城市网购商品收件安全问题与对策研究

薄萍萍

(西南政法大学民商法学院)



城市网购商品收件安全问题与对策研究

薄萍萍

(西南政法大学民商法学院)

随着21世纪互联网技术的迅猛发展，以及智能通讯设备的快速普及，网络购物(以下简称“网购”)这一消费模式渐趋日常化。网购因其服务便捷、产品多样以及价格优惠等特色，在城市居民、高校学生间备受青睐。如在2016年“双11”网络盛宴期，天猫商城的交易额再次刷新纪录，高达1207亿元。然而，在网购风靡之机，快递服务的“最后一公里”派送环节却质量堪忧，使商品收件安全遭受严峻挑战。快件丢失、延误、毁损以及收件人信息泄露等事件屡见不鲜，引起城市居民、高校学生等网购主体极度不满。仅2016年11月，国家邮政局以及各省级的邮政管理局所受理的申诉高达225535件，其中涉及快递服务问题的申诉量占总量的96.9%。在此情形下，收件安全问题已严重影响消费者网购的积极性，并日益成为电子商务发展的瓶颈，亟待解决。

一、城市网购商品收件安全的研究意义与方法

为有效化解层出不穷的网购商品收件安全问题，在研究之际必须遵循追根溯源的思路，即先对收件安全问题的现象进行类型化分析，以寻得安全隐患之缘由，进而提出建设性意见。该项研究对改善网购商品收件状况具有的意义可体现于下述三方面：

第一，规范网购收件环节。在本研究的调查过程中，通过问卷调查、电话访谈以及数据分析等方式获取有效信息，以知晓网购商品收件环节切实存在的安全风险，如货物丢失、信息泄露、快件破损等。然后，在分析安全症结的基础上有的放矢地制定相应的法律对策，营造良好的收件环境。虽然我国目前已制定《邮政法》、《快递市场管理办法》《邮政行业安全监督管理办法》等法律规范，但囿于快递从业人员素质较低等现实因素难以有效实施。本研究成果以增强快递行业法律法规的实用性，最终为网购商品的收件安全保驾护航为最终目标。

第二，提高网购安全意识。尽管网络已成为城市居民、高校学生的主要购物渠道，但是由于欠缺对网购行为的引导与规范，这些消费者对网购的安全意识甚为淡薄。在网络平台的卖方、快递企业良莠不齐的背景下，消费者合法权益极易受到侵犯。因此，鉴于网购的安全风险始终存在，消费者应重视自身把关行为，如树立安全防范意识，选择正规网络渠道平台。此项网购收件安全问题的研究恰能借助深入宣传环节，向消费者普及有关收件安全问题的法律法规，以及有效应对措施，以增强消费者对安全隐患的预见性，并提高其安全防范意识。

第三，提高快递服务水平。当前网购模式下的快递服务水平差强人意，一方面快件延误、丢失、短少或者毁损情形多发，另一方面快递从业人员专业素质较低、服务态度不佳。这一现状直接吞噬着收件环节的安全性。本研究致力于探索运输途中各环节可能存在的影响收件安全的漏洞，如快件集中“分发”过程杂乱无章，快递从业人员滋生偷盗等道德风险，或者快递企业经营不善等。以此为前提，本文将从规范快件派送程序、引入先进技术等角度提出完善收件模式的建议。

无一例外，研究开展之前提为确定主题与调查对象。本研究拟定城市网购商品收件安全问题与对策研究为主题，并选定城市居民和高校学生作为研究的主要调查对象。一方面，他们在社会群体内具有广泛性，且彼此间差异明显；另一方面，他们都属于重要的网购消费者，具有较强代表性。前者代表相对自由人员构成的复杂聚合性群体，后者代表受制于一定封闭管理的特定群体。为获得所需信息，本研究采用问卷调查和现场访谈两种调查方式，相辅相成。

每份调查问卷共有36个问题，涵盖填空、简答和选择三种题型。针对社区居民，调查问卷的发放地址是金鹏两江时光小区和巴山夜雨小区。累计共发放问卷400份，回收问卷357份，回收率89.3%，其中有效问卷342份，回收率95.8%。针对高校学生，调查问卷的发放地址是西南政法大学、重庆大学和四川外国语大学。发放问卷共计700份，回收问卷673份，回收率96.1%，其中有效问卷660份，有效率98.1%。在全部回收的调查问卷中，部分问卷经受重测，所得数据较部分重测之前基本未变，因而问卷结果的有效性得到进一步验证。在系统分析全部回收的问卷后，可得出快件收件确实存在安全隐患需引起重视这一结论。除问卷调查外，研究时还通过电话访谈等形式对调查对象进行现场访谈。为增强数据客观性，被访谈的社区居民和高校学生囊括了经常收取快件与不经常收取快件两类主体。现场访谈的五大问题为：一、您一般使用何种方式收取快件；二、您在收取快件时是否遇到过问题；三、您在遇到问题时是如何解决的；四、您是否认为快件收件存在安全隐患；五、您有何改进的建议。在此环节，一共随机选取了200位调查对象，其中157位接受了调查。电话访谈总体效果较好，提炼出许多有价值的信息和建议。本研究的整体调查结果显示，快件收件的安全隐患不容忽视。

