2017年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果发布

文：李寅虎

2017年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果发布

文：李寅虎

9月20日，中国质量协会、全国用户委员会在北京发布了2017年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果。

中国汽车行业用户满意度测评（以下简称CACSI测评）始于2002年，由中国质量协会、全国用户委员会组织开展，每年定期向社会发布测评结果。2017年CACSI仍以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微客、新能源汽车等类别。测评对象为2017年销量较大的195个车型，涉及全国56个汽车生产企业、63个汽车品牌。调查范围包括华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的62个主要城市。调查时间为2017 年3月15日—8月15日。测评指标体系按5个维度构建，包括总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价。调查方式为面访调查，共收集到有效样本23 767个，由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。

CACSI指数近5年来首次出现同比提高

CACSI指数在2012年实现历史最高水平80分后，一直处于震荡下行的局面。而本年度CACSI指数为78分，同比提高1分，这也是近5年来首次出现同比提高。今年满意度提升的主要原因是汽车品牌形象和产品质量的全面提升。其中，品牌形象同比提高0.4分；可靠性满意度77.3分，同比提高0.5分；百辆新车故障发生次数为92次，同比下降9次；汽车性能、设计满意度76.3分，同比提高0.3分。

乘用车类别中，轿车满意度为78分，与去年持平；SUV为78分，同比提高1分；MPV为77分，同比提高2分；微客为75分，同比提高1分。品牌类别中，自主品牌满意度76分，同比提高1分；合资品牌79分，同比提高1分。合资品牌中，德系80分，同比提高1分；日系79分，同比提高1分；美系为78分，与去年持平；韩系77分，同比下降1分；法系77分，与去年持平。

品牌软实力作用凸显，价格和质量因素弱化

本年度数据显示，品牌形象对满意度的影响力比2012年提升了20%，再次成为影响满意度的首要因素。品牌对满意度的影响力凸显，意味着强势品牌的满意度水平会相对稳定。在单一强势品牌主导的细分市场，满意度差距会拉大。但在充分竞争的细分市场，品牌实力相当的车型满意度水平会非常接近。

与此同时，感知质量对满意度的影响力下降了20%，感知价值的影响力下降了16%。汽车厂商应在不断提升质量的基础上，加强质量创新，实现质量价值创造，从而进一步塑造用户满意的品牌形象。

自主品牌进步明显改善

测评结果显示，吉利、长城、长安、上汽、奇瑞等自主品牌今年都有车型分获细分市场满意度第一名，尤其在SUV领域，自主品牌表现更为出色。自主品牌的品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值与合资品牌的差距，分别为3.9分、2.9分、2.9分、2.4分，比上一年度分别缩小了1.6分、1.1分、1.2分和0.9分。产品质量方面，自主品牌质量可靠性满意度与合资品牌的差距为2.5分，同比缩小了1.2分，性能设计满意度与合资品牌差距为2.5分，同比缩小了1分。

质量和满意度水平的提高，为自主品牌赢得了更高的品牌忠诚度和市场份额。2017年自主品牌忠诚度71分，同比提高2分。中国汽车工业协会统计数据表明，自主品牌今年1～8月的乘用车市场份额同期提高了1个百分点。

进步之外，问题也仍然存在

质量可靠性虽有改善，但很多用户关注的问题仍没有得到有效解决。“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“内饰”以及“车身外观”这4大系统的百辆新车故障发生次数约占总故障数的64%。该比例从2011年开始呈逐年升高的趋势，因此汽车厂商质量部门应重视解决上述系统的易发故障。最近3年，用户提及较多的问题有：内饰异味重、燃油消耗过高、行驶中轮胎噪声大、风噪声大、挡位不准/入挡困难（手动挡）、发动机有杂音、加速无力、制动有异响、变速箱有异响、空调开启后发动机无力。其中，内饰异味重已连续3年成为用户最关注的质量问题。

售后服务满意度持续下降，应予关注

2017年汽车行业售后服务满意度为76分，同比下降1分。用户希望经销商能在以下两个方面改善服务水平：维修或保养所花费的时间要合理；故障能够一次性修好。汽车4S店在服务流程的标准化及完善方面做了大量的工作，目前各品牌4S店执行的标准流程趋同，执行能力的差距在缩小。不过，服务的流程质量并不等同于用户的感知质量，4S店必须要回应用户的关切点，还应根据自身资源和客户需求特点提供有特色的增值服务、个性化服务，如此才能与外部非授权服务店进行差异化竞争。

新能源车满意度与去年持平

2017年中国新能源汽车用户满意度为75分，与去年持平。新能源车用户抱怨率17.6%，同比下降5个百分点。用户忠诚度72分，同比提高2分。在新能源财政补贴逐步取消的背景下，新能源汽车企业通过满足用户需求、解决用户问题等手段赢得了客户对新能源汽车品牌的认可。测评结果还显示，用户对新能源车的起动和加速性能评价要优于燃油车。由于新能源汽车保养相对简单，用户对服务收费比较满意，要好于传统燃油汽车的服务评价。

表1 各细分市场CACSI指数第一（含并列）的车型

总体上，新能源汽车在品牌形象、质量及性价比等方面均与传统汽车有较大差距。当前，用户主要不满的问题有：续航短，与厂家承诺不符；充电时间长、麻烦；空调制冷有问题；冬天暖风效果差，耗电快；车身装配质量差，内饰做工粗糙，有异响。用户对电池、空调和内饰故障提及较多，对电池和内饰的可靠性评价也最低。用户的主要建议是：提高电池的寿命；继续提高续航里程，至少要达到300 km；提高整车质量及可靠性，降低故障率和抱怨率；内饰做工要精致；加强充电桩管理，保证充电方便；加大政策刺激，汽车厂商应生产更多新能源汽车让用户挑选。目前用户最关注的三大新能源品牌是比亚迪、北汽新能源和特斯拉。

（注：文中数据来源于中国质量协会、全国用户委员会）