精准定位理性发展

郭姝婷

【摘要】随着医药卫生体制改革的不断深入，公立医院在面临大力发展机遇的同时，也面临着严峻挑战，我们亟须在现有管理经验的基础上，借助先进的评价体系及管理工具，全面检验和提升医院综合管理水平和服务能力，以便在激烈的医疗市场中获得生存和发展。

【关键词】JCI认证体系；医院；管理；质量与安全

随着医药卫生体制改革的不断深入，公立医院在面临大力发展机遇的同时，也面临着严峻挑战。作为一所大型综合性公立医院，我们不仅要承担着区域范围内医疗、教学、科研、康复等具体工作，还要具有更广泛的社会公益性、更快速的处置突发事件的反应能力。如何能够找准医院的发展目标及方向，最大限度地利用内部资源和外部优势，规避威胁，降低风险，已成为医院发展的战略性课题。因此，我们亟须在现有管理经验的基础上，借助先进的评价体系及管理工具，全面检验和提升医院综合管理水平和服务能力，以便在激烈的医疗市场中获得生存和发展。

一、JCI认证体系基本理念及特点

JCI是国际医疗卫生机构认证联合委员会（Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations）用于对美国以外的医疗机构进行认证的附属机构。JCI由医疗、护理、行政管理和公共政策等方面的国际专家组成，是一个独立的、非营利的第三方医院评价组织，具有相对的公正性、客观性、可比性和稳定性，执行评价标准并不断地持续改进。目前JCI 已经给世界40多个国家的公立、私立医疗卫生机构和政府部门进行了指导和评审，90多个国家（包括中国）160000多个医疗机构通过了国际JCI认证。JCI 标准是全世界公认的医疗服务标准，也是世界卫生组织认可的同行评价管理体系。

JCI评审标准的宗旨为：“改善全球范围内患者医疗服务的安全与质量”。其考察内容注重医疗质量的衡量及改善，通过标准指导医疗机构不断提高医疗现代医院管理服务质量和效率。目前，中国最新执行标准为JCI标准第五版，其内容大致可分为两大部分。第一部分，以患者为中心的标准，分别为：国际患者安全目标、医疗可及性与连续性、患者与家属权利、患者评估、患者治疗、麻醉和外科治疗、药品管理和使用、患者与家属的教育。该部分内容主要是围绕患者权益与安全保障进行阐述，重点强调了患者在医疗机构就诊时所应享有的权益，保障患者权益与安全的重点环节有哪些，以及医疗机构在为患者提供服务时应当关注什么；第二部分，医疗机构管理标准，分别为： 质量改进与患者安全、感染预防与控制、管理、领导和治理、设施管理与安全、人员资质与教育，信息管理、医学专业教育、人体受试者研究项目。该部分内容主要围绕质量改进和保证患者安全两方面的内容，以不断改进诊疗质量，持续降低对患者及工作人员风险为目标，提出了医疗机构管理部门应当关注的内容和事项，并应制定相应的规则和程序，以保证医疗机构持续、安全运行。

JCI标准每一章節都包含标准、含义、衡量要素三个内 容。“标准”表示本节内容所要达到的管理目标；“含义”作为“标准”的解释，以确保“标准”的内容、要求能够被正确理解；“衡量要素”则精确地描述了实现“标准”所要完成的目标。但是在整本JCI标准中并没有明确规定任何一种目标的实现形式与方法，也就是说JCI的观点是： 只要能达到管理目标，任何管理方法都是可以被接受的。

JCI的每一条标准都是围绕患者安全来考虑和实施的，希望通过细节追求卓越，提高医院内涵，使患者满意，最终促进品牌提升。因此，JCI 评审关注的内容是患者安全保障和医疗管理水平，医院的规模、设备、技术水平、科研、教学能力等要素并不是重要的考量因素

二、医院启动JCI认证的背景及条件

我院是一所集医疗、科研、教学为一体的大型综合性三级甲等医院，目前实际开放床位数2300张，年门诊量150余万人次，年出院病人8.5万人次，已跨入了全国大型医院行列。在以等级医院评审等一系列质量管理活动中，医院通过宣传、培训、建立健全规章制度、加强督导检查等措施，在使全院全员深刻领会“以评促建、以评促改、评建并举、重在内涵”创建目标的同时，医院的医疗质量管理体系逐步完善，内涵建设也得到了显著提升，2015年在云南省DRGs综合绩效排名第三位，并入选“中国医院竞争力·地州级城市医院100强”榜单，位列第86名，西部地区仅有10家医院入围，成为云南省唯一入围的州市级医院，近年来在公共卫生、应急救治、医学科研教育等方面已充分发挥区域“龙头医院”的作用，形成了很好的品牌效应，群众信任度高。