二、城市网购商品收件安全问题的调查分析

通过对调查数据的分析可以发现，城市网购商品收件安全问题主要可以归纳为六种类型，并且每一种类型的安全问题既有其独特成因，又存在相应的法律漏洞。具体而言，城市网购商品收件安全问题分为以下六类：

第一，快件丢失。快件丢失指的是因快递从业人员遗失、丢弃快件而导致收件人无法收件的情况。调查数据显示，29%的人偶尔遭遇该问题，6%的人经常遇到，还有65%的人从未遇到；快件丢失后，多数收件人会选择与卖方联系，但仍有11.3%的人会对其置之不理。从最终处理结果的统计数据来看，68%的人反映问题得到解决，但索赔阻力大，仅有20%的人表示解决途径顺畅，剩余12%的人则表示问题没能解决。快件丢失的产生原因可归于：其一，“大门难进，户门难敲”，即大部分社区和校园都不允许快递从业人员进入，致使其只能在规定时间内临时摆摊派送。由此，增加了快件冒领、误领、被窃等风险；其二，寄件人信息填写错误，使快件丢失概率上升；其三，部分快递从业人员不符合相关资质，业务能力弱；其四，受到天气突发状况、快件代收等因素影响。虽然我国《快递服务标准》规定了在快件丢失时，快递企业应承担的赔偿责任、赔偿原则以及索赔期限，但实践中收件者的权利救济较为困难。

第二，快件代收。快件代收是指在收件人无法及时收取快件的情况下委托代收人收取快件的情形。调查数据显示，80%的人曾代他人收取快件，77%的人曾委托他人代收快件；66%的人是因客观不能而委托他人代收，28%的人是出于便利的考量而委托他人代收；8%的代收人仅口头告知快递从业人员即可收件。92%的人会选择由同事、同学或好友代收，5%的人会选择由快递从业人员代收，2%的人选择由家人代收；代收环节出现的安全问题有80%都未得到解决。对快件代收问题，《快递服务》国家标准虽允许他人代收，但要求快递从业人员履行核验代收人身份的义务。然而，该规定并未被严格履行，且我国尚未对此行为设定相应的法律责任。实践中，快递从业人员经常怠于查验代收人的身份，或没有及时和收件人联系核对，便将快件轻易交由代收人签收，由此快件被冒领的情况时有发生。

第三，信息泄露。信息泄露是指快件运单上记载的收件人、寄件人名称、地址等私人信息被不法获取或者利用。调查数据显示，90%的人皆担心该问题。信息泄露既可能是由于收件人拆开内件后未妥善处理快递运单，也可能是因快递企业违法贩卖或者不慎管理用户个人信息。就投递过程而言，用户个人信息不仅易于复制传播，且难以追溯责任人。鉴于快递企业与在各流程中经手快件的从业人员对用户的个人信息享有直接管控能力，遂应依法或依约履行保密义务。我国《邮政行业安全监督管理办法》已明确要求快递企业对用户信息严格保密。否则，快递企业将承担没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销许可证等责任。然而，在实践中存在两个问题：一是快递企业对信息安全缺乏重视，有效投入不够；二是用户自身保护信息的安全意识薄弱，自我保护措施不足。

第四，核实身份。在收取快件时，收件人和快递从业人员应当相互核实身份，尤其是在上门派件服务中。这一做法能防止居心叵测之人冒充快递从业人员投递危险、违禁物品或者冒充收件人领取快递。调查数据显示，44%的人认为有必要核实派件员身份，而56%的人认为没必要或无所谓。现实中，一方面快递从业人员身份常未被核实，因为部分收件人缺乏风险意识，或者部分从业人员不予配合。另一方面，收件人身份核实的真实性较低，其多仅需提供地址、手机号码进行校验，而无须出示身份证明。尽管《快递服务》国家标准要求快递服务人员统一着装，并佩戴身份识别性标识，然而现实情况却是，部分快递企业为了降低经营成本而不为从业人员分发统一服装，或者虽已分发服装，但快递从业人员责任意识不强，不按规范穿着。而法律对快递企业及其从业人员需要承担何种不利的法律后果亦缺乏明确的规定。

第五，当场验收。当场验收是指在快件签收过程中，收件人先验收内件，验收无异议后，再由收件人签字确认进行签收。验收的问题主要体现为，快递从业人员未告知收件人应当面验收；收件人收件之前已在网络显示签收状态；以及快递从业人员拒绝收件人先验后收的要求。调查数据显示，只有8%的人每次都当场验收快件。该比例畸低的原因在于，一是大多数收件人出于节省时间、避免麻烦的考虑，主动放弃验收；二是收件人当场没收到验收提示甚至被拒绝验收。41%的人会在被拒绝验收的情形下选择直接签收。《快递市场管理办法》和《快递服务》国家标准都明确规定，快递从业人员有义务在交付快件的同时，告知收件人当面验收。然而，在实际操作过程中快递从业人员没有能够尽到提醒收件人验收的义务，从而导致快件破损、内件短少等问题无法获得索赔的出现。

