克•高斯带来了很多这方面的概念。今天的六西格玛和（质量）曲线图的运用都可以追溯到他。埃里•惠特尼常被认为是第一个实施可互换零件（标准化）操作的人，但实际上在可互换零件方面，做出更多贡献的人不是他，而是查尔斯•菲奇。他在1820年真正引入制造流程，使用可互换标准化零件。

接下来我想讲一下工程与科学管理之父——弗雷德里克•W•泰勒。他的一些理念或想法和我们今天很相似了。他认为，在质量管理方面，要把它当作真正的科学来发展，这种认识已经是我们今天经常说到的创新；他也说，我们要科学地选拔工匠，这也是我们今天在做的；他特别提到了，要对工匠进行科学和发展教育；他还提到，管理层和工人之间应该保持亲密友好的合作，这是一个非常棒的原则。

上个世纪，引发质量发展再次变革的是福特。他的贡献是推动准时制生产方式，福特公司推动的准时制生产，只要花四天就能把铁矿石变成生产线上的汽车。现在丰田公司大概要花七个月。福特公司有质量检查员，有供应商控制，有利润分享，有错误改进……福特当时做的我们现在也在做，不过当时非常早，是1910年左右。

弗兰克•吉尔布雷斯是精益之父，他说要以最佳的方式做，就不会有浪费；罗纳德•艾尔默•费雪是实验设计之父，他大概在1930年左右提出了我们怎么样科学解决问题；乔治•德福斯特•爱德华兹是质量工程之父，成立了世界上第一个质量保障部门，他觉得在质量组织管理方面需要有工程师参与；沃特•阿曼德•休哈特是统计质量控制之父，他推动了控制图。

慢慢的，我们有了很多关于质量的行业协会：1946年日本科学家和工程师联盟成立，1946年美国质量控制协会成立，1956年欧洲质量组织成立，1966年国际质量学院成立，1979年中国质量协会成立，1985年亚太质量组织成立。上海本地的质量协会——上海市质量协会是1982年成立的。质量成为一种职业，需要专业人士的参与。

中间，我想插一段我的个人经历。我在质量方面的经历，是从1935年就开始了。当时我6岁，我的父亲开始做一些控制图，他算的是我的成绩。如果我的平均成绩不到85%，我下个月就不能听收音机，并且每周的零花钱要少5美分；如果是85%～88%，我每周可以听10个小时的收音机，并且得到全部零花钱；如果是88%～92%的话，我能拿到钱在周六时去看场电影；如果超过92%，我不但可以像我喜欢的那样经常听收音机，他还会再扔一包爆米花给我。在质量工作中，要给别人一些回报，这也是我父亲所做的。这个方法非常有效。我在中国的活动早在1984年就开始了，当时我们和中国质量协会在北京签了一个合作协议。随后，两国质量领域的交流互动逐渐频繁。我真的觉得中国是我的另外一个家，就像从美国又回到我的家一样。

回到之前的话题。20世纪出现了很多质量领域的大师。约瑟夫•朱兰是持续改进之父，根里奇•阿奇舒勒是创新方法TRIZ之父，阿曼德•费根堡姆是全面质量控制之父，石川馨是“质量圈”倡导者，沃尔特•马辛是欧洲质量运动领导人，菲利普•克劳士比是零缺陷之父，A. C.Rosande是服务质量之父。这些都是在质量方面进行开拓、创新的一些领袖人物。

质量管理的今天

我们讲一下质量管理在当下的发展情况。我看到：ISO9000渐渐失去了它的势头，起初人们觉得这个已经够好了，但它的重要性可能已不如我们十年前所认为的那样，现在有很多公司并没有被要求做到ISO9000；六西格玛是一个非常不错的做法，但是它也遇到了一些问题；精益生产并没有真的很受欢迎，他们一开始做的比较好，但没有持续很久；创新这个势头非常猛，起来得非常快，但它的问题是大家对它并不太理解，每个人对创新的理解也不同，甚至专家们都没有办法达成一致；过程重新设计以及重新改造，我发现这个方法的使用现在越来越少了；风险分析，我对它比较失望，因为人们试图用风险分析来取代预防，但我觉得真正应该做的工作是预防。刚才介绍了我对于现状的看法，大家可能不同意我的看法。这只是我的个人意见，并不代表我们协会的看法。

质量管理工作是逐步进化、发展的。最开始，我们有一些农民，进行了生产，随后我们看到在19世纪，开始有越来越多的工厂。此时，不仅有农民，也有工人了，这是一个非常大的变化。有了工人之后，我们发现，我们真的需要得到一些支持，于是有了坐办公室的人。有了办公人员之后，我们发现我们需要的是知识，需要有知识并知道做什么的人，所以我们有了下一场革命，我们要重新设计组织架构。有了知识之后，我们要知道怎么去找到背后的信息，于是数据成为现在主要的驱动因素。其间，创新非常关键。我们现在处在什么发展阶段呢？创新将是我们的重点，有了它我们的发展蓝图还可以做得更好。

质量管理的明天

这是一张市场变化的曲线图（见下图），钟形表示20世纪80年代的情况，底端是大规模的生产，顶端是特殊化、个性化的产品，它们是专为某些人进行生产的，成本高、质量高，并且附加了很高的情感价值。但市场是变化的，我预测在2025年我们会有像井一样的V形曲线，大部分的国民生产总值将来自于为个人进行定制化的生产，也就是会生产很多有个人价值、高成本的产品，我觉得这是今后的一个趋势，我们要改变对质量的看法。那么，质量发展的推动因素有哪些呢？现在我们产品的生命周期更短了，以前可能四年有一个新产品，现在差不多四个月就有新产品了，两年之后可能只有四周。产品的生命周期变快了。机器人和自动化的使用会越来越多，技术更新更快，所以我们一定要快速行动，利用它，更换它。另外，越来越多的订单在要求量身定制，也就是这条曲线的尽头。我们还可以看到越来越多的竞争来自于非洲和南美洲，他们已经做好了准备，要加快经济的发展，就像40年前的中国。在这两个大洲，我们看到了发展的趋势，这令人振奋。

质量管理工作的未来，我用一个词进行了归纳：FUTURE。我觉得F代表Fast，就是快；U代表Unstructured，表示没有结构，我们要打破过去的结构、流程等，不断地创新；T代表Turbulent，表示有很多的动荡或变化，比如设计方面、组织结构的变化；第二个U代表Universal，表示我们会在全球层面进行竞争，而不是只和“隔壁”竞争；R代表Revolutionary，表示革命，我们现在掌握了很多信息，但要进行思维的革命，学会承担风险，失败只是学习的成本；最后的E代表Ethics，表示伦理道德也在发展，和以前不一样了，要用全新的方式评估组织内的道德行为，并采取相应的行动。

在未来，我们要重点关注产品的可靠性、决策的质量、模拟建模，以及跟客户接触频繁的销售和营销等。这些都非常重要，质量的发展意味着决策质量应该成为管理层的工作重点，这也是一个变化。这就是我对质量未来的看法。

我就说到这里，希望大家今天能收获高质量的一天。谢谢大家。