文博系统图书馆服务创新与发展

■钱澄宇 李萍

文博系统图书馆服务创新与发展

■钱澄宇 李萍

文博系统图书馆事业正进入新的发展时期，业内人士都在寻求更为科学的创新之路。在新的挑战和机遇面前，要使文博系统图书馆更好地发挥其服务的作用，必须更新服务理念、改善服务内容、服务方式及技术手段。本文对此进行分析，探讨文博系统图书馆服务创新的对策，使文博系统图书馆在学术研究中起到积极作用。

文博系统图书馆 服务 创新

文博系统图书馆服务内容的发展演化与信息技术、社会文化、读者的行为模式变化等密切相关。经历了从早期的阅览、外借等文献实体服务，到近代以来的参考咨询服务、书目信息服务、信息检索服务，再到现在的网络化知识服务三个阶段。传统的文博系统图书馆，偏向于以藏书为主，文献仅为少数专家利用。然而传统的文博系统图书馆工作模式已不能适应时代的需求，顺应时代潮流、创新图书馆服务模式，是文博系统图书馆发展的必然趋势。本文对文博系统图书管理方式加以论述，同时提出了如何进行服务创新的相关对策及见解，以就教于学术界的前辈、方家和同仁。

1.更新服务理念，增强服务意识

传统图书馆的服务精神是“重藏轻用”，要改进图书馆的服务能力，首先必须改变传统中落后的理念，建立起一支全心全意为读者服务的专业队伍。改变过去重馆藏、轻服务的旧理念，建立崇高的职业道德和责任感，以馆为家，以读者为上帝，树立起“以人为本”、“读者至上”的服务理念。“以人为本”，倡导人文关怀，提供人性化服务是现代图书馆的一个新的发展方向。图书馆一切以读者为中心，以读者的利益为前提。在公平对待每个读者并为其提供服务和关注公平，向读者征求意见，了解读者对服务的要求和期望并依据读者的愿望和需求提供服务。

2.创立服务品牌，面向社会服务

文博系统图书馆创立服务品牌就是在确保读者的基本需求得到满足后，开展各种品牌服务，并在各项服务中体现出一种人文关怀。这种关怀往往体现在文博系统图书馆对一些细节的处理上。根据读者需求的提升，利用文博系统图书馆的专业优势开展各种品牌服务，搭起图书馆与读者沟通互动的桥梁。定期举办论坛、讲座、培训、文化沙龙、文献鉴赏、读者征文比赛等，这些活动不仅仅局限在文博系统图书馆内，还可以在广场、礼堂等公共场合定期举办。

随着社会的发展，技术的进步，文博系统图书馆在不断的社会竞争中找到发挥自己的资源。打破陈旧观念和服务的局限性，开展为公众所需的各种类型的服务。充分发挥馆藏的作用，最大限度地满足社会发展的需求。

为出版与展览提供服务。2009年，南京博物院编辑出版《南京博物院学人丛书》，内容为《曾昭燏文集·考古卷》《曾昭燏文集·博物馆卷》《尹焕章文集·考古卷》《尹焕章文集·考古日记卷》等十余种。通过整理与学习前辈学人的学术成就与传承脉络，介绍当代学者的研究成果和治学方法，使之作为系统的历史文献资料保存下来，并成为后人获得知识、方法与灵感的重要源泉。2010年4月，南京博物院编著的《南京博物院学人丛书》之一的《曾昭燏文集·考古卷》被评为“2009年度全国文化遗产最佳文集”。《南京博物院学人丛书》受到全国各主要博物馆的欢迎，也有力推动了中国考古学、博物馆学的发展。

文博系统图书馆藏有其独特的馆藏文献资源，如南京博物院图书馆藏有大量的江苏地方史文献资料，被广泛利用于科学研究和举办地方史展览方面，并不断服务于社会，显现出独有的历史文化价值。2005年12月，南京市政府与南京市规划局在江苏科技展览馆联合举办了“南京历史地图展览”，南京博物院图书馆提供了有关南京的地方史文献和解放前与南京有关的历史地图等第一手资料，保证展览内容的准确性和可靠性,取得了良好的社会效益。亦有助于南京地方史、文献史乃至所覆盖的各个层面之开发与研究。又因为所收藏的近二百部宗谱，吸引了海内处各方人士前来寻根问祖。

