基于微信平台的出院患者健康随访体系在提高患者满意度中的应用

孙 琰，陈学玲，杨六中，谭 亮，刘 艳，李 芹，刘 敏

（徐州市中医院骨科，江苏 徐州 221009）

基于微信平台的出院患者健康随访体系在提高患者满意度中的应用

孙 琰，陈学玲，杨六中，谭 亮，刘 艳，李 芹，刘 敏

（徐州市中医院骨科，江苏 徐州 221009）

目的评价“基于微信平台的出院患者健康随访体系”在骨科出院患者健康随访中应用效果。方法选择我科2016第四季度至2017年第一季度出院患者进行分组，观察组采用微信平台方式进行健康随访，对照组采用传统电话随访方式进行健康随访。结果观察组满意度98%，对照组满意度88%，观察组满意率明显优于对照组（P＜0.01）)。结论“基于微信平台的出院患者随访体系”在骨科出院患者健康随访中应用效果优于传统健康随访效果，明显提高患者满意度。

骨科出院患者；微信平台；健康随访；满意度

随着社会对于健康要求的日益增高，越来越多的人开始关注患者出院后的居家康复锻炼，尤其是疾病病程长的骨科患者，出院后仍需要在家中进行持续性随访与指导[1]，骨科患者复诊回访能增进患者对护士产生信任感、责任感[2]。随着医学模式的转变及延伸护理的深入开展[3]，如何提高家庭照护质量、实现医疗资源，如何使患者在不同地点之间转移或在同一地点不同照护等级之间转变时，通过向其提供院外健康指导和专业护理，弥补与社区医院护理之间脱节的问题，以保证健康照护的协调性与连续性变得日益重要。

目前我国延伸护理服务多由病房责任护士通过电话随访、上门访视等方式实施[4]，加重了护士的工作负担。另外，患者居住地较为分散，给上门访视和回院复查带来了一定困难。为了能用更简便、快捷、高效的形式的为出院患者服务，普及健康知识，有效地促进患者康复，提高患者满意度，我科建立了“基于微信平台的出院患者健康随访体系”，将互联网与专业化的医疗护理服务相结合，通过微信平台，传播健康知识，随时为出院患者提供功能锻炼、康复指导，居家生活指导，用药指导，心理咨询，疾病知识咨询等健康服务。同时实施疾病远程会诊，随访患者疾病康复情况，及时发现病情变化。该体系还充分利用微信平台图、文、音、视频的多媒体优势，全方位传播健康知识，宣传中医药文化，加强医患沟通，调和医患关系，取得了良好的社会和经济效益，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2016年第四季度及2017年第一季度出院患者，共400例，随机分为对照组及参照组，对照组男性114人，女性86人，参照组男性109人，女性91人，两组性别、年龄、学历、医疗费用等一般资料比较，差异无统计学意义（p＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 观察组

科室专用手机开通专用微信健康咨询平台，设“健康随访群”，护士长或资深三级护士为管理员，在护士站设二维码，患者住院期间通过扫描二维码加科室微信公众号，自动阅览科室信息，或观看视频资料，了解骨科康复知识。出院后一周内除电话随访外，责任护士通过微信平台咨询患者在家情况，给以健康指导。群内有骨科各级护理人员、科主任、专业医师、康复训练师等21人，24小时在线值班，及时为患者进行健康咨询服务。

微信平台提供一下方面服务：（1）护士向患者进行康复指导，护士评估患者的问题与需求，发放健康教育视频、图片等资料，进行疾病康复和居家生活指导，患者点击收藏后可反复查看，避免遗忘。（2）通过护士与患者及家属的交流，及时发现病情变化。骨科患者卧床时间长，及时观察患者是否发生了深静脉血栓，关节置换的患者是否有关节脱位等情况。（3）远程会诊的功能，患者出现病情变化和疑问可随时咨询，如需不需换药、伤口愈合情况，服药情况等，报床号姓名后责任医生以解答，也可将患肢情况拍成图片发到群里，有利于主治医师的诊断，路途遥远的外地患者也可将当地复查片子拍好发过来，避免了来回奔波。（4）宣传健康知识，根据季节和节气发病特点宣传相关健康知识，促进健康。（5）加强医患沟通，当前医患关系复杂紧张，患者对医护人员不信任，对医院工作不了解，或受一些不良影响和诱导，容易产生医患纠纷，通过发放医生、护士工作场景，增进患者对医院工作的了解，传递正能量，提高患者满意度。（5）宣传中医中药和中医药文化。

微信群的管理，针对医护人员，建立了健康随访值班工作制度，每天都有值班人员，保证随访工作的顺利进行。科室全体成员定期反馈微信平台及当前服务中存在问题，进行讨论分析，提出改进措施，进行整改，促进服务质量不断提高。

图1 微信随访流程图

1.2.2 对照组

通过电话随访方式进行健康随访：患者入院时留电话号码，出院一周内责任护士打随访电话，为患者进行健康指导，询问患者目前存在问题，针对问题进行康复和用药指导，回访患者对医疗护理满意度。