第六，快件损失。快件损失，是指快件损毁或者内件短少。调查数据显示，25%的人遇到快件损失时，会直接签收而不采取任何措施；55%的人会先签收再联系网店卖家；只有19%的人选择直接拒绝签收快件。大多数收件人默默忍受快件损失后果，只是为了节省时间、避免麻烦，不愿为此小额损害付出高额维权成本。除却原买卖合同中的货物瑕疵外，运输途中的快件损失多由快递从业人员抛扔快件，随意堆放快件，私自拆封快件等不当处置行为而引发。《邮政法》对快件损失的含义已进行了明确，并规定了快递企业应适用民事法律予以赔偿。《快递服务》国家标准进一步对不同程度的快件损毁的赔偿范围和标准分别做出规定。在快件损失时，收件人不追责的行为，虽可视为放弃权利，无可厚非，但该项权利的放弃不仅会损害其自身的利益，也会使快递企业愈发不重视在投递过程中对快件的完整性保护，降低服务水平。

三、城市网购商品收件安全下的收件模式建议

上文所述城市网购商品收件环节中的六大安全问题与不同的收件模式息息相关，这是由于不同收件模式的差异性运作所造成。因此，解决城市网购商品收件安全问题的对策也应从不同的收件模式视角进行探讨，并借助不同的完善途径发挥作用。

第一，在送货上门模式中引进新技术并强化责任意识。送货上门的收件模式中主要存在收件人的个人信息容易泄露、假冒快递从业人员投递等问题。对此，快递企业可以引入新技术保护信息，如生成信息二维码技术和提供虚拟地址服务。前者是指，快递企业将收件人的个人信息生成独立的二维码，收件人凭码取件。后者是指，寄件人只要按提示填写一串由字母和数字组合而成的代码就可涵盖收件人详细信息。上述措施的核心在于，通过相应的技术措施对数据进行隐藏或者变形，防止其泄露、损毁和丢失。在此情形下，若用户因信息泄露而受损，则快递企业应承担不可推卸的侵权责任，如赔偿损失。至于假冒快递从业人员的问题，一方面快递企业应当规范员工形象，包括要求其身穿本企业的制服，佩戴员工证等，提高责任意识。快递企业可以将上述内容写入管理制度中，通过内部管理的方式规定员工违反规定时应接受的惩罚，如罚款、取消年终奖、禁止评选为优秀员工等。另一方面，收件人亦应加强安全意识，在收件时认真核实对方身份并先验后收。

第二，在社区和校园内建立统一收发点以取代分散式收件模式。当前，部分快递企业单独安排自己的收发点，或者在规定时间内临时摆摊以派送快件，上述做法难为长久之计。因为，一来分散式的派送点存在重复占地和非法占地的问题，极易影响社区和校园的安宁；二来分散式的派送点不利于邮政管理部门和其他相关部门实施统一管理。本文认为宜在社区与校园设立统一的快件收发点，并将快件收发点交由第三方运营。在此模式下，需要遵循下列规则：首先，第三方设立快件收发点需要从邮政管理部门获得经营许可资格，否则属于违法经营。获得许可的第三方，应当在场地建设、硬件设施、安全措施等方面接受邮政管理部门的监督。其次，第三方应与各快递企业分别签订委托代办收发件的合同，以确定各自的权利义务与责任承担等内容。第三方应当制定内部管理细则，完善服务流程与操作规范，强化员工责任，以减少漏件、错件等情况的发生。再次，第三方设立快件收发点所在的社区或校园，有权对该快件收发点进行监督管理，第三方也有义务以维护秩序并确保安全的方式运营。

第三，积极在社区和校园内推广设置智能快件箱的收件模式。智能快件箱是一种利用智能技术建设快递自助服务的设施，属于我国快递行业未来发展的趋势之一。该模式的优势在于提高投递效率、降低投递成本，并节省收件人时间。在此收件模式下，快递企业与智能快件箱的运营者之间形成双重法律关系，即租赁合同和承揽合同。就智能快件箱而言，快递企业为承租人，智能快件箱运营者为出租人。快递企业应当以约定的方式使用智能快件箱并支付租金，智能快件箱的运营者需向快递企业提供功能健全的智能快件箱，并履行日常维修义务。除此之外，智能快件箱的运营者作为承揽人，应当依约定完成一定工作并交付相关成果。即在快件投进智能快件箱后，需向收件人发送系统自动生成的密码以便取件，并实时监控快件提取过程。快递企业作为定做人，需对智能快件箱的运营者提供必要的协助，并支付一定报酬。由于智能快件箱从性质上属于物业服务范畴，本文认为在业主、业主大会和物业企业之间，应将智能快件箱的设置同意权赋予物业企业，这样更方便实现“最后一公里”派送的安全便捷。