随着国家经济发展进入新常态，经济下行压力加大，人口老龄化加快，疾病谱发生变化，医学模式由过去的“疾病治疗为中心”转向“健康管理为中心”，传统医疗面临越来越大的挑战。

医院经营成本不断增加，政府投入严重不足，医院人员、床位编制紧缺，人力资源未能得到有效利用；科室发展不平衡，不协调，高精尖技术严重缺乏。部分干部职工思维上因循守旧，创新意识缺乏；工作中急功近利、投机取巧，主动服务意识不强，竞争意识、危机意识淡薄，整体综合素质有待提高。

“十三五”期间是国家经济发展转型升级的关键时期，是医院调整内部发展结构，彰显公益性，实现医院可持续发展的攻坚时期。医院必须在保持规模稳定增长的同时，更加注重医疗服务的质量和效益，不断深化创新发展理念，扭转发展方式，由“扶弱”变为“扶强”；由“强推”变为“引导”，优化和调整医院结构，不断提高服务水平，为曲靖市人民群众提供优质、高效、价廉的诊疗服务。

医院期望通过JCI评审，形成以国际标准为基础的，体现国情和区域特色的医院质量管理新体系，进一步强化医院质量与安全文化、以患者为中心的服务理念，促进医院医疗质量和患者安全的持续改进，全面提升医院综合服务内涵与服务水平，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务，创建人民满意的品牌医院。endprint

三、医院启动JCI评审的现实需求

医院“以病人为中心”的理念与JCI标准“患者第一”的理念不谋而合；尤其是《三级综合医院评审标准实施细则》（2011 年版）对JCI标准理念及具体内容的大量借鉴，也说明了国家在医疗质量管理导向和方法上正在逐步与国际接轨。因此，在医疗服务全球化趋势日益明显与国内医疗环境迅猛发展变迁的今天，JCI认证是医院打造核心竞争力、优化软实力，寻求持续发展的有效“通行证”。

（一）以JCI评价体系为导向，完善医院质量管理体系。医院管理是系统问题，一切問题都应该从系统上给予根源性解决。首先，JCI认证的准备过程会促使医院在质量与安全管理方面将医院实际与JCI的标准和衡量要素相结合，制定工作流程和制度，具有很强的针对性、实用性和可操作性。其次，医院在JCI认证过程中，可以建立较为全面的管理和文化框架，使得各部门有效沟通，从流程上做好“以患者为中心”，并有持续改进的动力。最后，各科室（部门）在认证过程中根据各自岗位培训文件，可进一步统一员工的思想、规范员工的行为，排除人为及外在因素干扰，增强各部门的协作，提高工作积极性和工作效率，形成浓厚的自觉接受和执行JCI标准的文化氛围。

（二）以JCI评价理念为抓手，提高医院同质化服务水平。同质服务是指具有同种健康问题和健康需求的患者在同一医疗机构内的任何一个部门都有权力得到相同质量的医疗服务。为了实现“相同水准的医疗服务”原则，在院层面首先要制定和完善各种服务流程，根据患者的病情需要分配医疗资源，给“同质性”医疗服务奠定基础。其次在全院范围内，通过各种疾病诊疗指南、临床路径、护理手册的制定与实施，努力达到诊疗行为的一致性，确保为患者提供同质医疗护理服务。同时，明确医务人员权限，规范医务人员的操作水平和业务技能，力求在院内达到为患者提供同质服务。医院同质服务的实现，有利于充分利用医院现有资源，提高医院的满意度，也能够评估全院同质服务的成果，充分体现“以病人为中心”的服务理念。

（三）以JCI评价标准为突破口，推进和谐医患关系建设。随着市场经济飞速发展，医患关系出现新的特点：商业化、复杂化。国家正通过规范医疗行为、加强医护人员培训、加强媒体正向引导等多种形式，多方拯救，多方医治，改善目前医患关系局部对立的局面，但有关医患关系紧张的负面新闻还是呈上升趋势。

有学者指出，在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的纠纷所占比例不到20%，其余 80%均源于服务态度、言语沟通和医德医风等问题。由于医患关系的不和谐归根到底是医疗质量的问题，而JCI标准是国际医院质量评审的最高标准，是良好的导向指标。通过JCI评审标准的引进和建立，医院将进一步完善内部质量管理体系，提高医院同质化医疗服务水准，不仅能为患者提供由入院前到入院后全程无缝隙的医疗护理服务，还能进一步提高医护人员对病人合理权利和义务的关注及重视程度，从而减少医患双方之间的信息不对等，保证和谐医患关系。

JCI评审对于中国医院管理可以说既陌生又熟悉，如何充分利用JCI标准，并结合医院实际来提升医院内部服务和管理水平，仍需要全院全员持续不断的探索与努力。归根结底，无论采用何种医疗质量安全认证，都只是一种途径和手段，医院管理的核心，永远是医疗质量与安全。

【参考文献】

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