多年来，南博图书馆利用本馆丰富而独特的民国文献馆藏，与江苏古籍出版社等单位合作，利用馆藏特色文献为社会服务。例如，南博图书馆还参与了江苏古籍出版社整理出版的《民国春秋》《中华民国史档案资料汇编》，为出版社提供了珍贵的民国文献资料。

文博系统图书馆利用馆藏特色，可以举办“馆藏主题特色展览”，如“古文献展”、“近代历史原照展”、“博物馆名人生平事迹展”、“古代地图展”等。南京博物院曾举办了《曾昭燏诞辰100周年——曾昭燏生平事迹展》，展览向公众展示了一位杰出女性在学术和事业上所取得的非凡成就和感人事迹，内容包括曾昭燏生平照片、学术成果、手稿墨迹等。

服务的延伸，扩大了文博图书馆文化服务的影响和范围，让用户有机会享受高水准的服务，真正实现图书馆与读者的互动，达到资源利用效率最优化，让用户更好了解文博图书馆，充分发挥了文博图书馆传播辐射和社会教育功能的作用。

3.定期进行读者评估分析工作

文博系统图书馆改进服务工作首先应了解读者的需求和期待，掌握读者的类型和特点。为此，必须做好读者的评估分析工作，并及时反馈评估信息，改进服务工作。开展读者评估分析工作应重视调查研究：一是读者调查。知道读者的需求、期待、类型，努力提高文献入藏质量，加大文献资源的利用率。二是市场调查。了解自身的资源，知道读者的趋向、市场走向等。三是环境调查。主要评估馆内或馆外的环境是否适合读者的需求，馆内环境(空间、人力配置等)是否需要调整，以适应大批读者阅览。用典雅怡心的布局来改善图书馆的环境，将阅览、科研、休闲、娱乐的功能集于一体，努力营造典、整洁、舒适、功能完善的活动环境，使图书馆成为学习、科研和现代休闲的高雅殿堂。四是学习研究。了解专家研究效果，知道专家的研究方向及如何去研究等。五是态度研究。知道读者是如何看待文博系统图书馆、如何欣赏展示，以怎样的角度来参与文博系统图书馆的活动等。在此基础上，综合考虑分析本馆服务工作方面的优势和缺点，同时调整和改善服务工作。

4.为读者提供零距离服务

零距离服务，是一种体现服务者与服务对象之间信任、诚实、贴近而真情、温馨和高效的服务要求。

在服务中，如果文博系统图书馆馆员与文博专家读者能够建立长期友好的关系，会提升专家读者对图书馆的信任。同时，由于馆员更加了解专家读者的需求，会为其提供更加差异化、个性化的零距离服务，从而使读者感到图书馆对其专注程度很高，增加其情感价值和心理价值，进而有助于形成专家读者对图书馆的忠诚。忠诚的读者会使图书馆带来更大的服务效益。图书馆可以通过建立与读者的信任关系，有效判断和评估读者的期望及运用服务等方式，加强读者关系管理，注重读者知识的获取。

实施后台服务向前台转移。文博系统图书馆服务是一项系统工程，图书馆服务是图书馆整体链条中的一环，其他环节都是为它作铺垫的。根据读者服务的性质，读者服务过程可以分为窗口（如各阅览室、网站、读者服务热线、读者活动等）、后台支持（如采编部、技术部），与读者接触较多的是前台窗口馆员，前台窗口馆员的服务能力是决定读者对图书馆读者服务感受的最主要因素。前台窗口馆员如果没有众多后方部门的配合和支持是无法提供令读者满意的服务的。当前读者的需求呈现多样化、个性化以及快速多变化的特征，图书馆所有业务或职能部门都直接面向读者，了解读者的需求，为读者服务。前台窗口馆员要与采编部门的后台馆员密切配合，后台馆员要树立“一切为了读者”的理念，应该而且必须主动走到前台，直接接触读者，消除采编人员与读者间的信息不对称现象。为促进博物馆工作的开展和学术文化事业的发展，为读者提供零距离服务，文博系统图书馆可开展“你买书，我买单”活动。根据业务工作和学术研究的需要，读者可以通过网上订购或到实体店买书的环节，让读者能够以最快的速度阅读到最新书籍。所购图书所有权归图书馆，经图书馆及时登记编目后可自行使用。使用一年后，如需继续使用，可到图书馆办理续借手续。