1.3 评价指标

依据市卫计委第三方满意度调查结果，满意：患者居家适应，能按要求进行功能锻炼，问题及时解决，对医疗护理服务满意；比较满意：患者问题能解决，对医疗护理服务较满意；一般：能进行功能锻炼，次数和数量不足，对医疗护理无意见；不满意：患者问题未解决，对服务不满意。

1.4 统计学方法

采用SPSS14.0统计软件进行分析，行x2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

两组患者随访效果比较，见表1。

对照组200例，不满意24例，满意度88%

组别 n 满意 不满意 p对照组 200 176 24 ＜0.05观察组 200 196 4 ＜0.05

图2 出院病人满意度

3 讨 论

随着世界人口老龄化的趋势和疾病谱的改变，加上疾病诊断治疗分类标准（DRG）的实施和我国医疗卫生体制改革的深化，越来越多尚未痊愈的患者出院，对短期或长期居家护理的需求日益增长, 如何提高家庭照护质量、实现医疗资源最大化成为人们关注的重点，也是延伸护理服务努力的方向，但是人力资源不足是护理管理者和临床护士在延伸护理服务实践中最大的障碍。

微信公众平台集合了图、文、音、视频等几乎所有的受众接受信息方式，同时兼具互动特性，是实现消息覆盖面与效果最大化的重要媒介[5]，通过微信平台建立“基于微信平台的医护联动骨科出院患者健康随访体系”，具有以下优势：

图3 出院病人满意度

（1）有效整合医疗护理资源，搭建现代化专科服务平台，创新工作模式，简便、快捷、高效，医护人员通过微信号建立信息交流平台，使护患关系更加紧密，患者得到更加贴心的护理。

（2）通过视频、图片、音频等形式进行健康宣教，指导患者功能康复，图文并茂，便于患者理解和接受。有利于患者尽快康复，适应家庭和工作，实现真正的功能恢复。

（3）通过护士与患者及家属的交流，及时评估患者需求，针对性的健康指导，如功能锻炼、用药指导，观察伤口恢复情况，给以心理护理。

（4）实现疾病的远程会诊，家在外地的患者需要复诊时可在医生指导下到当地医院拍片上传，由医生进行查看后指导下一步治疗和护理方案，避免患者来回奔波。

（4）节约人力资源，可以有效利用护士、医生排队、等车的碎片时间为患者服务，在医生、护士人力不足的情况下有效的完成出院患者的健康随访。

微信随访体系自建立以来，将互联网与专业化的医疗护理服务相结合，为出院患者实施健康随访，有效开展骨科患者延伸护理服务，简便、快捷、高效，便于患者接受，提高了工作效率，提高了患者满意度，值得推广和应用。

[1] Chen ZT,lin YC,Dai YT.The problems of family caregiving among discharged patients in fast month[J].Nersing Research:Taiwan Nurses Association,1997,7(5):423-434.

[2] 田叶军,刘均娥,穆 红.骨科住院患者加快教育需求的调查分析.中华护理杂志,2007,42(4):377-379.

[3] Coleman EA,Boult C,American Geriatrics Society Health Care Systems Committee.Improving the quality of transitional care for persons with complex care needs.J Am Geriatr Soc,2003,51(4):556-557.

[4] 万巧琴,么 莉,侯淑肖,等.基于医院延续护理开展现状与问题的质性研究.中国护理管理, 2013,13(10):38-41.

[5] 李 阳.微信公众平台的角色定位与功能调试[J],社会科学辑刊2014(2):57-61.

Application of health follow-up system based on wechat platform in improving patients' satisfaction

SUN Yan, CHEN Xue-ling,YANG Liu-zhong,TAN Liang,LIU Yan,LI Qin,LIU Min
（Xuzhou hospital of traditional Chinese medicine department of orthopedics, Jiangsu Xuzhou 221009,China）

Objective To evaluate "on WeChat platform discharged patients health follow-up system" in orthopedic hospital application efficiency in the follow-up of patients health.Methods The 2015 the fourth quarter for the first quarter of 2016 discharged patients were divided into two groups,the observation group with WeChat platform of health follow-up,the control group using the traditional telephone follow-up on health follow-up.Results in the observation group satisfaction 98%,control group,the satisfaction was 88%, satisfactory rate of the observation group was significantly better than the control group （P＜0.01）.Conclusions "based on WeChat platform discharged patients were followed up for system" in orthopedic hospital in the follow-up of patients health application effect and In the traditional health follow-up effect, significantly improve patient satisfaction.

R49

A

ISSN.2096-2479.2017.42.6.02

孙琰（1976-），女，汉族，籍贯江苏徐州，本科学历，副主任护师，骨伤科护士长，国家中医药管理局“项痹病”协作组成员，参与项痹病护理方案的制订修改，在骨伤骨病护理，心理护理方面有较深入研究。

本文编辑：李 豆