5.建立文博系统数字化图书馆

随着“信息时代”的深入，数字图书馆技术初见端倪并显示出广阔的拓展空间。文博系统数字化图书馆远程信息服务方式主要可以采用“手机订阅”、“文博学科专家信息导航站”、“msn在线咨询”、文博系统图书馆馆际之间“e卡通”、特色数字文献资源库等。推出网上“文博学科专家信息导航站”，导航站的导航专家为文博专家，通过对网络信息筛选和分类，将大量同专业、同主题的信息整合，建立专业信息导航站。导航站的工作实践是图书馆现场参考咨询工作的延伸，是计算机网络技术在参考咨询工作上的应用。读者拥有文博系统图书馆馆际之间“e卡通”的读者证，并在相关终端下载一个阅读授权软件，就可以在合理使用的前提下查阅文博系统图书馆所有线上数据库。可大大提升学术图书的使用效率。特色数字文献资源库可以通过分析整理、检索、集成信息等方式对馆藏资源进行深度开发研究，从而满足文博专家对相关专业领域的特殊需求。特色数字文献资源库包括历史知识讲座库、陈列展览库、古籍库、近代照片库、地方史文献库等。

6.开展志愿者服务

志愿者，有时也翻译作“义工”，他们大多是关心和热爱文博系统图书馆的公众，对其留有美好印象。对机构而言，发展志愿者首先在于团结他们，使之乐于亲近博物馆，吸引他们成为一份子，并建立相属关系；其次，这也为热心社会公益的民众提供服务和回馈社会的机会，并给予其成就感；再次，缓解一些机构人力和运营资金不足的困境。重要的是，这是扩大各馆社会影响力、拓展观众群的有效途径，是促使文博系统图书馆与社区建立起更密切联系、吸收更多社会资源的重要方式。

志愿者通常在业余时间内为文博系统图书馆提供义务服务，发挥个人所长，从事专业工作，如参考咨询、整理图书、开展专题研究等。还可帮助馆方开展读者调研等。如选择被调查的读者、指导他们填表并回收调查表。当然，问卷设计、数据分析、总结报告撰写等仍主要由馆方专业人员和专家顾问完成。

其实，文博系统图书馆与志愿者之间是一种共生的、相互依赖的关系，目前越来越多的机构开始注重同志愿者的合作。对馆方而言，首先要对志愿者负责，也即明确并界定他们可参与的工作范围和职责，对他们进行遴选及培训，再配给工作任务并派专人指导和督促。重要的是，要找出真正适合志愿者的工作，既与文博系统图书馆的需求一致，又契合他们的兴趣和能力，实现“双赢”。为此，馆方有必要制订科学的志愿者使用计划。其次，文博系统图书馆虽然无法（完全）支付志愿者报酬，但必须在各方面尊重他们，给予他们同正式员工一样的荣誉和优惠。志愿者可以免费参加馆方的各种讲座、重要活动以及与藏品有关的培训。文博系统图书馆宜配备与志愿者人数及工作范围相对应的专职人员来管理、培训和评估志愿者的工作，保证他们提供高质量的服务。

综上所述，文博系统图书馆改进服务工作是经济社会发展必然要求，也是市场经济条件下文博系统图书馆寻求生存、壮大和发展的当然结局。我们必须顺时应势，树立并强化现代文博系统图书馆的服务意识，重视并加强服务工作，以“优质服务”为切入点，全面改进文博系统图书馆的服务内容和服务方式，努力实现文博系统图书馆与社会的互动和共生，以及促进文博系统图书馆事业发展的终极目标。（基金项目：本文系2016年度江苏省文化科研课题“文博系统图书馆特色服务与未来趋势研究”阶段性成果，立项编号：16YB26）

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